茶几
及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍
查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理,烟灰缸内烟蒂不得超过两个
茶几的花草摆放整齐,恢复原样
其他
电视及配套音响无灰尘,遥控器摆放在便于客户取用的位置,饮水机擦拭干净周边无水迹;茶壶清洁、摆放整齐
报刊架干净无灰尘,报刊/杂志摆放整齐
各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐
您这边请 ,用于给客户引路
您好，我们这边为您提供了免费的饮品有红茶、绿茶、菊花茶请问您要哪种?
张生生,我们这边提供免费的中餐,您不介意就在我们这边就餐吧！
再见，您慢走 ，用于客人离开时
标准四：休息区接待服务规范(三)
环境/卫生方面
沙发
客户起身时,要抚平表面,靠垫摆放整齐，以免显得零乱
及时清扫碎屑,清洗污渍
客休人员服务标准及考核
———————————————————————————————— 作者:
——————————————准
标准一：职业道德规范
形象
良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是4Ｓ店人员必须具备的条件
衣着干净、整洁、得体,显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心
确保休息区各项设施良好运转,发现损坏的设施,要及时与维修部门反映
标准五：形象规范
着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得着便装、混装；深色皮鞋
仪表整洁。男职员头发不宜太长,不能长发盖耳或留大鬓角;女职员头发不披散、不凌乱；发型不能夸张
双手随时保持洁净,不能留长指甲；女职员涂指甲油要尽量使用淡色系
在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧,引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”
使用标准语:如:“张生生,您这边请/您请跟我来。”
标准四:休息区接待服务规范(一)
接待服务方面
主动迎接，并起身礼貌的问候进入休息区的客户:“您好!”(如果是服务顾问领过来的客户服务顾问有主动介绍客户的称呼,这时应说：“张先生您好，这边请坐。”最好能记住客户的称呼。)
饮水机擦试干净周边无水迹
茶壶清洁、摆放整齐
报刊架干净无灰尘,报刊、杂志摆放整齐
报刊及时更新,报纸是近两天的
休息区电脑是否能正常使用、电视处于正常播放
服务人员着装整齐、佩戴胸牌
神密访客执行标准：
１．时刻保证电视正常播放
２.保证报夹和杂志柜,陈列最近的杂志或报纸供用户取阅？
3． 为客户提供两种以上的饮品供客户选择
日常工作检查标准 :
服务员人员是否及时主动为您提供茶水或饮料等?
为客户介绍两种以上的饮品供客户选择
是否为您介绍服务设施（报刊/杂志／电脑)
整个休息区整洁无异味
沙发上干净整齐、靠垫摆放整齐
桌面上无烟灰、纸巾、水渍等废弃物品
桌面上纸巾、花草（花草叶子上干净无灰尘)等摆放整齐
烟灰缸里不超过两根以上的烟蒂
电视及配套设施无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置
人际关系
与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人
做到百问不烦、百答不厌、不急不燥,以诚待人
修养
谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人,善于控制自己的情绪
责任心
对待他人与对待工作均有高度的责任感,言而有信,言行一致
忠诚
与领导和同事相处的过程中，要以诚相待,有良好的团队合作精神。
标准二:工作职责
负责客户休息区的客户接待、茶水供应
礼貌送别:“您慢走”
“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助,主动上前询问客户是否需要帮助
标准四:休息区接待服务规范（二）
标准服务用语
您好 , 用于客户进入休息区时的主动问候
请您稍等一下 ，用于不能立刻为客人提供服务的时候
让您久等了, 用于对等候的客人,本着热情表示歉意
对不起/实在对不起， 用于因打扰客人或给客人带来不方便
4.引领客户到空闲的休息位置入座？
5． 时刻保证电脑是否能够正常使用?
6． 用户休息室内明显位置摆放金领结服务的标志
7．首装规范、佩戴胸牌。
日常工作考核:
客户抱怨休息区卫生不整洁 罚2０元/次
客户抱怨休息区人员服务态度 罚20元/次
每月抽查标准服务流程未执行罚２0／项
神秘访客标准流程未执行影响成绩 罚200元
工作人员在岗时，必须佩戴胸牌服务
标准六：工作纪律规范
工作时间做到“三不准”:
不准迟到早退、空岗漏岗
不准工作时间长时间接打私人电话电话闲聊
不准大声喧哗、嬉闹、吃零食
工作紧张有序,当日事当日毕,不贻误工作
工作时间不允许做与工作无关的事务
编制
维修部
日期
２011年12月1５日
批准人
日期
实施日期
客户休息区管理制度
负责客户休息区范围内所有清洁卫生事项(环境、茶具卫生清洁,及时清洗就绪)
负责日常茶水用具的日常维护,轻拿轻放,对工作尽责
负责休息区所有设施的维护（电脑、电视、报刊、杂质）
勤苦耐劳服从上司分配指派,认真做好工作
标准三:店内问候、引路
引领客户的礼仪
如果陪同客户去某地,应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
神秘访客标准流程未执行影响成绩罚2０0元
三、ＣＳＩ奖金2００元
SＳI厂方成绩全国排名第一档(位率≤１0%),且客户休息区服务上没有客户投诉抱怨,奖200元
编制
维修部
日期
２01１年12月1５日
批准人
日期
实施日期
编制
维修部
日期
２０1１年１２月15日
批准人
日期
实施日期
客户休息区绩效考核工资
客户休息区服务员
一、管理考核1500元
客户抱怨休息区卫生不整洁 罚2０元/次
客户抱怨休息区人员服务态度 罚2０元/次
每月抽查标准服务流程未执行罚20／项
二、神密访客考核200元
神密访的成绩全国排名第一档(位率≤1０%),且客休区标准流程是满意分，奖200元
客户落座后,及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品(如:张先生您好!我们这边为您提供了免费的饮品有红茶、绿茶、菊花茶请问您是要哪种?”）,并及时续水（如:客户离开座位超过20分钟后再次回到原座上，续水时应重新更换杯子)
对于新客户,介绍服务内容,服务设施。(如:张生生,我们这边有杂志和报刊，这边还可以上网)