餐饮部培训大纲1.酒店概况，服务理念，企业文化，餐饮部组织架构图2.餐饮操作六大技能及摆台培训3..餐具管理制度4.服务流程培训及宴会流程5.仪容仪表，礼貌礼节6.酒店员工接听电话的礼仪7.解决客人催菜现象及买单注意事项8. 餐饮安全意识培训9.停电预案10..人生智慧的四十九条11.今天你做到了吗第一章酒店概况，企业文化，服务理念。

餐饮组织架构图1.酒店简介酒店位于纬四路和红旗一路交叉口，柏庄春暖花开小区东南侧，交通便利。

占地面积约3000多平米，拥有12至20人包厢26个，宴会大厅可容纳44桌宴席，二楼有小多功能厅可容纳9桌，三楼大厅可容纳32桌。

酒店以打造各种宴席为经营主体，尤其一楼和三楼婚宴大厅，设计完美，装修豪华。

一楼拥有3块主屏。

4个柱屏。

天幕大屏。

威雅，纱幔。

升降舞台等，3楼拥有对开屏，360度大屏，独特新颖！金柏庄圆您一个王子与公主的浪漫婚礼！2.经营口号我的梦想，在金柏庄做新娘！宴席首选金柏庄，添福、添财、添吉祥3.经营理念打造完美宴席，做好产品和服务。

4.管理理念拥有梦想的一群狼创造一个业绩神话！玩出一个卓越团队！责任源于内心，细节决定成败！5.目标团队第一！业绩第一！口碑第一！一级服从一级，先服从后上诉金柏庄组织架构图第二章餐饮六大技能分为：托摆.摆台.斟倒酒水.上菜.分菜,折花。

托盘正确使用托盘是每位餐厅服务人员在工作中必须掌握的一门技术，它体现了餐厅服务工作的规范和文明操作。

无论是摆.放.撤.运餐具和酒具，还是传送酒水或菜肴等服务都必须使用托盘，操作时要讲究卫生.安全.掌握使用要领。

托盘分为圆托和方托圆托又称为胸前托(轻托)用于递送酒水.香巾.骨碟等。

方托又称为肩上托（重托）用于运送客人的菜肴。

托盘操作按程序分为理盘.装盘.起托行走.落托1.理盘：根据不同用途选好托盘，洗净擦干，要求达到无菌。

2.装盘要领：先拿在前后拿的在后，先轻后重，先矮后高。

托盘操作要领:左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指张开以大拇指端到手掌的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然分开以六点成凹面，掌心不能与盘底接触，手托于胸前，手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而做出相应调整，以使托盘平稳。

3.轻托行走行走时，头正，平，上身挺直目视前方，脚步轻快，从容自如。

不左顾右盼，行走时只有轻微摆动，不使盘内酒水，汤汁溢出。

4.重托拉开托盘时将盘拉出15厘米，腰略屈，左手五指分开，全掌托住盘底，右手协助将盘底扶住。

腿与腰肌用力，托起托盘，身体站直，举至平。

左前臂仅靠身体，稳住臂肘，掌握好重心，行走时步伐稳，不摇晃，两眼平视前方，表现自如。

5。

落托托盘到达目的地，身子略向下移，托盘左手轻微转动，右手将托盘放在接收台上。

若是轻托直接上酒或菜，则托盘下移后，左手托住托盘，右手取菜，始终保持托盘平稳。

摆台流程及注意事项遵循原则；以点定位，以线摆台，两两相对穿透十指中心要求；台面餐具摆放整齐一致，布局合理美观，间距均等，摆放位置正确，餐具干净无破损。

一. 铺台布1.分为推拉式和撒网式2.将干净无破损的台布站在主人位的右侧，将台布正面向上打开并提拿好，身体略前倾，运用双臂力量，将台布向对面方向抛出去吧，一次完成3.台布正面凸线向上，中心线对准正.副主人位4. 台布四周下垂部分均等二.拉椅定位1.从主宾位开始按顺时针进行2.餐椅坐面边缘距下垂台布1厘米，相切不想碰3 .椅子之间的距离相等三.摆骨碟：1.从主人位开始按顺时针方向摆放2.图案对正，摆放距离均等看碟距离桌面1厘米（根据桌面大小定）3.操作时手拿餐具边缘部分四.摆勺.汤碗：1.汤碗摆在骨碟的左上方与骨碟的距离1厘米（根据桌面的大小来定）2汤勺放在汤碗里勺把向左五.摆筷子和筷架1.筷子筷架摆在骨碟右侧间距1厘米2.筷子前端超出筷架三分之一处，筷尾距离桌面1厘米3.筷套文字向上，筷子与骨碟中心线平行，与骨碟边缘4厘米六.摆多功能杯.白酒杯.量酒器：1.手拿杯柄将多功能杯摆.白酒杯.量酒器摆在一条直线上，白酒杯摆放在酒杯中心与骨碟中心对正2.杯底与骨碟边缘1.5厘米七.摆烟缸1.包厢烟缸从主人位右手边摆放，在主人位和主宾位之间每隔两位摆一个.大厅十人台主人位右手边和对面副主人右手边各摆放一个，两面陪同位（主宾位隔两位右手边）各摆一个.第三章餐具管理制度备餐柜必须保持干净整洁，没有异味霉味。

备餐柜不允许放私人物品。

每个包间规定数量，规定摆放位置后，由包间服务人员个人保管每个星期二由部门经理检查各包间数量（每周按酒店要求进行84消毒1：200）。

服务员打破餐具自损按餐具进价的八折赔偿，客人打破餐具，要先告知客人以后，再开客损单送到收银台，签字，到经理那凭条子领餐具。

任何人如借用别人餐具，应给本包间人员打招呼，经过本包间服务人员认可，方可拿走，用完后要及时归还，如故意不还将会十倍处罚服务员如有多出餐具应及时交给部门经理如部门经理检查到包间餐具，多出备用餐具的数量，按十倍处罚包厢人员。

在客人走后，撤台要求服务员收餐具要整齐摆放。

服务人员撤下来的餐具送往水房刷洗，如有破损餐具，保洁人员可拒绝刷洗，如餐具刷洗干净后有破损餐具，根据实情赔偿。

玻璃器皿如有破损，和保洁人员是无关的.服务人员如离职，需将餐具交接给楼层经理.第四章服务流程培训及宴会流程服务流程培训1.迎宾；在指定的区域应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候，应使用礼貌用语。

如果是熟客应热情称呼客人姓氏，主动帮客人拿酒水及大件物品等。

2.拉椅.让座；指引客人入座，双手拉开椅子，招呼宾客入座，先女宾后男宾，先主宾后一般客人，客人屈膝入座的同时，轻轻推上椅子，使宾客坐好坐稳。

3.问茶水：询问客人需要点什么茶水。

例如：红茶、绿茶、白茶等，不需要点茶水时，主动泡上大麦茶给客人。

倒茶时将茶杯拿到客椅后斟七分满在放骨碟上。

4.点菜、递菜单、复单、落单：点菜前，先要熟记急销和估清的菜肴.点菜时恭敬地递上菜单，站在客人右侧，询问客人人数，记录菜单，如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍特色菜；菜品点完须让客人确认后方可下单，询问客人是否需要酒水饮料并询问客人是否打开，撤去桌面多余的餐具。

留好上菜处，以便上菜.5.上菜及席间服务：（1）为宾客斟酒上菜要讲究程序1）、斟酒时手指不能触碰酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度，顺时针方向斟满酒水。

（白酒八分满，红酒三分之一）2）、上菜之前要打招呼（打扰一下）；上菜时手指不能触碰菜肴，每上一道菜要转到主宾位报上菜名，简要介绍其特色，避免从老人、小孩及孕妇之处上菜。

上菜的原则是先冷后热、先主后副、先咸后甜、先汤后菜、先炒后烧、先主食后果盘。

（带火的菜肴需点火保温，颗粒菜和汤水菜要放公勺.）上到桌面的菜肴根据其搭配原理搭配开来.搭配原则为；荤素搭配.色泽搭配. 烹饪搭配.口味搭配.器皿搭配.原材料搭配分菜种类：桌面式和台下式分菜。

桌面式从主宾的右侧开始围绕桌面依次为客分菜.台下式将菜肴在加私柜根据人数均匀分好在上给客人.（3）及时撤下桌面的空碟，并为客人勤换骨碟和烟缸，杂物不可超过三分之一，烟头不多于3个，就餐时要及时为斟酒倒茶，及时清理台面，保证台面卫生整洁。

（4）服务期间，及时观察客人所需及时服务，遇有客人投诉及时解决，解决不了第一时间真实汇报经理，经理以最快速度解决达到客人满意.（5）如果菜品长时间不上，要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食。

6.合单、结账、送客：检查账单是否有遗漏，如果遗漏请及时补上，结账时，应把账单摊开面朝上递给宾客。

宾客付账后，如客人需要开发票需问清发票抬头的名称。

宾客起身后，服务员应及时拉椅，并提醒宾客带好随身物品，帮助宾客拿取衣物，送客到一楼大厅外，并说请慢走，欢迎再次光临。

7.结尾、恢复布局：（1）宾客离店后迅速返回工作岗位收台及时3关（关空调、关灯（只留照明灯）、关电视），收台时要轻拿轻放。

（2）撤台顺序：布草、玻璃器皿、瓷器、不锈钢餐具。

（3）如客人遗漏物品请及时交到吧台，吧台应根据包厢及定包人姓名及时打电话并做好登记。

宴会流程宴会在开餐前要做的准备要做到以后几点：1.检查包厢或大厅桌面是否干净，无水渍，台面摆的餐具要整齐，无破损，无污渍。

2.根据宴会的类型（宝宝宴等）、桌数.档次进行合理布置。

大厅根据餐厅布局和大小安排桌与桌之间距离适当，以方便穿行、服务为宜；重点突出主台，主台应放在面向餐厅主门，能够纵视全厅的位置。

上菜应从主桌先上，每桌找好上菜位固定上菜位，主桌服务要加强，主台按标准摆台摆餐具。

3.检查和确认灯光、空调、电视（大屏）音响、家俱、设施的完好和事宜。

4.熟悉菜单和物品准备以便于服务时介绍菜品。

5.开餐前检查桌面烟灰缸、牙签盒、纸巾盒是否摆放到位，茶水是否准备好，茶水的温度是否是开水。

6.检查备餐柜是否有备用的餐具和大汤勺。

7.客人的酒水饮料要在开餐前和客人沟通是否要提前摆放，与客人交接好桌面酒水的数量，摆放酒水饮料要一致，商标一致对外。

8.服务员在客人进入宴会厅内要有迎客声，要在客人落座以后，给客人倒茶水，询问客人还需要什么服务，在餐中服务要随时注意客人的动态，做到有声服务。

9.在宴会确定时间后，凉菜要和客人协调好，提前10-15分钟上桌，要荤素搭配，距离一致，做到美观有序，如有生焗或卡斯炉菜肴在凉菜前点火。

10.在上热菜时应找准上菜位置，说：打扰一下给你们上下菜，避免汤汁滴在客人身上。

从客人的侧面上菜，菜盘不要露出转盘外，避免转盘转动时碰到客人酒杯.在上水果时说：你的菜已上齐，这是我们店赠送的水果，请品尝。

11.客人用完餐要及时提醒客人要带好随身物品，检查桌面是否有破损餐具，如有要及时上报吧台，保证酒店的利益，主管负责跟单。

12.要及时清扫大厅卫生，恢复到开餐前的布局，卫生工作收尾要做好，关灯、关空调并检查门窗是否关好、锁好。

第五章仪容仪表礼貌礼节一、 1.服务员仪容仪表总体要求:容貌端正，举止大方:端庄稳重，不卑不亢:态度和蔼，待人诚恳:服饰庄重，整洁挺括:打扮得体，淡妆素抹:训练有素，言行恰当。

2、容貌:表情明朗、面带微笑，亲切和善、当庄大方。

2.1头发梳理整齐，前不遮眉，后不过领。

男服务员不得留鬓角、胡须:女服务员如留长发，应用统一样式卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方:2.2按酒店要求，上班不佩戴项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物:2.3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;2.4男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:3.1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子:3.2领带、领花系带端正:佩戴工号牌(戴在左胸前);3.3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤裙脚(穿裙子时，要穿肉色丝袜4、个人卫生:4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面:勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。