在修理单上。 2. 一般维修 • 要求车间主任协助。 • 根据车间主任进行的车上诊断，你亲自确认症状。如果必要，进行 路面驾驶。
3. 返修客或投诉 • 要求车间主任协助。 • 根据服务主管或车间主任进行的诊断，与顾客一起确认投诉的性质。 • 在修理单上清楚标示“返修”或“投诉”。
在一般维修和返修或投诉后，还需完成：
• 在修理单上写下预约服务的时间。
第七步 服务追踪
目标
1. 对顾客惠顾表示感谢。
2. 了解顾客对服务是否满 意：如果他 / 她不满意， 采取行动解决任何可能 存在的问题。
3. 通知顾客下一次例行保 养检查的时间。
要求
1. 为表示出您关怀顾客的态 度，请顾客提供意见，以 帮助贵中心改进服务。
2. 确实执行服务主管决定， 通过电话追踪的标准程序。
2. 填好修理单和适当的分项帐单。如果收 费与原先的估价有很大出入，找出其原 因，并且准备作出清楚的解释。
3. 如果是返修或投诉，请服务主管亲自确 认你所做的交车准备工作（例如，所做 的工作、工作质量、换掉的零件、文件 等）。
4. 建议让当初接待顾客的那位服务专员做 交车的准备工作，并在交车时对所做的
第二步 接待 1. 日常准备事项 2. 接待顾客 3. 倾听顾客叙述 4. 准备诊断 5. 车上检查，并决定要做的工作 6. 接车前检查 第四步 监督工作进程 1. 检查工作进度 2. 如果工作需要改动，请事前获取顾客
同意
第一步 预约
目标 1. 确保接待顾客准时而且有秩序。 2. 确保事先准备好必要的更换零件。
场景四
场景五
袋鼠跑笼子的故事
• 袋鼠跑出笼子后的对策 • 1、开会讨论后，认为笼子太低，由10公
尺增加到20公尺 • 2、由20公尺增加到30公尺 • 3、直接由30公尺增加到100公尺
问题出现在哪里？
• 一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你 们看，这些人会不会再继续加高你们的 笼子？”长颈鹿问。
第三步 写下修理要求
• 逐项写出的收费金额， 以便顾客了解估价。
• 除了定期检查，人工和 零件的收费应与车间主任 一起协商估算。
• 若是定期检查，人工和 零件收费应按照统一费率 手册和零件目录估算。
第四步 督导工作进程
目标
• 跟进工作进程，以确保车 辆可以按预定的日期和时间
交给顾客。
要点
1. 确保车间主任或调度员随 时刷新工作进程控制表或 工作进程控制板，以及反 应各项工作最新状况。
• 再次检查接车前的检查项目（车身 损伤等），并与原先的检查进行比较。
2. 备妥文件
• 填好修理单，并逐项检查
收费，包括人工和零件价 格。
• 根据修理单制备帐单（如 果帐单与修理单是分开的 话）。
• 要求服务主管批准特别修理（例
如，昂贵的修理、保用工作或返修 等）的收费。
• 要求服务主管亲自确认返修或投 诉的交车前的最后检查。
3. 展示接车前检查的项目都好了 （例如，门绞链已加油）。
4. 展示商誉性的服务。 • 取下椅套。 • 陪顾客至业务处。
3. 请顾客付款 （在业务处）
• 请顾客付款。
• 回到业务处解释所 做的工作。
• 通知顾客下次保养检查的时间。
• 询问顾客，何时进行维修后追踪比 较方便。
• 交还维修手册或品质保证书、钥匙 等。
3. 确实执行服务主管决定， 处理不满意的顾客的标准 程序（例如，立即报告服 务主管，以便他能与顾客 联络）。
L 1 通过电话 1. 维修后追踪 （L 1 和 L 2）
如果顾客满意：
• 感谢顾客，并欢迎 继续光临惠顾。
• 取出有关的修理单（在维修
后一周内）
• 在预约的日期和时间联络顾客， 并且按照预定的程序进行追踪 （例如，感谢顾客惠顾确认他 / 她是否满意等）。
2. 如果必需作任何改动，将 添加的工作、增加的收费 和 / 或新的交货日期和时 间通知顾客，并获取其同 意。
1. 检查工作进程
• 利用工作进程控制表 / 板 来监督各项工作。
• 在交车时间以前两小时检 查工作进程。
（顾客等候）
• 向顾客汇报工作 进程
2. 有变化时，事先征得顾客同意
（顾客同意）
• 在预定交车时间前两小5－7）
第五步 交车前的最后检查 1. 进行车上检查 2. 完成文件编制 3. 准备要交回给顾客的材料
第七步 服务追踪 1. 服务追踪 2. 向服务主管报告结果
第六步 交车时向顾客作工作说明 1. 解释所做的工作质量 2. 展示所做的工作质量（车上） 3. 要求顾客付款
3. 作为汽车保养专家，你应向顾 客讲述在维修过程中发生的问 题。
例如：
• 如何防止故障再发生。
• 提供资料，让顾客可以享受更 多的驾驶乐趣。
1. 解释所做的工作和收费 （在业务处）
分为三种情况：
• 向顾客问好。 • 陪同顾客至业务处。
1. 定期检查 2. 一般修理 3. 返修或投诉
1. 定期检查 • 解释所做的工作。
• 要求零件部订购必要零件。
L 2 路线
• 预先要求车间主任进行诊断。
• 要求车间主任估计要做的工作量及所需时间。
预先要求服务主管在接待 时出席。
维修预约表填写注意：
•预约时间保持15分钟间隔。 •预约截止（由维修主管决定：例如，全车间 力量的百分之80）。 •问清楚是“返修客”，还是“投诉客”。
• 一、业务接待规范化服务流程
• 二、业务接待服务流程规范化解 决方案
问题思考
• 您的企业是否也层出现过以下现象？ • 你认为出现这些问题的根源在哪里？
场景一
• 请看录像
• 不能主动接待顾客 • 接待顾客时没有起立 • 接待顾客过程中打私人电话 • 没有进行详细问诊
• 请看录像 •
场景二
场景三
预约·
服务追踪
交车时向顾客 作工作说明
请学员讨论写出关键步骤接点内容
写下修理需要 检测/诊断
监督工作进程
交车前的最后检查
一般维修人车流向图
二、业务接待七步骤
（1－4）
第一步 预约 1. 进行预约 2. 确认预约 3. 准备修理单 第三步 写下修理需要 1. 检查库存零件 2. 估计收费，以及交车日期时间 3. 解释工作和获取批准 4. 将修理单交给车间主任
• 询问检查目的和里程计读数，然后确定技术检查程序 （例如，40,000公里例行检查）。
• 用顾客的话，将症状及要求写在修理单上。
• 将顾客的要求和服务主管的指示写在修理单上。
• 取出顾客档案或印 出维修记录
• 带上椅套及地毯， 陪顾客到汽车诊断区 （必要时）
第二步 接待
4. 准备诊断
（在车旁）
• 确认最后检查已完成。
• 在完成了交车前最后检查后，请服务主管和服务专员签字。
第六步 交车时维修说明
目标
确保顾客对贵中心有信赖感：
1. 向顾客展示，所要求的工作已满意 完成，因此顾客可以满怀信心地驾 驶他 /她的车辆。
2. 让顾客理解收费是合理的。
要点
1. 在车旁还应再简述所做的工作。
2. 应该逐项解释收费（人工收费 和零件价格），并且展示换下 来的零件。
• 在维修手册或品质保证书中记录 已完成的定期检查。
3. 准备交还给顾客的材料
• 准备要交还给顾客或 要给顾客看的换下来的 零件和材料（例如，换 掉的零件、维修手册或 品质保证书、钥匙等）。
• 通知顾客工作已完成
在修理单上记述所做的工作和最后检查结果时 注意：
• 确认接车前的检查项目，并与现在的检查进行比较。
工作进行解释。
1. 对所做的工作进行车上检查
• 查看修理单，以确认最后检查
已完成（例如车间主任签字）。
• 检查所做的工作和所更换的零 件。
• 如果修理单上写的内容有不清 楚的地方，要向车间主任或技术 员查询。
• 请准备对顾客有用的资料。
• 确认车辆里外已清理干净。
• 确认其它交车前的礼仪工作（将座 椅回复到原来位置等）。
• 罩上椅套，铺上地毯
• 索取品质保证书或维修手 册
• 确认车主姓名和上次所做 的检查
• 确认汽车识别资料已写在 修理单上
• 记下里程计读数
5. 车上检查和决定要做的工作
• 查看顾客档案 / 电脑印出资料 了解上次维修情况。
分为三种情况： • 定期检查 • 一般维修 • 返修客或投诉
1. 定期检查 • 推荐检查项目（例如，50,000公里检查），然后将它写
第二步 接待
1. 日常的准备
（在业务处）
• 准备必要的文件、 地毯 / 椅套等。
具体： •预约表和工作进度表 •修理单 •顾客档案 •统一费率手册或人工收费表 •零件目录和价目表 •车主手册和维修手册 •地毯和椅套
2. 接待顾客
• 礼貌地迎接顾客
• 自我介绍
• 询问顾客姓名，以及 他 /她是否预约了。
• “很难说。”袋鼠说∶“如果他们 再继续忘记关门的话！”
流程不规范的根源
人
流程设计者
流程执行者
流程不规范的根源
•人 设计流程往往都
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业务流程规范化解决方案
笛威欧亚华东营运中心 中国汽车人才网
主讲老师：王全胜
总纲
• 一、业务接待规范化服务流程 • 二、业务接待服务流程规范化解决方案
总纲
• 一、业务接待规范化服务流程
• 二、业务接待服务流程规范化解决方案
业务接待七步服务流程
内部过程 与用户接触过程
接待
• 用服务主管或车间主任的话，将替换零件及 工作指示写在修理单上。
• 询问顾客是否还有其它要求。
将工作指示写在修理单上时请注意：