导购员服务礼仪培训
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本次培训后要达到的效果
• 了解服务礼仪对导购工作的重要性 • 掌握仪容仪表、仪态规范 • 学会使用基本礼仪的服务礼仪 • 以积极、专业的态度投入到工作
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导购员服务礼仪的重要性
• 商场服务档次的体现 • 个人修养、素质的体现 • 提升顾客满意度，促进销售
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什么是礼仪？
• 人们在社会交往活动中应共同遵守的最基本的行为规范和准则。 • 对别人尊重与友好 • 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪五大分支，彼此之间
对方。 • 坐下后不要随意挪动那椅子，腿脚不停地抖动。
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坐姿的注意事项
• 女士裙装入座时，用手 将裙装稍稍拢一下，不 要坐下后再站起来整理 衣服
• 坐满椅子的三分之二， 不得靠椅背。
• 遵循左进右的原则
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三、走姿
基本要领是：双目平视，面带微笑，微收下颌上身挺直，头正、挺胸收腹，重 心稍前倾。
2、很高兴，为您服务！
3、对不起，让您久等了
4、好的，请稍等
5、谢谢光临，请慢走！a Nhomakorabea30
导购员服务礼仪之
服务规范
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基本服务规范
• 在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪中的一些基本规范，现在，我们 将学习如何在服务中运用以上知识。
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1、门迎礼仪
• 顾客经过/进店，上身前倾，15°鞠躬说：“你好，欢迎光临！” • 顾客出门，说：“谢谢光临，请慢走！” 要求：进店顾客一个不落，一一问好、道谢。
头正、肩平、双眼平视前方、面带微笑下颌微收； 挺胸、收腹、提臀； 双腿打直、大腿夹紧、双膝并拢； 脚尖分开呈30-45度；
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示范一下
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服务时的站姿
• 采取“丁”字步站立姿 势，及右脚跟靠于左脚 内侧中间位置，使两脚 尖展开成45--60度，身体 重心放在两脚上。
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二、坐姿
腿进入基本站立姿态，后退能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士双膝并拢，不可 分开，腿可以放于身体一正前方，也可一前一后，但不能向前伸直。
相互交融，均包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面的内容。
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什么是仪容、仪表、仪态？
• 仪容---指人的容貌 • 仪表---即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等
方面，是一个人精神面貌的外观体现。 • 仪态---指人在行为中的姿势风度。 姿势是指身体呈现的样子； 风度是指气质方面的表露。
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手势
• 四指并拢，虎口微开，掌心斜向上于地面成45度角
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六、微笑
• 微笑是世上最美的语言，我们提倡的是微笑服务。 • 赋予别人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表达方式。 • 最具亲和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑。
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微笑的规范
• “职业性微笑看”，它 的标准是什么呢？
• 露六到八颗牙。
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导购员服务礼仪之
仪容仪表
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• 1、头发要干净
一、头发
• 2、不可吹烫怪异发型,不使用华丽的头饰，头发颜色以黑色为准，严 禁彩色染发。
• 男员工前不过眉、侧不过耳、后触领、不可留怪异发型。头发要勤洗， 每两天内至少一次；上班前要梳理整齐，可上少量发胶，并适度定型。
• 不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。
摆应放于长裤外。 • 5、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色袜子。 • 6、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。
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• 7、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。 • 8、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物。 • 9、保持工牌清洁、完整，如有污、损要及时更换。
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六、化妆
双手叠放于腿上。如果着裙装，双手叠放于裙摆处。
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正式场合下的坐姿（基本坐姿）
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坐姿的注意事项
• 男性：5--10CM;女性：两腿并拢无间隙。 • 在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷的过高或抖动；
女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。 • 跷腿时悬空的脚尖应向下，切记脚尖朝天，或用脚尖指向
手臂自然伸直放松，手指自然弯曲，摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，前 后摆动;前后摆动时与身体不超过30度。
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一字步的动作要领
• 要领：行走时两脚内侧在一条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸收腹， 肩外展，头正颈直微收下颌。
• 步速适中。（不可跑动） • 步幅标准：每一步为自己一脚长或1.5个脚长。
• 1、女员工需要适当的化妆。 • 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。 • 3、唇膏颜色自然，以红色为主，不可追求夸张效果，切
忌舞台妆。 • 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。 • 5、不可使用香味过浓的香水。
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导购员服务礼仪之
仪态
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一、站姿
• 一切仪姿的基础中的基 础。
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基本站姿要点：头、双肩、臀、小腿肚、脚后跟在一条直线上
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二、面部
• 1、面部保持清洁，女员工化淡妆上岗。 • 2、男员工不留胡须、鬓角。
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三、手
• 随时保持干净、清爽。 • 指甲整洁、不留长指甲、不涂艳色指甲油。 • 不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。
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四、个人卫生
• 勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。 • 保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物及饮用含酒精的饮料。
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五、着装（衣服、鞋子、配饰、工牌）
• 1、上岗必须着职业套装。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服 是否有尘土和头屑；现在本广场是购物中心的经营模式，着装为各品 牌店的形象装。
• 2、职业装的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观。 • 3、不可将袖口捋起，不可敞怀，扣上扣子。 • 4、男员工衬衣下摆应扎在西服裤腰内，不可漏出来；女员工衬衫下
• 可别小瞧微笑的魅力， 如果你做到了真诚的微 笑，一定可以得到双倍 的真诚奉还。
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七、服务语言规范
• 文明用语“三声十个字”
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三声：来有迎声：“您好，欢迎光临！”，问有答声（服务声），去有送声： “谢谢光临，请慢走！” 十个字：您好，请、谢谢、对不起、再见。
• 销售常用礼貌用语
1、欢迎光临（欢迎您再次光临）
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四、蹲姿
• 工作中理货，捡拾东西 等时；
• 要点：左腿在前，右腿 在后，左小腿紧贴右大 腿，上身打直，重心落 于右脚脚尖。
• 切忌：颔腰、翘臀、两 腿分开。
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五、肢体语言
• 肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中有十分重要的意义。身体语言 超越了语言的范围，表现着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方面、也 是一个人综合素质的体现。