确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有
助于建立双方的感情。 沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一 方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。 双向沟通原则是人际交往艺术中最基本的原则之一。
二 沟 通 中 的 注 意 事 项
第三十五章
第三十五章
实用的商务沟通技巧
一
引言
无论在商务交往过程中还是我们实际的生活过程中，无时无刻不用到“沟通”。因为
要处理人与人之间的事务，处理事务的过程就是一个沟通的过程。而沟通技巧直接影响到 我们处理事务的顺利程度，也决定我们一个人的处理事务的能力。关注沟通中的一些细节 问题，有益于更快、更好、更有效的处理好各项发生在人与人之间的事务。
妥协：要求每一方都做出一定的让步，达到各方都有
所赢、有所输的效果。 合作：这是一种双赢的解决办法，此时冲突各方都满 足了自己的利益。这种策略要求双方之间开诚布公地 进行讨论，积极倾听并理解双方的差异，对有利于双 方的所有可能的解决办法加以仔细权衡。
二 沟 通 中 的 注 意 事 项
沟通时的声音和语速
的机会。其实在我们每一次沟通交流中，客户并不清楚我们具体的需求与方案，也不清楚 能否最终达成合作意向，因此认真对待每次沟通可以不断吸取一些新知识，了解更多的信 息，给真正重要的商谈中作为有力依据。 在与对方谈话时，要认真的做记录，在以后的商谈中尽可能的使用对方与你谈话时所 记录的东西，以证明你很认真的对待他。对方交给你处理的事，你要讲的详细认真，告诉 他你是如何认真的按照他的意思去做的。一方面会致使客户不会轻易浮夸，并给出一些有
谈过程中，我们也可以呼别人：老李、老王等。譬如某业务经理，我们也可以半开玩笑说
：刘总、徐总等，或者说：老兄、老哥等等称呼。拉近与供应商之间的距离有时使商谈变 得更轻松。
三 常 用到你很认真的技巧
认真对待每一次沟通交流，一方面是对客户的一种尊重，另一方面我们将多一次学习
商谈过程中对方可能会采取装糊涂的手段，使你束手无策。这时你要冷静，无论对方反映 多慢，都不要着急。商谈不是与对方打嘴仗，而是在心理上与对方抗挣。 商谈中对手对我方的话总是微微应诺，但不做任何明确答复与拿出具体措施，这时切 不可焦躁行事。这个时间段就是双方心里交战时刻，谁能坚持到最后，谁才笑得最美。保 持冷静，保持不冷不热的态度，放慢商谈的频率，放慢商谈的速度，制造我方的不在意态 度，并不时从表情上显示我方对此事及对方的方案不满意。让对手开始重视并让他主动开
讲话的语气要表现出真诚，它表达了信息中包含的感情，决定着他人接受信息时的心 里感受。 语速决定了听者有效倾听和理解的程度。恰当的语速能够消除不同听者接受信息的差 异，从而达到更好的沟通效果。 语速要以清楚为前提，同时要保持与听者的语速相匹配，讲话过程中可偶尔插入停顿 。
二 沟 通 中 的 注 意 事 项
前 言
一
做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”
看样图（一）两分钟，背对全体“倾听者”,下达画图指令。 2、“倾听者”们根据“传达者”的指令画出样图上的图形，“倾听者”不许提问。 3、根据“倾听者”的图，“传达者”和“倾听者”谈自己的感受。 4、第二轮再请一名自愿者上台，看着样图（二），面对“倾听者”们传达画图指令，其 中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？ 5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。
二 沟 通 中 的 注 意 事 项
提问的技巧
提问的要诀：
1. 预先准备好问题 2. 保持提问的连续性 3. 提问后保持沉默，等待对方的回答 4. 提问态度要诚恳 5. 不强行追问 6. 提出问题的句子应尽量简短
二 沟 通 中 的 注 意 事 项
回答问题的技巧
美国谈判专家尼伦伯格在他的《谈判的奥秘》一书中曾举了这样一个例子：
效的答复；另一方面会影响客户，对商谈表示尊重并予以重视，重视我方给出的每一个条
件与结果。并且做好记录也有益于在今后的业务中重新搜索对方的特点，拿出有效的处理 方案与谈判方案。
三 常 用 商 务 沟 通 技 巧
（三）装糊涂的技巧
遇到聪明的对手你要很固执的坚持自己的观点，而且固执的认为自己的观点无懈可击
表达前应做的准备
要审视自己 要确定所传递的信息是否完整、准确、易懂，认真思考一下本次沟 通的目的是什么，实现这样的目的需要什么样的信息，这些信息应该以 怎样的方式传递，这样传递是否真的能够实现沟通的目的。 要做听众分析
表达信息之前还要认真分析听众的心里状态和现实状况，要摸清对
方的心情如何，对方的工作生活怎么样，当前兴趣又是什么。同时，还 要时刻注意听众的反映，包括其面部表情、目光接触和肢体语言，如对 方是否有疑问、是否精神集中等。 要留意所在场合 通常，只有当两人独处、不受外界干扰时才能有较好的沟通效果。
美国大财阀摩根想从洛克菲勒手中买一大块明尼苏达州的矿地，洛氏派了手下一个叫 约翰的人出面与摩根交涉。 见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕 有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质， 并掌握了谈判的主动权。
二 沟 通 中 的 注 意 事 项
沟通中的无声语言的运用
1、首语 认同式的点头表示对对方的肯定，否定式的摇头比直接说“不”更婉转 2、眼神 眼神的交流显示自信及对对方的尊重 3、表情
微笑显得友好、严肃表示认真、尴尬让人感到你很为难
4、手势 配合语言，加强说服力
二 沟 通 中 的 注 意 事 项
沟通中的无声语言的运用
5、肢体 后仰表示傲慢与拒绝，前倾表示倾听与尊重 6、道具 茶杯、烟缸、文件、资料皆为有用工具 7、空间
启商谈的主题，或者在谈言外中进行举例，让他意识到他目前的竞争比较大，对手如果不
加以重视可能会造成对他不利的结果。
三 常 用 商 务 沟 通 技 巧
（五）回答意想不到的问题的技巧
商谈中对方常会问些意想不到的问题，而且对方可能知道这个问题你是没有准备的，
眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。自己紧握自 己的手，头歪一边，用手托住头。
身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬 起，含蓄地微笑。
三 常 用 商 务 沟 通 技 巧
恰当的声音和语速能让听者专心地接收信息，声音包括音量、语气，语速则是讲话时 的速度。 讲话时首先要保证声音足够大而清楚，可以根据不同的情况调整声音，在有些情况下 可以靠改变音量来集中听者的注意力。 讲话要想不单调，还要学会变音，声音的抑扬顿挫能够体现出讲话者对这个问题的热
情程度，从而吸引听者的注意。
叫做柔中带刚，最终尴尬窘迫的是美国人自己。
二 沟 通 中 的 注 意 事 项
沟通不畅的八个原因
1.
2. 3. 4. 5. 6. 7.
缺乏沟通的基本常识，根据自己的理解随意进行沟通。
等级观念较强，不能平等地对待他人。 沟通时措辞不当，表达内容空洞，不能换位思考，不能引起对方的兴趣。 想当然地认为其他人知道这些信息。 工作时间安排不当，没有时间进行沟通。 不善于倾听他人，只习惯于表达自己。 缺乏互信，常常“沟而不通”。
（一）笼络对方的技巧
如在商务沟通过程中会经常会发现：客户或供应商经常会把话题引到感情交流上来 。
在一开始可以冠冕堂皇的讲一讲你的目的，这次交流的意义，然后逐渐过度到个人所关心 的一些问题上面，然后你主动表白自己。比如你可以说“我这个人是很重感情的，买卖是 买卖，只做买卖不讲感情就没有朋友了，一个人没有朋友是最没意思的”。通过这样的手 段启发对方表白自己的思想。 沟通的对手无论怎样固执，都有弱点和喜好，假如能拉近对方的感情距离，离商谈成 功也就不远了。因此我们在商务沟通中，不能一味的限于死板。譬如：在我们和供应商交
二 沟 通 中 的 注 意 事 项
提问的技巧
教堂里的故事
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬 ，便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。 一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道 ： “当然可以！” 对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。
公众交往空间
社交交往空间 私人交往空间 亲密交往空间
大于1.5米
1.0 ~ 1.5米 0.5 ~ 1.0米 0 ~ 0.5米
二 沟 通 中 的 注 意 事 项
常见沟通姿势与含义
含义 开放/真诚 评价 冷淡 拒绝 挫折 紧张 防御 自信 肢体动作 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣，脱掉大衣，放在椅子边上。 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。
8.
缺乏沟通意识，不重视沟通。
二 沟 通 中 的 注 意 事 项
化解冲突的五种策略
避免：从冲突中退出，任其发展变化。 强制：以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这种“他输、你赢”的方式解决冲 突。 调和：这是将他人的需要和利益放在高于自己的位置之上，以“他赢、你赢” 的方式 来维持和谐关系的策略。
，使对方变得糊涂，他便会站在你的角度想是不是他讲的也有道理呢？ 商谈过程中常会遇到一个非常健谈，非常气盛的人，你对他的话找不出毛病，造成你 很被动。你在他讲完之后，可以很镇静的告诉对方你没听懂，不明白他的话，希望再讲一 遍。以此使对方从情绪的顶峰跌落下来，感到疲乏和不耐烦。反复几次后，对方就会非常 认真、非常具体、非常仔细的为你着想，以免让他再次重复。等对方重复一遍之后，可再 找一些尖锐的问题问他，让对方回答。并且要打破沙锅问到底，使对方无法回避，无法再