•最终方案经甲方总经理批准后执行。如果客户不认可或拒 绝接受解决方法，要坦诚向客户表明公司的限制，让客户 被动接受我方提出的解决方案。
实施处理方案，处罚直接责任者， 回访客户，收集反馈意见。
•处理责任人将解决方案传递给各相关部门及人员处理实施， 并设定处理时限的要求（甲方）。
•置业顾问注意跟进投诉处理的进程，及时将处理结果向客户 通告。如遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情况），应 即时向客户解释无法在时限内完成，取得谅解延后处理时限。 •处理完毕后，主管第一时间关心询问客户对处理结果的满意 程度。
投诉Байду номын сангаас式 1、来人来访 2、来电 3、其它
投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
•1、人人受理投诉 • ——客户问题在哪里出现就在哪里解决 •2、记录投诉内容 • ——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户 •3、找到处理 • ——按照部门和岗位职责快速确定处理人
接待注意事项：
客户来投诉时，投诉接纳人（归属 的职业顾问或者直接主管）应马上起身迎 接。在接待投诉的客户的同时，也要安排 好其他客户，不会给客人一种冷落的感觉 ，坚持做到“五个一”接待技巧即：一把 椅、一杯茶、一双耳、一支笔、一颗心。 接待客户时做到“先外后内”即先接待处 理客户的事情然后再做自己的事情。
投诉处理的技巧
•投诉产生的主要因素： •商品品质不良 • 服务方式不正确
投诉处理的原则
•1、首问责任原则： 谁受理、谁跟进、谁回复；
•2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗 漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质 量；
•3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求 的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快 捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切 不可推卸推脱；
也就是企业弱点所在
*方向：建立客户投诉反应机制，及时有效解决客诉纠纷
客户投诉的分类：
按客户投诉的内容可分为： •工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面 的投诉（甲方）。 •服务质量的投诉：指对员工工作态度、工 作质量等方面的投诉（乙方）。 •其他方面的投诉：指由社会环境原因引起 的投诉（非甲乙双方过失）。
责任部门分析投诉原因 提出处理方案
•处理负责人根据投诉内容召集相关部门或施 工单位进行分析、讨论，要查明客户投诉的具 体原因及造成客户投诉的责任人（涉及现场置 业顾问专业程度及职业操守由乙方处置）。
•根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题 的具体措施，形成初步的处理意见。
提交主管领导批示 并同客户协商一致
•对造成投诉问题的部门，进行内部整顿，追究相关部门或个 人的责任，并进行相应处罚（涉及乙方人员，主管要将处理 结果及时通报甲方）。
总结评价
对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经 验教训，提出改进对策， 不断完善公司的经营 管理和各部门业务运作，以提高公司的客户服 务质量和服务水平，降低投诉率， 从而让公司 迈入良性发展轨道。
•处理负责人将初步的处理意见提交甲方主管批阅。对于客 户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处 理方案一一过目，及时作出批示，根据实际情况采取一切 可能的措施，挽回已经出现的损失。
•处理负责人根据批示意见向客户说明解决问题所需要的时 间及其原因，与客户协商解决方案，直至客户认可为止。 （置业顾问要全程协调及时与客户沟通）
• 对投诉问题进行客观判断，明确责任归属 及向客户解释问题成因；如遇客户不明时，可 向客户提供相应的技术数据及法律法规进行讲 解。
严重投诉的处理及责任部门
• 主管针对客户投诉进行了解并作书面登 记，交由相关部门（如工程部、销售部、法 务部）调查及研究处理意见。
• 主管根据投诉的内容及相关部门意见确 定本投诉的具体受理单位和受理负责人。如 属工程质量问题，交工程部处理；属售后服 务问题，交销售部处理。
•4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是 希望公司管理单位解决其投诉的问题；
• 客户投诉的处理规则
---------顺序规则
• 先处理感情，再处理事情 • 寻求双方认可的服务范围 • 不做过度承诺 • 交换条件，力争双赢
理性阶段 中性阶段
感性阶段
投诉的步骤
•投诉 → 接待 → 处理 → 回访
• ⑷ “一支笔”即：登记备案，对于客户反映的的问题，我们要认真 填写入《客户投诉表》上，既是对客户的尊重也是避免自己遗忘或记 错，登记之后再重复所登记的重点，讲给客户听，确信内容准确无误 。
• ⑸ “一颗心”即：换位思考，站在客户的角度去思考问题，感受客 户的心情；客服管理是服务性行业,以业主为中心、让业主满意是我 们的根本追求目标,因此在接待客户过程中难免有时会被客户误解而 受气、受骂等现象,我们要保持宽容、平和心态、一笑而过。
“五个一”接待技巧
• ⑴ “一把椅”即：礼貌尊重，客户来访时，应礼貌问候并立即起身 接待，请客户入座。
• ⑵ “一杯茶”即：微笑热情，及时端上一杯茶，根据客户的性格、 性别等寻找客户感兴趣的话题，平抚客户的心态。
• ⑶ “一双耳”即：学会倾听，在接待客户过程中，一定要听懂、听 明白客户的意思后再处理问题，切不可在未听懂客户的意思之前，随 便表态或断章取义。
客户投诉处理流程和技巧 大友富万科项目组 讲师：潘继胜 2013年03月
大友富东海湾·十二宴
讲 师：潘 继 胜
-2015年08月24日-
什么叫投诉？
客户对项目的产品、服 务或投诉处理过程本身 不满意的表示，其中明 确或隐含地期望得到回 应或解决。
投诉的实质
•表象：即客户对商品或服务的不满与责难 •本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
按客户投诉的严重程度可分为
轻微投诉——一般指当场可以解决、 不涉及赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流 程范围，可由相关人员根据实际情况处理。
严重投诉——一般指当场不能解决的 投诉，此类投诉需要相关部门协作，应严格 按有关流程处理（主要涉及甲方部门）。
接待投诉和判断投诉
• 客户来投诉时，坚持投诉原则熟练运用 “五个一”投诉处理技巧，使用服务规范用语 ，安抚客户心情及登记投诉问题。