境
境
环
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客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素（续）
民族证券客户关系管理整体营运 模式将建立在对民族证券客户细 分的基础之上； 对客户的细分将使民族证券能够 更好发现其不同客户群的不同需 求。进而民族证券可以为他们提 供个性化的服务，从而提高客户 满意度。
5. 组织构架的建议 6. 客户经理管理模式建议 7. 关键业务流程和业务需求
7.1 经纪业务高层次运营流程 7.2 客户关系管理业务需求
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1. 报告简介
背景
本报告的目的在于通过建立民族证券客户关系管理模式，发掘民族证券提高客户 满意度的机会点，从而在有效地配置资源的基础上，提高客户对民族证券的贡献 度，增加民族证券在未来的收入。
拓展新客户
活跃交易、 赢回流失客户
挽留现有 客户，最大 化客户价值
客户细分
客户价值分析
客户需求分析
整合的营销、定价、渠道和服务 针对的目标客户 客户的需求
组织架构 高层次关键 关键绩 及相关人员 业务流程 效指标
相关信 息系统
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报告概述
因此，本报告中的内容将根据以下框架中的步骤完成：
ã2002 安达信改善 整合渠道的关系营销和服务 可衡量的营销及服务实施 快速见效的改善机会点
价值
时间
3. 现状分析
3.1 现有客户细分方法
客户价值分析的标准
民族证券经纪业务收入主要由净佣金贡献和客户保证金利差收入组成，请参见下 图：民族证券上海营业部经纪业务收入模型概要。
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客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素
客户关系管理整体营运模式的形成是建立在经营战略、组织架构、业务流程、绩 效评估和信息技术这五个元素整合的基础之上，从而全面提高民族证券客户关系 管理水平。 场 市 经营战略 绩效评估 组织架构 信息技术 行 业 业务流程 环
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2. 客户关系管理目标
民族证券客户关系管理目标
1. 民族证券客户关系管理营运模式的建立 主要是为了达到以下目的： – 挽留和发展现有客户，最大化客户价 值； – 促使非活跃客户增加交易，并赢回已 流失的客户； – 拓展新客户。 2. 通过客户关系管理，设定和明确不同阶 段目标，通过快速见效的短期目标，逐 渐实现中期目标以及通过合理地配置和 使用资源，增加民族证券经纪业务收入 ，取得良好的营运收益的长期目标。 3. 以下相关客户战略以及客户关系管理营 运模式是针对上海营业部，并以其作为 试点。
客户贡献（单位：人民币 千元）
300
250
200
150
100
50
0
1 6 101 106 111 116 121 126 131 136 141 146 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 71 76 81 86 91 96
客户
客户数量：150位大户，61位中户，67位散户 时间段：2000年6月1日至2001年10月31日
中国民族国际信托投资公司 经纪业务管理变革项目
客户关系管理营运模式
安达信公司 二零零二年三月十三日
报告大纲
1. 报告简介 2. 客户关系管理目标 3. 现状分析
3.1 现有客户细分方法 3.2 客户数据初步分析 3.3 现有服务组合与级别 3.4 现有渠道和客户接触点 3.5 客户分析
3.5.1 最有价值客户分析 3.5.2 其它一般客户分析 3.5.3 流失的最有价值客户分析
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281位客户 （4%）
801万元 约60%
3,848位客户 （59%）
有交易的客户
534万元 约40%
2,383位客户 （37%）
非活跃的客户
净佣金和利差收入
客户数量：6,512
时间段：2000年6月1日至2001年10月31日 客户总数：6512 （含已销户和已离开的客户，截止至2001年10月31日） 净佣金收入：11,773,741元 利差收入： 1,572,989元（以上海营业部提供的2000年7月1日至 2001年6月30日的客户利息收入数据进行估算）
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客户价值分析的标准
1. 目前的划分方式，只是以客户在开户时的资金量为标准，而且没有定期考察客户 所创造的真正价值，如：净佣金贡献额。 2. 客户在交易阶段内，可能发生频繁的资金存取，所以资金量是一个经常变动的值 ，不能代表客户真正的价值。 3. 客户价值分析的标准中，构成民族总收入的“保证金利差收入” 与“净佣金收 入”相比，在总收入中只占到较小的比例。（2000年6月1日至2001年10月31日， 民族证券经纪业务客户总贡献收入约1,335万，其中“净佣金收入”1,177万（约 占88.2%）；“保证金利差收入”157万（约占11.8%））。 4. 对于“净佣金收入”的比例0.35%（不考虑返佣），如果客户在12个月内做过超 过2次买卖交易（即共4次交易），则其作出的收入贡献（4× 0.35%=1.4%）则高 于其“保证金利差收入”的比例1.08% （假设其未作交易）。（客户人均月交易 次数请参见15页） 5. 在将来的发展中，民族证券对于经纪业务客户划分的方式应以他们做出的贡献为 基本考虑，详细分析请参见相关章节。
总收入
净佣金收入
保证金利差收入
保证金总额 佣金率
*
存款利差率
*
存款时间
*
总交易金额
-
佣金返还
总交易次数
*
平均每次交易金额
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现有的客户划分方法
1. 目前，民族证券的客户被统一划分为机构客户和大、中、散户。 2. 客户分类的标准：
– – 大、中、散户是以客户投资的资金量为标准； 以法人身份开户的客户为机构客户。
509 （30） 1,915 （113） 2,076 （122）
713（42） 857（50）
客户数据的初步分析（续）
各类客户的贡献分布图
从民族证券最有价值客户 按现有客户类别贡献从低 到高的排列分布图中，我 们可以发现，最有价值客 户中大户所创造的贡献额 超过中户与散户，而散户 所创造的贡献额高于中户 所创造的贡献额。（相关 分析请参见下页）
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客户数量（ 占 该级别客户的 百分比）
客户总贡献（ 占该级别客户 的百分比） 单位：人民币 千元 客户人均总贡 献（人均月贡 献） 单位：人民币 元
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大户 中户 散户 小计 机构 大户 中户 散户 小计 机构 大户 中户 散户 平均
150（53%） 61（22%） 67（24%） 281（100%） 234（3%）
3. 由于地区差异因素，各营业部划分大、中、散户的标准都不一致。上海营业部的 划分标准是：
– 大户：>100万元的资金量
–
–
中户： 40万- 100万元的资金量
散户： <40万元的资金量
4. 目前的划分方式，不足以协助民族证券找到真正创造高价值，为民族证券带来高 收入的重要客户。
注：资金量等于保证金加市值。
4,954（62%）
1,231（15%） 1,590（20%） 8,008（100%） 77,909 （4,583） 33,024 （1,943） 20,177 （1,187） 23,735 （1,396） 28,499 （1,676）
时间段：2000年6月1日至2001年10月31日
429（7%） 283（5%） 5,499（88%） 6,231（100%） 10（<1% ） 822（15%） 587（11%） 3,919（73%） 5,339（100%）
低于563 50 1
创造贡献的客户
6,512
— 121 2
281
最高： 19,408 563 最低： 1,676 17
平均每笔交易额 单位：人民币元/笔
时间段：2000年6月1日至2001年10月31日
31,038
11,749
19,598
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客户数据的初步分析（续）
在创造了60%贡献的281位客户中，有67位散户（占这部分客户人数的24%）。 说明了有一部分的散户也创造了很高的价值贡献（进一步分析请参见下页）。
创造60%贡献的客户
机构 3（1%）
创造40%贡献的客户
20（ <1% ）
创造贡献的所有客户
23（ <1% ）
579（9%） 344（5%） 5,566（85%） 6,512（100%） 244（2% ） 5,775（43%） 1,818（14%） 5,510（41%） 13,347（100%） 10,605（624） 9,975（587） 5,285（311） 990（58） 2,050 （121）
61位中户 22% 67位散户 24% 3个机构 1%
大户 散户 中户 机构
150位大户 53%
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客户数据的初步分析（续）
在作出60%贡献的客户中，散户的17个月人均贡献要大于中户。
在作出40%贡献的客户中，大户和中户17个月的人均贡献也只有约2,000元，即 意味着平均每月少于130元。
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3.2 客户数据初步分析
客户数据的初步分析
1. 对客户数据所进行的初步分析将基 于客户对民族证券的贡献度来进行 。（贡献度由净佣金贡献和利差收 入贡献这两部分组成的，详细请参 见以下章节分析） 2. 从右图可以看出，如以客户的净佣 金贡献与利差收入之和作为分析基 础，则约4%的客户即281名客户贡 献了上海营业部超过60%的净佣金 贡献与利差收入之和，表明从贡献 价值的角度看，这些是重要客户。 3. 在6,512位客户中，有4,129位客户 在这个阶段内有佣金贡献，有2,383 位客户（约占总数的37%）在这个 阶段内仅为民族证券带来利差收入 而无佣金贡献。