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服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应 向业主礼貌道别。
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禁止行为 • 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
的事项。
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五、服务过程标识
•小心地滑
•工作进行中
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•使用机械修剪灌木、草地 时，要摆放相关标识，提示 业主正在作业。
•如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下 电梯，请客户进入电梯后，应下电梯 等候暂时做其他清洁工作。
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作业时与业主相遇
•消杀过程中有客户经过，立即停止消杀 ，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继 续工作。
•维修电梯时，有客户来到，停止工作主 动告知电梯正在维修中。
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•不正确行为：作业时不避让客户
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不正确的行为:作业时不避让业主
物业服务人员服务礼仪 标准
2020年6月2日星期二
•课程目标
• 一、提升职业形象及素养 • 二、了解、掌握职场基本礼仪和规范 • 三、 树立良好的企业形象 • 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下 •
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•本课件针对所有作业类岗位 •照片内容不代表某一具体岗位
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一、仪容仪表
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基本仪容仪表
•1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 •2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 •3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 •4、保持个人卫生，眼、耳、鼻保持清洁；手部干净，指甲不
•上班期间着工 作服,配带肩章 、工作牌。
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•女员工：
•发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 •脸、颈及耳朵保持干净。 •忌怪发、烫发、染特色发。 •个人饰但不可以浓妆艳抹。
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二、行为规范
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秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
•骑自行车时头要正 •两眼平视前方 •双手握把、两腿内收 •路遇业主需下车问好
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人过地净
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工完场清
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•反面教材
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多人行走整齐有序
•三人成行
•二人成列
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不正确的行为
•不可在小区三三两两， •勾肩搭背，打闹嬉戏。
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推车靠右行走
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保洁作业
•保洁服务时，应放 置或悬挂相关的标
识，以提醒和知会 业主
•入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业
主同意后方进入业主家。 进门时需先穿好鞋套。 与客户确认服务内容。
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维维过程中： 应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰坏业主家的 地面；还应该对其它地方进行防护，以引起不必要的损坏。
•伟大的人是自己理想形象的扮演 者。
——尼采
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与客户交谈
•遇到客户询问时，停止 手头工作，耐心回答（不 清楚的问题引导客户至相 关部门）
•与人交谈时态度自然和 善，目视对方，忌盯视对 方眼睛 •要求讲普通话
•不讲有损公司形象的言 语，不使用歧视或污辱的 语言 •礼貌用语的使用
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来访登记
•引导来访者登记 •核对证件 •核对时不将来访者姓名念出声 •核对完双手递还证件
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作业与业主相遇时:主动拉门
•作业时，遇 到认识的业 主进出，应 主动为业主 拉门.
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楼梯上
•楼梯上： 先说明具体 楼层后开始 引领，上楼 时访客在前 ，下楼时访 客在后。
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三、上门服务
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入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
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接电话时面带微笑
•电话响铃三声内必须接听； •接电话时应左手持话筒，右手拿纸 笔随时记录。
•电话接听规范用语： •“您好，银城物业□□客户服务中心 •，有什么可以帮到您/请讲” •不可以说“喂，说话呀！”
•挂机：确认对方说完，客气道别， 待对方挂机后轻轻放下电话，不可 自己讲完就挂断
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骑自行车时的动作
•消杀作业：
•按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防 护用品。
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•提醒标识
•电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识。 •高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
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•工具随意摆放，既不美观，也影响客户路过
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•魅力需要内外兼修，形神兼具。 •素养和气质主导着你的魅力。
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为业主指路
•为客人指引方 向或指点位置时 手指自然并拢， 手臂微曲、低于 肩部，身体向所 指示方向微微前 倾，手掌向上以 肘关节为轴，指 向目标，眼睛看 着目标并兼顾对 方是否看到指示 的目标。
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•禁止用对讲机、手指、扫帚给客户指路
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作业时与业主相遇
•电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为 客户按电梯，点头微笑问好，请客户 进入电梯内，再继续清洁。
5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。
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敬礼：车辆进出敬礼
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遇业主时敬礼： 100%敬礼 100%问好 100%服务
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•交接班敬礼
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•对话机使用：
•对讲机佩带在身体右侧 腰带上，对讲时统一用 左手持对讲机；
•对讲机与嘴巴距离2030厘米；
•对讲时用语简洁明了： •如： •“08呼09，收到请回答” •“09收到，请讲”
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双手递卡
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见面微笑，主动问好
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•在小区内碰到业主应主动问好
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•不正确行为
•怎么不理我 呢？
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•起身服务
•业主进门起立微笑说“您好！”指引就坐，倒水；聆听业主 的需求并做好记录；起身相送时说“您慢走！” 时刻保持微 笑、注视对方的双眼，在倾听过程中适当加入“嗯”、“对”保 持回应。
•若业主来访时正在打电话 或正在处理其它事情，应 先示意业主稍等。处理完 手头事情以后马上向业主 致歉，“让您久等了”
超过指头2MM，不涂有色指甲油。 •5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁
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•男员工：
•头发不长于3CM 。前发不过眉， 侧发不盖耳，后 发不触后衣领。 忌怪发、烫发、 染特色发。每日 剃刮胡须
•站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
•穿深单色包头包跟 皮鞋，勿订金属掌（ 忌：休闲皮鞋、运动 鞋、布鞋、拖鞋等） 袜子完整、干净、深 单色
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不正确的行为
•禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
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不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
•喂？能听到我 说话吗？
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•不正确的行为
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•文明用语规范
•接待业主或访客时，要做到“ 五声”：来有迎声，走有送声 ，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 •要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要 求中等，口齿清晰，语气和 蔼； •使用礼貌用语：“您好”、“谢 谢”、“不客气”、“再见”