《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生 的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企 业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
六、推荐教材及教学参考书
推荐教材：舒伯阳，徐静，2016,服务运营管理，华中科技大学出版社•
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第三节：集中战略
教学基本要求：
要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况；
教学重点难点：
重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。
难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。
第三章 了解顾客需求
基本内容：
第一节 顾客服务期望的影响因素
教学参考书：胡欣悦，2016，服务运营管理，人民邮电出版社
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社•
制 定：李素莹
审 定：
批 准：
教案
授课时间2016-2017第二学期教案编写时间2017年2月
课程名称
服务运营管理
课程代码
044100393
总学时45学时 讲课：45学时 实验：0学时 实习：0周
课程简介
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业 学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务 性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为:
弟一早
导论；
弟二早
第五章服务流程构建与管理
基本内容：
第一节
流程的概念
第二节
流程的特征
第三节
流程设计的要素
第四节
影响服务流程设计的顾客因素
第五节
流程的有效性和效率
弟八节
服务流程图
第七节
服务蓝图
教学基本要求：
要求学生掌握服务流程构建与管理相关理论；掌握影响服务流程设计的顾客因素。
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四、课时分配
内容
教学环节
课时
课堂形式
第一章导论
4
理论讲授、案例分析、讨论
第一早服务竞争策略
4
理论讲授、案例分析、讨论、视频
第二章 了解顾客需求
4
理论讲授、案例分析、讨论
第四章服务设计
4
理论讲授、案例分析、讨论、视频
第五章服务流程构建与管理
5
理论讲授、案例分析、讨论、视频
第六章服务质量管理
4
理论讲授、案例分析、讨论、视频
教学重点难点：
重点：定义服务质量；衡量服务质量。
难点：以服务承诺为着力点的服务质量管理模型。 教学建议：
结合具体案例分析，使学生掌握服务质量管理模型的构建。
第七章服务需求与服务能力管理 基本内容：
第一节服务需求与服务能力管理的特殊性
第二节理解服务需求的特性
第三节调节需求的几种策略
第四节能力管理策略
2.教学基本要求：
教学进程
（含早节 教学内容、 学时分配、 教学方法、 辅助手段）
教学内容：
第一节 顾客服务期望的影响因素 第二节应用市场调查了解顾客期望 第三节有效的服务业市场调查计划要素
作业
主要 参考资料
胡欣悦，2016,服务运营管理，人民邮电出版社•
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社•
教学进程
（含早节 教学内容、 学时分配、 教学方法、 辅助手段）
教学内容：
第一节成本领先战略 第二节差别化 第二节：集中战略
作业
思考题：服务运营管理基本框架的主要内容？你是否认为服务运营管理对我国经济发展及企 业成长具有重要意义？
主要 参考资料
胡欣悦，2016,服务运营管理，人民邮电出版社•
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
3.教学重点难点：
重点：服务利润链；工作环境中正出现的趋势。
难点：团队工作日益重要。
4.教学建议：
模拟服务利润连的构建。
第十一章 信息技术在服务运营管理中的应用
1.基本内容：
第一节服务业中的技术创新
第二节 信息在服务业中的竞争作用
第三节 制约信息利用的因素
2.教学基本要求：
要求学生学会初步理解信息技术在服务运营管理中的应用
要求学生理解服务需求的特性；服务需求与服务能力管理的特殊性。
教学重点难点：
重点：理解服务需求的特性；能力管理策略。
难点：调节需求的几种策略 教学建议：
让学生针对具体的企业制定相关策略
第八章服务选址、有形展示和促销 基本内容：
第一节服务选址
第二节有形展示策略
第三节服务促销策略
教学基本要求：
要求学生明确服务选址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。
服务竞争战略；
第三章
了解顾客需求；
第四章
服务设计；
AtV第五早
服务流程构建与管理；
第六章
服务质量管理；
第七章
服务需求与能力管理；
第八章
服务选址、有形展示与促销；
第九章
服务定价
第十章
服务员工管理；
第十一章
信息技术在服务运营管理中的应用
教学大纲
课程名称:
服务运营管理
课程编码：
044100393
适用专业:
法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11）
4应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；
（毕业要求4、5、7、8 9、12）
5透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方
面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12）
第四章服务设计
基本内容：
第一节服务设计的定义
第二节服务设计的意义
第三节服务设计的内容
第四节 服务设计过程
第五节 服务设计过程中应注意的问题
教学基本要求：
要求学生了解服务设计的定义；服务设计的意义；
教学重点难点：
重点：服务设计过程；服务设计的内容。
难点：服务设计过程中应注意的问题
教学建议：
结合案例，讲述服务设计的设计过程。
第十一章
信息技术在服务运营管理中的应用
4
教案（分教案）
4
早节
第一章导论
教学目的 和
教学要求
了解服务的内涵 理解服务的特征 明确服务的分类
教学 重点 难点
重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的 发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。
难点：服务运营管理的相关概念。
教学进程
（含早节 教学内容、 学时分配、 教学方法、 辅助手段）
教学内容：
第一节服务的定义
第二节服务的本质
第三节服务的特点
第四节服务的分类
第五节服务运营管理的涵义
作业
思考题：什么是服务运营管理？学习服务运营管理对自己有何意义？
主要 参考资料
胡欣悦，2016,服务运营管理，人民邮电出版社•
赵海峰，2013，服务运营管理，冶金工业出版社.
李雯，2016，服务企业运营管理，重庆大学出版社•
课后自我 总结分析
备注
教案（分教案）
4
早节
第二章服务竞争战略
教学目的 和
教学要求
要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况；
教学 重点 难点
重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。
难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。
教学目的 和
运营管理的基本理论，建立以服务 顾客为导向的竞争观念。
教学重点 和
教学难点
教学进程
第次课
授课章节
学时
备注
第1-2次
第一章
导论；
4
第3次
第二章
服务竞争策略；
4
本课程课内学时
主要采用讲授和
第4-5次
第三章
了解顾客需求；
4
多媒体相结合为
第6-7次
二、课程教学基本要求
1通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念;
（毕业要求1、3、4、5、6）
2使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕
业要求2、3、4、7、&9、10）
3学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方
工商管理
总学时数:
45学时
学分数：3学分
理论教学时数：45学时
实验（实践）教学等时数：
0学时上机时数：0学时
、课程概述
《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业 学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务 性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
第二节应用市场调查了解顾客期望
第三节有效的服务业市场调查计划要素
教学基本要求：
要求学生了解顾客服务期望的影响因素；应用市场调查了解顾客期望；有效的服务业市场调查计划要素 教学重点难点：