3.1.2 意向客户跟踪表
• 由于每天都会接待大量客户，而每个客户的年龄、性格和关注点等各不相同，利 用同一张客户登记表并不能详细登记每位客户的信息，此时就需要为每位客户建 立一个表卡，用于登记客户的姓名、年龄、性别、学历、家庭成员和预算等所有 信息，其主要作用是提醒客服人员及时跟进和持续追踪有意向的客户，最终目的 是形成销售，制作的这类表（或卡）称为“意向客户跟踪表”或“潜在客户跟踪 表”，需要针对所处的行业及所面临的客户群体来进行设计。
3.2.1 CRM软件系统的一般模型
• CRM软件系统的一般模型如图所示，通过它可以反映出设计和开发CRM软件的目 的和核心内容，也直接反映出了营销、销售和客户这几部分业务流程的信息化， 以及与市场和商业机会开发等之间的相互关系及循环过程。
3.2.2 CRM数据库技术应用功能
• 当建立好企业的CRM系统后，成千上万的客户数据将被记录到CRM中，这些海量 数据需要被有效地存储和管理，从而形成一种大数据管理。
3.1.3 营业日报表
• 营业日报表也称销售日报表，通过它可以有效地搜集客户信息及销售统计情况， 展示与客户沟通过程中所碰到的问题，并可以对销售目标达成程度进行评估。该 表格的用途主要取决于管理部门的要求，某些企业会直接使用前面介绍的客户信 息登记表或意向客户跟踪表来代替使用。
3.2
电子数据时代的客户维 系工具——CRM
3.3 CRM销售管理的设计思想
本章小结
• 本章讲解了移动电子商务客户关系管理中两种形式的常用工具，即 纸质形式的管理工具表单和电子CRM软件系统。需要注意的是，对 于这两种客户关系管理工具，针对不同的企业，其内容有一定差异。 对于工具表单的使用，无论是纸质形式还是CRM中的电子表单，企 业一般会针对客服岗位进行培训和讲解，所以本章并没有具体介绍 这些管理工具的使用方法和操作方法，而主要介绍了一些相关基础 理论。本章还对CRM软件系统的模型及主要业务功能进行了简单介 绍，其目的是使客服人员能够深入认识到CRM软件系统的功能，重 点关注跟客户关系相关的运营、市场、销售和客服等核心组成部分 的功能，这样才能在实际工作中更好地为客户服务。
3.2.3 CRM软件系统的结构组成部分
• 根据CRM软件系统的一般模型，可将CRM软件系统划分为后台、前台（业务功 能）、接触活动和数据库几个组成部分，各部分组成的具体内容如图所示。
3.2.3 CRM软件系统的结构组成部分
3.2.4 CRM软件系统的分类
• 按照目前市场上流行的功能分类方法，以及CRM提供的系统功能，可以将CRM分 为运营型CRM、分析型CRM和协作型CRM 3种。
移动电商：客户关系管理方向
第3章Leabharlann 移动电子商务客户关系管理的常用工具
3.1 3.2 3.3
维系客户的管理工具——表单 电子数据时代的客户维系工具——CRM CRM销售管理的设计思想
目 录
学习目标与要求
• 在客户关系管理中，随着企业的客户不断增加，大量的客户信息处理会变得特别 繁琐，这就需要利用客户资源管理工具有效地处理客户的信息，并对客户信息的 汇总、跟踪、管理，做到随时随地高效管理。 • 通过本章的学习，读者可以掌握客户信息的管理工具——表单的使用技巧，学会 配合使用各个工具表单；掌握电子CRM客户管理系统的搭建；了解CRM销售管理 的设计思想，进而为企业发展提供有力支撑。 • 【学习重点】
• 客户信息登记表单工具的使用
• 电子CRM客户管理系统的搭建 • 【学习难点】 • 客户维系工具的使用 • CRM销售管理的设计思想
3.1
维系客户的管理工具— —表单
3.1.1 客户信息登记表
• 不论哪个行业，每当客户来电或来店时，都需要将客户信息进行详细登记，以便 于详细了解客户信息，有助于企业做好客户关系管理。客户信息登记表的作用是 对客户的信息进行全面汇总和分类，了解客户群体的状态，为企业开发市场活动 进行导向。
1．运营型 CRM
3．协作型 CRM
2．分析型 CRM
3.3
CRM销售管理的设计 思想
3.3 CRM销售管理的设计思想
• CRM销售管理的设计思想应涉及以下3个要点。
（1）“以客户为中心”——销售进程循环推进
（2）“销售漏斗”——科学的业绩控制与预测 （3）“客户生命周期”——各业务环节的高效协同