关于“虚拟养老院”建设的思考与建议党的十七大围绕关注民生、改善民生的主题，明确提出了加强社会建设“五个有”的目标任务。

区委十二届十次会议提出了“老有善养”的目标,这是顺应我区人口老龄化的发展趋势和日益增长的养老服务需求所提出来的，为今后老龄事业的发展指明了方向。

发展老龄事业，就要把解决老年人的养老问题作为中心任务，紧密围绕“老有善养”描绘蓝图，规划发展，探索实践，做好文章，使每个老年人都能平等地参与和分享我区经济发展和社会进步的成果，安享幸福晚年。

目前,从全国各地来看,养老服务工作尤其是居家养老服务工作经过几年的实践与探索，取得了阶段性成果，积累了一些经验。

下面,就兰州市城关区虚拟养老院发展经验，结合本区实际，对余杭区“虚拟养老院”建设工作做些思考。

一、兰州虚拟养老院的发展经验所谓虚拟养老院就是政府建立一个信息服务平台，当老年人有服务需要时，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。

虚拟养老院实现了居家专业化养老，把老人的需求和社会资源做有效对接，从而满足老人的个性化需求。

与传统养老方式相比，“虚拟养老院”是一座“没有围墙的养老院”，投资少，服务范围大，老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。

老人从心理上完全能够接受,更具安全感。

由于虚拟养老院的规模化运作大大降低了运营成本，它必将成为今后老年人养老的一种新的趋势。

目前，兰州的城关区在虚拟养老院方面进行了积极的探索，取得了较好的发展。

1、体系架构：兰州城关区虚拟养老院成立于2009年12月，以政府搭建的网络通信平台为支撑，由三部分构成：一是呼叫指挥中心。

主要任务是汇总老年人服务需求，组织企业为老年人服务，了解服务效果。

呼叫指挥中心使用“温暖夕阳居家养老管理系统”，由信息管理系统和语音管理系统两部分组成。

呼叫指挥中心目前有坐席话务人员22人，接入号码为965885。

二是接待中心。

主要任务是建立老年人信息库，扩大用户量，开展心理咨询和法律咨询服务，管理为老服务志愿者。

接待中心开设了心理咨询热线和法律援助热线。

三是金色晚年服务中心。

主要任务是协调有关政策落实到虚拟养老院，考察确定服务企业并建立企业信息库，管理服务人员，考核加盟企业服务质量，确定服务项目价格，拨付政府有关补贴，与加盟企业结算。

2、服务分类：兰州市虚拟养老院共注册老人4万余人，政府按分类服务给予补贴。

将加入虚拟养老院的老人们划分为ABC三类。

A类人群：包括空巢老人、三无老人等没有任何经济收入的，对这类人群政府部门将每月补贴180元的专项资金作为服务费用，老人在享受服务后，相应的费用将在这笔钱中扣除。

B类人群：是指对社会做出贡献的老人，比如科研工作者等人群，这类人群则享受每月50元的政府补贴。

C类人群：有经济收入或生活条件较好的人群，此类人群将自己购买服务，但在购买服务的同时，服务价格将会比市场价优惠20%左右，而这部分优惠，则由政府部门补贴给提供服务的企业。

3、服务内容：老年人通过注册纳入虚拟养老院，由加盟企业为老人提供生活照料、医疗保健、物业维修、娱乐学习、应急救助等9大类400多项服务，并确定了每项服务的收费标准。

目前已加盟服务企业13家，服务网点16个，专业服务人员560人。

4、服务程序：用户拨打965885接入呼叫指挥中心提出服务要求，呼叫指挥中心向加盟服务企业发出派工单，服务企业派遣服务人员上门服务，服务人员向呼叫指挥中心报告服务开始及结束，用户对服务人员进行评价，呼叫指挥中心对服务情况进行回访，金色晚年服务中心进行服务质量考核。

从兰州城关区的发展经验来看，主要有：一是依托科技、管理创新，实现管理信息化。

通过网络信息平台获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，有效进行监督，规范实施管理等方式，虚拟养老院既拥有机构养老所缺少的个性化管理，又实现了机构养老所具有的专业化服务。

二是政府推动、机制创新，实现运作市场化。

政府在虚拟养老院发展中起着主导、引领的作用，具体的服务工作由企业操作，实行市场化运作。

三是分类服务、内容创新，实现服务标准化。

虚拟养老院服务中心以为老人提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求助等项目，分类细致，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目，同时，由专业人员开展服务，实现了服务的标准化。

二、区居家养老服务发展现状区居家养老服务起步于2007年，梅堰社区开展了居家养老服务的试点。

梅堰社区作为一个老城区，存在老年人多、特别是独居老人多的特点，社区通过“服务券”的形式，对持券人可享受到社区指定家政服务单位的家政、理发、洗澡、代送煤气、水等服务。

同时，根据老人的意愿，共给13名独居老人、1名患中风后遗症、生活自理能力差的老人家庭安装了紧急求助电铃。

应该说，这个服务项目很是受老年人欢迎。

在此试点基础上，2009年4月区政府下发了《关于全面推进居家养老服务工作意见（试行）》文件，从机构配置、人员配备、服务对象、服务内容、服务程序、服务标准、经费保障等方面进行了明确，有了政策的支撑，我区居家养老服务得到了比较快的发展，截至目前，区、镇乡（街道）、村（社区）三级居家养老服务工作管理体制已基本成型，区民政局建立了区社会养老服务指导中心，21个镇乡（街道）建立了社会养老服务中心，320个城、乡社区建立了居家养老服务站，对特殊贡献老人、特殊困难老人、高龄独居老人和其他有困难老人这四类人群开展了诸如生活照料、医疗保健、法律维权、文化娱乐、体育健身等居家养老服务。

居家养老服务自开展以来，老年人得到了实实在在的服务，取得了良好的社会效果。

三、存在的问题（一）居家养老服务内涵窄化。

居家养老服务包括政府购买服务，也包括家庭照料、老年人为自己购买服务等内容，但目前，大家好像都认为居家养老服务就是政府购买服务，致使居家养老服务在实践中无形地被狭义化了。

（二）市场运行机制发育滞后。

目前，我区居家养老服务中介组织发展培育滞后，所开展的一些服务基本上由社区工作人员兼职从事，在市场经济体制下，这种不用市场经济的方式来思考和解决问题肯定是不长久的。

以社区老年食堂为例，用低廉的价格为老年人提供送餐上门服务，固然受到老年人热烈欢迎，但如果没有财政补贴很难维持。

（三）服务队伍建设不能满足现实需求。

尽管我们在服务队伍建设方面进行了有益的尝试，比如对居家养老工作人员进行了相应的培训，但不论是服务人员的素质、数量还是服务质量，都与老年人的实际需求存在较大差距。

（四）服务资源缺少有效整合。

由于政府、社会和市场三者之间互联、互动、互补不够，各种老年服务设施和服务市场的资源共享衔接亟待完善，满足多方位、多层次的养老服务需求的综合利用工作步履缓慢。

四、加强“虚拟养老院”建设的建议（一）加大政府的引导作用。

居家养老作为一项社会工作，首先必须要体现政府的意志和其倡导的社会价值观，但是，这并不意味着政府要把居家养老的所有事情包办下来，而是要将其职责作用限制在一个合理的范围。

一是要构建政策支持体系。

政府作为公共服务主体，要在政策引导、资金扶持等方面为居家养老提供制度保障。

二是要构建组织运行体系。

在区、镇乡（街道）、村（社区）居家养老服务组织体系的基础上，进一步理顺居家养老服务组织领导、实施服务主体、服务标准界定和监督评价等机构的工作关系和职责任务，实行居家养老服务政、事分开，管、办分离。

三是要搭建信息支撑体系。

政府要建立居家养老服务信息平台，通过数据支持系统，将社区与政府、市场和老年人有机地联系在一起。

四是要构建服务质量监督评估体系。

为保证居家养老服务质量，必须制定实施统一的服务标准和管理制度，实现规范服务、规范管理。

对居家养老服务扶持政策的贯彻落实情况，对政府和社会各界投入居家养老服务资金的使用效果，服务机构、服务内容、服务人员和服务质量等方面，实施全员和全过程的质量监控。

通过政府指导、行业规范、社会监督，进一步强化对社区居家养老服务的规范运作和监督管理。

五是要积极倡导居家养老服务理念。

作为制度倡导者，政府有责任、有义务宣传我区人口老龄化的发展形势，宣传以居家养老服务为基础的养老服务体系，提倡“花钱买服务”的消费理念。

同时，通过宣传倡导也可以吸引社会资金投资于养老服务事业，增加居家养老服务的供给力量，逐步形成供需两旺的格局。

（二）大力培养服务机构组织。

居家养老服务体系是由政府、民间组织、企业、社区、服务队伍和老年人等元素构成的。

在具体实施过程中，应按照政企、政资、政事、政府与中介组织分开的要求，积极转变职能，尽可能多地将居家养老服务交给社会中介组织和非营利机构去办，交给市场和企业去办。

一是要制定积极的措施，按照互惠互利的原则，通过建立准入制度、项目管理制度，以“购买服务”、“合同外包”、“委托”等形式，积极培育、鼓励和支持各类社会组织、服务团体、非营利机构、服务性企业的建立和发展，采取招投标的形式，通过签订服务协议，承接政府委托的居家养老服务项目，进行市场化、社会化、项目化运作。

二是要建立公共财政投入机制，多渠道筹集社会资金，通过减免税费等方式为参与居家养老服务的组织和服务商提供比较宽松的生存和发展空间。

三是要建立奖励机制，对社会办居家养老服务机构的规模、服务内容和社会效益进行综合考核后，以奖代补，给予支持，更好地支持居家养老服务工作的开展。

四是要鼓励和发展居家养老服务的社会组织进行连片辐射、连锁经营、统一管理的服务模式。

（三）整合资源拓展服务项目。

要对现有资源进行合理整合，使其发挥最大的效用。

一是要统筹谋划居家养老服务。

居家养老服务是一个系统工程，需要政府相关部门和社会各界付出、支持，需要整合政府各部门和社会各个方面的资源，齐力推进居家养老服务工作。

二是充分发挥社区现有的养老服务资源，提高社区服务功能，实现各类老年服务设施和服务市场的资源共享。

要充分发挥乡镇敬老院的功能，利用专业知识和技能开展居家养老服务。

三是开创居家养老服务新项目。

在资源整合的基础上，要对居家养老老年人的实际需求进行深入细致的调查，根据老年人不同的利益诉求和老年人不断发展的服务需求，将群体性服务与个性化服务、物质服务与精神服务、传统服务方式与现代化手段等有机结合起来，查缺补漏，创新出满足老年人多层次、多方位需求的居家养老服务新项目，进一步提升养老服务水平，实现居家养老服务的全面长效发展。

（四）建设高素质的服务队伍。

居家养老服务的深入开展，离不开一支高素质的服务队伍，这是居家养老服务不可或缺的重要软件支撑。

一是要建立一支专业服务队伍。

通过竞争招标比选，建立服务准入制，选择符合条件的专业公司和企业加盟到服务队伍，如选择一些家政公司、餐厅、商店、理发店等等，还可以自建队伍，如自建家政公司、爱心护理队等。