作岗位。串岗、脱岗视为擅守职守。 旷工：迟到、早退或擅离职守超过30分钟
或未经准假而不到岗者均为旷工
部分处分细则：
1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次 记警告一次并处罚款50元；
2、迟到早退30分钟以上2小时以内以旷工半天 论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一 天扣三天工资和当月效益奖。
3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天 以内，须办公室主任批准，五天以上，分管 副总批准。
新入职员工 培训教程
泉州客运中心站店训练教材
培训内容：
第一部分：酒店概况 第二部分：酒店消防常识
PART ：1
酒店概况
一、从事酒店行业应该弄清的理念 二、酒店（旅游）职业道德 三、本酒店概况 四、须知 五、旅游行业部分规范
一、从事酒店行业应该弄清的理念
1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、
面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔 和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。
接听电话：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响3声之内接起 致以问候。内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话)
递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步
4、事假至少提前一天书面申请，事假一天扣 薪两日。
客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣
七项素质之四：应注意的行为举止
介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒店
同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍 给年长与位高的；将男客人介绍给女客人。 鞠躬：自然，面带微笑，15--30度为宜，伴问 候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸 手。
个人卫生：身体健康，预防疾病
日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理 发；勤洗衣服被褥；勤换工作服
食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、 成品与半成品隔离、食品与杂物隔离、 （海鲜冷冻类）食品与天然冰隔离
七项素质之七：应掌握的服务能力
(1)良好的人际交往能力----学会倾听 (2)驾驭自如的表达能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识
餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服 务项目，向客人提供服务的一种专门场 所。
区别于酒楼：能够为客人提供24 小时住宿服务。国家对本行业实行星级 管理。
2、酒店服务不是低人一 等，而是充满自豪的时 尚职业
3、酒店服务是为绅士淑 女服务的绅士淑女
二、酒店行业职业道德
1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。
上处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀
其他应该注意的举止：
不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、 敲桌子、玩其他物品，不说客人听不 懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等 不随地吐痰乱丢杂物
七项素质之五：应具备的服务意识
不同客人争执 的食品
岗前不吃有异味
恪守服务时间承诺
尊重客人隐私
接待客人时：谦虚有礼 不说“不”
遇见客人时：大方得体 主动问候礼让
与客人对话/交谈时：专心热情
尊重客人的习惯、信仰和忌讳，不对客人评头 论足
七项素质之二：应注重的仪容仪表
七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅 五声：客人进店有迎声
-----试工不合格，凭人事通知单和收据退 还工装管理费，试工出勤不计工资（每周 四下午办理）
B．转正程序：
试用期满，理论考试、实操考核合格 ，转正为正式员工
连续三个月未能通过理论或实操考核 的，酒店将
予以劝退
C、XX酒店考勤管理制度
迟到：上班时间已到而未到岗 早退：未到下班时间而提前离岗 擅离职守：工作时间未经上级标准离开工
地理优势 环境优势 功能优势 质量优势
3、酒店历史
饭店 年， 饭店 年 月 年现任 总经理 年月日 年月日
4、现任总经理
格言：
5、XX人的理念
多干活是一种恩赐 身体孱弱是一个缺点
对给自己提供工作岗位的投资人要常 怀一颗感恩的心
一站式服务
从我开始，到我为止
它要求一名服务员只要有客人提出 服务要求，不管与自己的岗位、职务、 业务范围有无关系，都应该主动地把自 己当成实现客人需求的第一责任人，自 觉地想办法，力争在第一时间内给客人 以满足。
酒店行业职业道德的最大特点：
自律慎独 善始善终
2、合格的酒店员工应具备七项素质
A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力
七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌
个人修养：三轻：说话轻、走路轻、操作轻
3、服务宗旨：
我不是无所不能 但我一定竭尽所
能（满足客人 合法合理合情 的需求）
三、公司概况
1、公司全称、标示及含义 2、公司地理位置 3、公司历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及公司经营理念 6、公司的管理层次和管理原则 7、公司的组织结构 8、公司服务项目
1、公司全称、标示及含义
2、酒店地理位置及其优势
前提：有责任心，对酒店业务熟悉
四、员工须知
1、入职程序 2、转正程序 3、考勤制度 4、薪资管理 5、员工福利 6、离职程序 7、酒店常用电话
A．入职程序
填写登记表（真实准确）
----人事及部门面试
----合格：提交有效证件复印件1寸照片3 张工装管理费300元进入试工期（7天）
----试工基本合格，部门经理签署意见转 入试用期（1至3个月），试工期出勤计入 工资
填置一流的微笑----微笑也是一种服务 客人为中心----客人永远是对的 对客人一视同仁----客人都是VIP 始终关注细节----100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势
七项素质之六：应具备的从业知识
掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责
特别强调