正所谓“一句话能把人说得笑，也能把人说得跳。 ”同样一件事怎样才能表达的准确呢？ (一)做好准备，准确表达 在说话之前，你必须知道自己说话的目的是什么， 是想要寻求帮助，还是想了解对方的想法？说话时 如果不假思索、想到就说，个人的弱点就完全暴露 了。因此，事前要做一番准备：用最简单明了的语 言把该说的话表达出来；不该说的话一句都不说。 句句精要，又层次分明、先后有序，让对方了解你 的意图。
（3）成见 ：成见也是倾听的另一大重要障 碍。假设你对某个人产生了某种不好的看法 ，如：“这个人没什么能耐。”当他和你说 话时，你就不可能注意倾听。
P.27小思考：你有没有遭遇过类似的情况 呢？你当时是怎样处理的？这种情况生活中 常会遇到，应该具体情况具体分析：①如果 刚刚产生矛盾，可以马上沟通，消除误会； ②如果矛盾很深，可以等到对方冷静下来， 再慢慢努力去沟通到目的，然而事实并非如此，成功的沟 通往往是从倾听开始。
造成人们不善于倾听的障碍：
（1）观点不同 ： 观点不同是倾听的一大障 碍。每个人心里都有自己的主张，很难完 全接受别人的意见。
（2）时间不足：时间不足是倾听的另一大障碍；由 于会面安排的时间过短，对方不能在这么短的时 间内把事情说清楚，或者你工作繁忙，只能边工 作边会面。谈话者可能言简意赅，忽略了许多的 细节，而你根本没有时间认真倾听对方所要表达 的内容。
第五讲 认真倾听（二）—倾听 的技巧 ；用心说话
本次课的教学目标
通过讲解和技能训练使学生了解倾听过程 中的障碍，掌握同理心的概念及体会让倾 听更有效的措施；
掌握用心说话的技巧
一、认真倾听（二）——倾听的技巧
1.消除障碍，让倾听更完整
【案例】乔·吉拉德向一位顾客销售汽车，交 易过程十分顺利。当顾客正要掏钱付款时，另一 位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德 一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款 ，不料客户突然掉头就走了，连车也不买了。吉 拉德冥思苦想了一天，不明白客户为什么突然放 弃了已经挑选好的汽车。直到夜里11点他终于 忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变
小思考 （P.28）分析故事给我们的启示？
这个故事告诉我们：每个人的立场不同 ，所处的环境不同，思考问题的角度也会不 同，不应强求别人认同你的观点。应站在对 方的立场思考问题，认真了解对方的感受， 开放自己的同理心，这样才有助于解决问题 。
P.29技能训练 课后练习：给父母写一封信，告诉他们
你有多爱他们；让父母给你回信，告诉他们 的感受。
2.放开你的同理心，让倾听更有效
同理心：同理心是指站在当事人的角度和位
置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世 界，并且把这种理解传达给当事人的一种沟通
交流方式。简单地说，就是将心比心，
同理心即站在对方立场思考的一种方式。
a.同理心不等于同情心； b.同理心不需完全了解对方； c.同理心不等于认同不对的部分。
（6）强迫接受 ：
P.28技能训练：
1）在沟通中，你容易出现“不愿听对方话 ”的原因是什么？你是如何处理的？你认 为自己能够在哪些方面做出改进？
不愿听对方说话的原因有很多种，如对对 方有成见，时间不够，没有把对方的意见 听完整等都会造成这样的结果。
2），3）留做课后练习（以学习小组为单 位进行练习）
二、用心说话
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人 六月寒”,说明会说话的用处。
【案例】有一天，父子俩拉着一车草去集 市上卖。走到半路，看见河边有只王八， 父亲连忙喊：“别跑！别跑！等我抓住了 拿去卖钱。”儿子听了说：“爹，你就别 追了，它比你溜得快多了。”“什么？你 骂我是王八！”父亲听了心里很不高兴。 到了集市上，卖了草，儿子说饿，父亲说 你去吃啊。儿子吃了半天才出来，父亲一 算账：“你可真能吃啊！一吃就吃半车草 。”“什么？你骂我是驴啊？”儿子心里 也老大不高兴。
【案例】 一个举人经过三科候选，终于得
了一个山东某县县令的职位。第一次去拜 见上司，想不出该说什么话。他沉默了一 会儿，忽然问道：“大人尊姓？”上司勉 强说了姓某。县令低头想了很久，说：“ 大人的姓是百姓家中所没有的。”上司非 常惊异：“这目我个的县是是令什拜么旗见？上他人司在的哪。贵县不知道吗？ ”“大人在些哪地方一说族错话？了？”“正红旗。”县令 说：“正黄旗最好，大人怎么不在正黄旗 呢？”上司勃然大怒。
案例： 一只小猪、一只绵羊和一头奶牛， 被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住 小猪，只听小猪大声号叫，猛烈地抗拒。 绵羊和奶牛讨厌它的号叫，便说：“他也 常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪 听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回 事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁， 但是捉住我，却是想要我的命呢！”
另一方却无动于衷，会增加困扰、加深双 方的矛盾。当发生上述问题时，应及时沟 通，不宜把时间拖太久。
（4）急于表现：人们通常都喜欢自我表现。 发言可以帮助你树立积极主动的形象，而 倾听则是被动。在这种思维习惯下，人们 往往会在他人还未说完的时候，在还没把 对方的意思听懂、听全的情况下，就迫不 及待打断对方，发表自己的观点。
（5）消极情绪： 消极情绪的出现对任何人 来说都是正常的。产生消极的情绪不要紧 ，问题是如何处理。比如：当你和别人交 谈时，发现别人一直谈论你不想谈的话题 ，不管你怎么回避，他都不停地说，终于 把你惹火了，此时你会怎么做？有人会当 即翻脸，有人会为了面子而强韧怒气，心 中却暗下决定从此不再与他往来。
主意的理由。客户不高兴的在电话中告诉他 ：“今天下午付款时，我同您谈到了我的小 儿子，他刚考上密西根本大学，是我们家的 骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的 同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意 失败的根本原因是因为自己没有认真听客户 谈论他引以为傲的儿子。
倾听在人际沟通中是很容易被忽略的一种
P.30小思考：
这个县令拜见上司的目的是什么呢？他在哪些地 方说错话了？
这个县令拜见上司,是想给上司一个良好的 印象，或者想谈谈自己的抱负，听听上司的 建议，但他事先没有了解上司的情况，加上 不善辞令，结果弄巧成拙，得罪了上司。