1总则
为了加强对公司运维项目的统一管理，对项目维护活动、维护过程等相关事宜进行规范，特制定本管理办法。
2适用范围
公司所有运行维护项目组及相关干系人。
3职责
3.1市场营销部：负责对运维合同进行管理，包括合同签订、合同范围及合同条款的管理；
3.2技术部：负责对维护项目的实施、管理、监控等；
3.3客服专员：负责调查客户满意度、分析与核算客户满意度、向技术部反馈客户申诉问题、
跟进问题处理情况；
3.4采购部：负责硬件采购及备品备件的管理；
3.5财务部：负责运维过程中的各项费用审计。
4运维服务对象与类型
运维服务对象
运维服务对象是运维服务的受体，是按用户要求所提供的运维服务相关的信息技术资产。
运
维服务对象包括应用系统、软件平台、硬件平台、数据。
应用系统：
指由相关信息技术基础设施组成的，完成用户特定业务功能的系统。
软件平台：
指安装运行在计算机硬件中，构成应用系统的软件程序，如系统软件、支持性软件、应用软件等。
软件平台包括：数据库软件、操作系统、系统运行平台（如科威系列平台）。
硬件系统：
硬件系统是指构成应用系统的硬件关联设备。
数据：
指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。
运维服务类型
根据技术协议的要求及其工作目标、工作内容、交付结果将运维服务方式分为完善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。
完善性维护
针对科威平台业务系统原有功能进行扩充性完善，使系统对新业务具有包容性支持，以满足用户需求，确保系统现有功能的最大发挥。
服务触发方式：响应用户反馈。
适应性维护
当用户业务需求发生变更时，且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后，运维项目组对软件系统进行业务调整，以适应用户生产和管理需要。
服务触发方式：响应用户反馈。
预防性维护
定期对业务系统进行例常巡检，挖掘并消除系统中各种影响系统高效运行的隐患，同时优化系统各方面性能，使系统高质量运行。
服务触发方式：基于系统稳定的主动式服务。
5项目维护过程
5.1服务协调升级管理机制
5.1.1首问责任制
公司实行首问责任制，受理客户问题反馈的第一人，为首问责任人；首问责任人须将问题清晰记录,并将问题转达至问题所属项目经理或该项目所属的事业部经
理，转达后视结束首问责任。
5.1.2管理升级
✓系统运维实行项目经理负责制；
✓当问题处理超出合同范围，项目经理应当将问题反馈至市场营销部，由业务人员进行协调；
✓当客户反馈问题属合同范围内，但超出项目经理能力范围时，项目经理应当第一时间与事业部经理汇报，由事业部经理协调；
✓当合同范围内问题需要进行跨部门协调时，事业部经理应当将问题反馈至技术副总进行协调。
5.2 响应用户系统改进需求
5.2.1 响应驱动：用户反馈； 5.2.2 受理人员：运维项目组； 5.2.3 作业流程
✓ 用户问题反馈
对于业务系统功能改进需求，操作用户将需要反馈的问题以《系统功能改进报告》（请见附件1）的形式提交至用户负责该业务系统的主管单位。
✓ 用户主管单位审核
运维项目组受理用户反馈，分析操作用户提出的问题，并给予书面回复（不能处理的问题说明原因，能处理的给出安排计划），用户主管单位对书面回复进行审核。
✓ 问题处理
运维项目组依据问题处理的计划安排进行相应处理。
✓ 用户评价
问题处理完成后，用户针对本次问题处理完成情况进行核实，并给出服务评价。
5.2.4
交付物
《系统功能改进报告》
5.2.5 结束标志
用户主管部门对《系统功能改进报告》进行评价，且运维项目组人员将问题及问题处理过程提交至问题库（预部署于公司OA 中）。
5.3 响应用户系统故障需求
5.3.1 响应驱动：用户反馈； 5.3.2 受理人员：运维项目组； 5.3.3 作业流程
✓用户故障反馈
用户进行故障反馈。
✓运维项目组受理
运维项目组立即受理用户反馈，详细填写《软件故障日志》或者《硬件故障日志》，认真记录故障现象、故障发生地点、故障汇报人、联系方式、故障前进行的
相关操作等信息。
✓故障分析与故障处理
运维项目组对故障进行分类，分析具体故障原因，并进行及时处理。
✓用户评价
问题处理完成后，用户针对本次故障情况进行核实，并给出服务评价。
5.3.4交付物
《软件故障日志》/《硬件故障日志》
5.3.5结束标志
用户主管部门对该次故障处理进行评价，且运维项目组故障处理过程提交至问题库（预部署于公司OA中）。
5.3.6要求
✓用户故障反馈立即受理；
✓硬件维护人员接到用户硬件故障反馈后，应立即赶往现场；
✓故障处理越快越好，绝对时间不能超过4小时；
✓发生重大故障时，处理进度应与用户保持时刻沟通与协调，至少做到每半小时汇报一次，直至故障消除。
5.4应用系统巡检
5.4.1巡检周期：每两周一次；
5.4.2巡检驱动：按双周定时驱动；
5.4.3巡检人员：系统运维项目组（用户可派人同时参与）；
5.4.4作业流程
✓巡检实施
系统运维项目组进行现场巡检实施。
要求巡检人员在巡检过程中将系统暴露的问题及隐患、操作界面简便性、用户感受、用户意见与建议等情况详细记录，
并得到现场用户签字认可。
✓巡检总结
巡检人员对当次现场巡检做出总结，分析系统存在问题，并以后处理或预防该类问题做出相应安排。
✓巡检确认
用户主管单位对应用系统巡检进行确认，给出相应的服务评价、意见与建议。
5.4.5交付物
《应用系统巡检报告》
5.4.6结束标志
用户主管部门对《应用系统巡检报告》确认完成。
5.5主机系统巡检
5.5.1巡检周期：每季度一次；
5.5.2巡检驱动：按季度定时驱动；
5.5.3巡检人员：公司主机系统专门负责人员；
5.5.4作业流程
✓巡检实施
项目经理向事业部经理口头申请，由事业部经理与技术总监协调后安排主机巡检，主机巡检人员实施巡检。
✓巡检总结
巡检人员对当次现场巡检做出总结，分析系统存在问题，并以后处理或预防该类问题做出相应安排。
✓项目经理确认
项目经理对当次主机巡检情况进行确认。
✓用户主管单位确认
用户主管单位对当次主机巡检情况进行确认与评价。
5.5.5交付物
《主机系统巡检报告》
5.5.6结束标志
用户主管部门对《主机系统巡检报告》确认完成。
5.6服务联席会议机制
5.6.1会议目的
为了加强与用户单位的沟通顺畅，使用户单位了解系统的运维状况。
5.6.2会议周期：每月一次，具体时间由项目经理与用户协调确定；
5.6.3会议驱动：按月度定时驱动；
5.6.4参会人员：用户主管单位相关人员、用户操作单位人员（由用户主管单位确认和邀
请）、运维项目组全体成员；
5.6.5会议内容：
✓运维项目组向用户通报前段时间（指上一月度联席会议召开时间至本次联席会议召开时间，下同）运维情况，含软件维护情况、硬件维修更换情况；
✓运维项目组向用户通报系统巡检情况，通报系统风险情况及风险规避的相关措施（含技术性措施、管理类措施等）；
✓提交《系统运维服务报告》
✓向用户主管单位提出相关协调请求等。
5.6.6交付物：
《系统运维服务报告》
5.6.7结束标志
用户主管部门对《系统运维服务报告》确认完成。
5.7备用硬件管理说明
5.7.1备用硬件属于公司在用户方的异地库存，由公司采购部统一管理，库存管理事宜项
目组对采购部负责；
5.7.2备件采购具体流程与管理按照公司《采购管理办法》执行。
6罚则
6.1服务过程中因个人原因导致客户投诉者，按照公司《员工奖惩管理办法》3.8.21予以处罚；
6.2运维过程文档按照公司规定执行并按时提交，未按时提交者按照公司《员工奖惩管理办法》
3.3.6予以处罚；
6.3首问责任不转达者或延迟转达者，依据问题严重程度按照《员工奖惩管理办法》3.3.15、3.4.21、
3.5.20予以处罚；
7其他
7.1本规定自总经理签发日开始执行；
7.2本制度解释权归人力资源部。
湖南视拓科技发展有限公司人力资源部
二0一一年十一月
附件1 系统功能改进报告
附件4 应用系统巡检报告
附件5 主机系统巡检报告。