自私型：病情较为稳定，以自我为中心
一些病情相对稳定的患 者或家属干扰分诊护士 评估危重患者的场景。 这些自私型的家属和患 者认为自己比别人来的 早，理当比别人先挂号。
把自己称之为顾客，奉 为上帝，稍有不满意就 大吼大叫，反而质问护 士：是不是等到我死了， 才轮到我看病。
急诊分诊护士预检患者 的原则不是先来后到， 而是需要根据患者的病 情来安排就诊顺序。护 士不能用生硬的语气告 诉需要等一下，这样会 激起他们心中的愤怒。 只有通过关切的眼神， 耐心安慰，甜言细语的 劝说，大部分患者及家 属最后还是可以理解分 诊护士的行为。
沉默型：沉默寡言的患者和家属
曾经一位肾病综合征， 骨折疏松，糖尿病的患 者就是沉默寡言就诊， 护士测得生命体征为 82/45mmHg，询问患者 既不头晕也不口渴，但 精神状态欠佳，就在护 士呼叫医生来时，患者 缓缓倒下去了（考虑休 克），被预检护士和医 生当即搀扶，避免了意 外事件的发生。
沉默型患者及家属，护士 短时间很难在他们身上通 过语言沟通获得病情程度 判断的资料，必须结合生 命体征、临床症状综合判 断。发现生命体征不稳定、 临床症状异样时，应该当 即呼叫医生前来预检台共 同评估患者、测血糖、禁 止转运患者等这一系列医 护沟通和强行处置来保障 患者安全。
真实的急诊
急危重症的抢救中心 疑难患者会诊中心
酗酒患者暴力发泄中心 各种检查的靶心
待住院患者等候中心 慢性患者康复中心
终末患者的关怀中心
沟通是人与人之间、人与群体之间思想 与感情的传递和反馈的过程，以求思想达
成一致和感情的通畅。
目前患者维权意识日益加强，不再满足于简单 的被动“求治”而是更加注重服务过程。
分诊与沟通技巧 我们怎样做得更好
2017-10-10 柳州市工人医院西院急诊
主要 内容:
1
急诊的特点
2
沟通的概念
3
沟通的技巧
4小结Βιβλιοθήκη 预检分诊（Triage）：
预检分诊一词来
源于法国，意思是“ 进行分类”，预检分 诊系统是应用预检标 准对患者进行快速、 有序分类挑选的框架 。
急诊的特点：
各种社会问题纠结中心 三无人员收留中心
医生护士工作量大， 容易产生疲倦、劳累
复杂患者众多，情绪不稳 定，易发生“冲动”行为
投诉型 失态型
沉默型
亢奋型 自私型
失态型：患者遇到突发事件，家属不知所措或嚎啕大哭
例如心跳呼吸骤停的患 者家属，由于受到重大事 件的打击，一部分家属表 现出一脸的茫然，木讷状 态，他们沉浸于患者的过 去，一切思绪都无法回到 常态；另一部分家属是极 口否认患者的事实，跪地 求拜，嚎啕大哭，根本听
护士在工作中把握好和不同患者及家属沟通的 技巧，运用语言和非语言时时处处同患者及家
属沟通，既要有原则，也要有灵活性。
良好的沟通是化解医患矛盾、减少医患冲突、 融洽医患关系、实现医院管理目标的重要途径。
我们怎样才能做得更好？
急诊病人的特点：
数量多 病种多
病情变化快 病情危重
急诊科的特点：
1
2
3
开放的窗口，人流量大， 病重繁多，病源广泛， 应急情况复杂
在预检分诊时往往会 碰到，护士未见患者， 但已经听到呼救的声音。 例如一位呼吸很快，四 肢发麻无力，手呈鸡 爪的患者由家属背进医院。
护士千万不能表现出 慢悠悠的动作，这 样会让家属感到护士 怠慢。而应该好好表 现出非语言动作，比 如快步冲上去，快速 询问病情。让患者和家 属认为你也是一样为 患者而感到焦急，此 时已建立很好的护患关系。
不进护士任何话。
失态型家属需要护士 更多的关爱，如挂号 、收费、取药、购买生活 用品都需要有人领路。 让家属感受到护士真 诚的关心、帮助和 同情心。让他们回到 理性思维的正常状态， 才能接受医护的病情
告知。
思维模式已经不正常，做事会出现迟缓，健忘，搞错方 向，丢三落四，幻觉等精神失常的状态。
亢奋型：家属医路喊救命，貌似病情非常严重
投诉型：对分诊护士语言行为感到不满的患者和家属
预检分诊时也会碰到一
些患者及家属对分诊护 士的语言和行为表示极 力不满，任凭当事人怎 么向他们解说都没用时。
此时应换另外一位分诊 护士接待，耐心倾听后， 再慢慢解释，满足一些 力所能及的要求，让大 事化小，小事化了。
急诊预检的沟通技巧除了语言沟通外，更多的是一些非语言 沟通，包括高效的处置、目光、表情、手势、体态等。因此 护士在工作中把握好和不同患者及家属沟通的技巧，运用语 言和非语言时时处处同患者及家属沟通，既要有原则，也要 有灵活性。当然，急诊预检护士在学会与不同类型家属的沟 通本领后，也离不开医学理论和技能知识的支持，没有相关 疾病的理论知识，又怎能谈得上去区分病情的严重程度和疾 病类型的判断。因此，护患沟通是情商，护士掌握相关理论 知识和技能是智商，两者相辅相成，才能胜任急诊预检工作。