多因素的信用评估
客户身份资料、付费计划、套餐计划、服务类别、 交费记录、服务数、业务量、欠费情况、预存款、 累计未出帐费用等
信用管理
& 维系挽留
客户预警功能
预流失模型管理 预警规则适用客户群体定义 预流失客户的发现（自动/即席查询） 客户流失分析及统计
客户挽留
挽留渠道：客户经理、1001客服、营业厅 挽留对象：个人高端、集团预警用户、离网用户 挽留措施：电话回访、上门拜访等
批呼价叫控制 帐户余额
管理
计
OCP
费 控
制
OCS 帐户余额
管理
批价
ISMP
用户管理 OCP
SP/CP管理
业务管理 认证鉴权
计费业批务价引擎接引口擎适适配配
eGGSN/CC网G 络 侧
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OCS进展情况
• 2005年3月～5月，在北京编写完成在线计费系统OCS技术方案，共7册； • 2005年6月～2006年5月，组织厂商进行产品开发 • 2005年12月、2006年1月、2006年7月，在上海研究院搭建在线计费系
17
离线计费系统
• 系统现状 – 已有11省启动计费模型1.0的改造工作 – 06年无改造计划的4省（安徽、甘肃、宁夏、青海） – 已立项正进行前期准备的5省（江苏、广东、江西、陕西、海南） – 采用套装软件的3省（北京、上海、浙江）
• 3G支撑能力要求 – 支持3G全业务（电路域、分组域和增值业务）的计费采集、预处理、批价 – 漫游话单的分拣、上传下发及处理 – 同城特例、边界漫游等特殊移动业务场景要求
号资源管理
GSM号/CDMA号码资源发放、调拨、回收的动态、 分级管理，以及客户号段管理和客户号码管理
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系统对标-积分管理
与移动和联通相比，中国电信在积分管理方面业务规则不一致，统一度差
积分管理是移动业务的一项关键的内容
提高客户的忠诚度、奖励客户消费的重要手段
具有丰富的积分管理功能
积分计算、积分规则，积分计划管理，积分调整、 积分兑换管理，合作伙伴管理，积分预警管理
综合结算规范2.0 （05-04~05-05）
内控与考评 体系
SP/CP结算 26
自服务系统
• 3G支撑能力要求 – 3G用户对自服务提出更高的要求，要求有更加灵活丰富的交互渠 道 – 能为客户服务（业务办理、查询、充值缴费等）提供基于WAP， Web，SMS，USSD等多样的接入方式和统一的鉴权认证 – 利用WAP、SMS等手段向客户推送服务和营销信息，提高营销效率 和客户感知度满意度
E
自服务
A
I
WEB
WAP
IVR
SMS
SCP
GMSC
MSC/SSP
电路域
HLR
MMS
eGGSN/CCG CG
SGSN 分组域
ISMP
流媒体
业务网络aaa
客户
社区经理
代理代销商
…… 开通 离线 采集 在线 采集
7
移动IT的功能架构
市场营销管理
市场调研管理 市场营销管理
客户开发 产品开发策划
销售管理
销售机会管理 销售人员管理 销售任务管理 销售评估管理
在线计费（OCS)是中国电信解决实时信用控制、实时预付费 的整体计费解决方案（注意、不仅仅是预付费解决方案）
几个要点： 1： 与网络侧进行在线联结、双向信令交互 2： 参与了通信的过程控制 3： 信用度也是通信实时开启和实时终止的决定因素 4： 融合的方案（不是单一业务，不同于智能网） 5： 在线计费是信令级触发，离线计费是事件级触发
• 3G支撑能力要求 – 3G业务受理、开通，支持到HLR、SCP、ISMP的电子工单接口 – 社会渠道（代理、代办、代销等）管理 – SP/CP管理 – 业务资源（3G终端设备、号码资源、SIM卡、实物等）管理
• 建设方案 – 2006年9月前要求各省启动针对3G业务需求的CRM改造工作，在2007年上半年 具备3G支撑能力，CRM改造可考虑与现有小灵通相关功能模块的衔接与结合 – 对于在2007年上半年未完成所有本地网割接的个别省份，应优先在省中心支 持3G业务的开展，同步割接现网业务
快速部署
3G牌照发放7-8个月内具备业务 支撑能力
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移动IT总体系统架构
数 据 层
IT支撑 3G网络
业务支撑
CRM（10000、渠道、 自助、代理代办等）
计费系统（离线计费、在线 计费、统一充值平台）
结算系统
营销分析
服务保障
业务开通
资源管理
网管系统（集中告警等）
BSS OSS
接入层
营业厅
10000
–基于智能网预付费方案（在线计费） • 不支持数据和增值业务 • 难以提供灵活的资费和业务捆绑 • 客户资料分散，没有统一管理 • 升级困难(可能涉及SSP升级)
–基于Hot Billing准实时计费方案（离线计费） • 欠费成本高，制约了灵活的市场推广策略 • 实时性差，用户体验较在线计费低
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OCS 定义
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在线计费系统建设方案
• 在线计费是实时信用控制、实时预付费的整体计费解决方案 – 实现电路域分组域业务域的预付费融合计费 – 与网络侧进行在线联结、双向信令交互，介入了通信控制过程 – OCS引入后，需SCP、ISMP、eGGSN等相关网元配合改造
• 系统现状 – 集团已经完成了在线计费系统OCS的方案制定、系统验证、测试准备等工 作 – 目前正在进行系统的入网测试工作，预计2006年10月完成测试
积分管理
具有多种积分兑换方法
多样实物、电话卡、话费、内部新业务、以及 合作伙伴产品等
积分管理对提升客户感知效果明显
越来越多的客户关注积分积累
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系统对标-信用管理&维系挽留
同移动和联通相比中国电信在信用管理和维系挽留方面业务规则不统一
信用管理是降低欠费损失，提高服务费 收缴率的重要手段
移动用户主要是个人、流动性大、没有固定的 服务地址，有时无法掌握客户的确切地址， 欠费损失的风险很大
产品 管理
产品目录管理
资费管理
资源 管理
资源生成
资源分配
营业厅 语音 Web Mail 短信 WAP
统一客户服务门户
综合客户服务管理
订单受理 缴费
业务咨询/查询 问题管理
主动服务
内内容容管管理理
产品生命周期
合作伙伴管理
资料管理
投诉管理
结算管理
评估管理
渠道商管理
渠道资料管理 渠道酬金管理
渠道人员管理 渠道考核管理
通过统购的手机与业务捆绑以及终端补贴，实现终 端和业务组合提供终端补贴的方式进行销售
整个终端管理流程非常复杂
包括采购，手机入库，入库审核，调பைடு நூலகம்申请， 调拨审核，手机调拨，手机回款等多个环节
涉及实物管理，进销存的管理
业务资源管理
卡类资源管理
UIM 卡 /SIM 卡、IP 卡、充值卡、 用户卡/会员卡等管理、城域网卡管理
移动办
移动对标 IT部
联通对标
移动对标 IT部
联通对标
10
主要内容
1 移动IT的建设原则、目标 2 移动IT支撑方案 3 联通C网支撑系统介绍
4 几点建议
11
CRM
• 系统现状 – 2006年各省快速推进CRM系统建设工作，绝大多数省份将在2007年6月前，完 成CRM建设一阶段目标（实现以客户识别为基础的综合业务受理及一台清）
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OCS与3G网络的关系
共享数据平台SID
在线计费系统OCS
计费域
Hotbilling
OCP
CDR
SCP
MSC/SSP
MSC/SSP
电路域
MMS
eGGSN/CCG CG
SGSN 分组域
ISMP
流媒体
业务网络aaa
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OCS的定位
Hot Billing SID
数据同步
CRM
数据同步
SCP 呼叫控制S C P
移动IT支撑系统部署方案
企业信息化部 2006年11月
1
WCDMA网络总体架构
业务网络
电路域
分组域
无线接入网
2
WCDMA网络演进
HSDPA
电路域
MSC Server
GMSC Server
MSC MGW
GMSC MGW
RNC
接入网
HLR SCP
SGSN
GGSN
分组域
PSTN
MGCF CSCF
IMS 因特网
• 建设方案 – 采用套装软件的3省应在2006年8月前拿出支撑3G业务的详细方案 – 已经启动计费模型1.0改造的省应根据网络建设进度，同步形成3G计费能力 – 还未启动计费模型1.0的省应于2006年9月前启动改造项目，改造方案应覆 盖3G计费的业务需求
*北京、北方各算1省
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预付费方案存在的问题
代理代销商 管理
代理商风险管理很重要
代理商骗取佣金的欺诈现象很严重
通过供应商的评估，引入竞争机制
根据经营状况、业务增长情况、营业网点建设、 业务技能、服务、违规销售、 发展用户的 ARPU值等方面进行考评，调整等级
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系统对标-业务资源管理
与移动和联通相比，中国电信在业务资源管理方面缺乏经验
终端管理是移动业务开展中的重要功能
* 很多需求需要进一步明确
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系统对标-代理代销商管理
与移动和联通相比，中国电信非常缺乏代理代销商管理的经验
代理代销渠道是移动主要营销渠道之一
上海移动800万用户，1万个代理代销商 中国联通全国12万个代理代销商 联通的营销成本，70%支付给代理商