（避免陈义过高、低空掠过）。
要考虑： 目标与预算之关系。 企业过去的状况。 同业之平均值。
计划进行期间及结束后，都要定期衡量。
针对达成状况加以检讨、改善或修正。
15
选择适当的 KPI
每家企业或部门皆不同。 例如： 1. 产品设计到上市时间。 2. 库存周转率。 3. 缺货频率。 4. 出货质量状况。 5. 订单错误率、修正率。
要避免太细如（捡货时间），但基层小单位 则合适。
16
KPI 需追踪列管
1. 设计KPI的评估方式和计算准则。 2. 定期衡量。 3. 检讨KPI的达成。 4. 依照检讨的结果来修订流程或程序。 5. 将KPI e 化。
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KPI 计算的准则
计算方式：百分比、次 计算期间：月、季、年 数据源 计算区间 例如：订单周期
重要绩效指标：
KPI: Key Performance Indicator
1. 计划中的效益否有落实，需要一些衡量的方 式。
2. KPI是给管理阶层最重要的信息，高层管理 者到底希望看到计划产生什么改变，和KPI 的制定有极高的关系。
3. KPI是可量化且客观的衡量，要求由系统中 的数据统计、汇整而得到而并非「感受」或 「感觉」。
Measurable 可量测的：目标必须是可以用数字丶时间 衡量 的。顾客满意度80分以上
Achievable 可达到的：目标必须是可以被达成。 产品不良率1%以下
Resource 所需资源：提供了多少资源给您的部属。 员工人数可依计划增加3%
1T2 i的meframe 时程表：希望完成的时间点，以及过程中
常见的质量目标
业务部
管理部
生产部
客户满意度 总分 80分以上
教育训练 出席率 90%
产品良率 99%
品管部
客户退货件数 1件以内
订单延迟率 3%
办理品管课程 内训 3次
机器故障 次数 1 次
仪校 100%完成
库存准确率 99%
20
流程关系图 & 流程分类
(1SO/TS16949)
5.1.1将之分为 Realization (实现流程)& Support Process(支持流程)
C 9 绩效评估
资料分析 问题分析
A 10 改善
对策提出
6
ISO 9001:2015 6.2 质量目标及其实现之规 划
6.2.1 概述
组织应建立与品质管理系统相关职能、 层级及流程之质量 目标。质量目标应： a)与品质政策相一致。
b)可予以量测。
c)考虑适用的要求事项。
d)与产品和服务的符合性及提高顾客满意度相关。
e)结果如何予以评估。
质量政策
8
质量目标
KPI
相关部门 和阶层
展开 (可量测的)
最高管理阶层
产品要求
质量政策
持续改善
满足
协调一致
承诺
各项品质目标
审查 品质管理系统
的有效性
目前产品状况 顾客满意度
9
管理审查 结果
目标 富有 挑战性
八项管理指标
1. 生产制造管理 2. 营业销售管理 3. 人力资源管理 4. 开发设计管理 5. 财务会计管理 6. 质量管理 7. 服务管理 8. 信息情报管理
4. KPI应该和计划目标有直接和强烈的相关。
13
KPI 的实施步骤
1. 策略方向 的订定
2. 找出关键 流程与 关 键结果
3.
发展订出 KPI
4. 设定行动
方案
5. 回馈与 定期检讨
14
KPI 的选择和进行
选定可量化的KPI（可量测、可计算、一般 性、容易理解、期间性）。
KPI 必须和政策、目标相配合。 开始时应先进行评估，并设定未来目标
适任能力
输入(Input)
流程 COP、 MP、SP
输出(Output)
关键指标是什么？ (Measurement) (KPI)
22
如何做？(How)
程序/指导书/支持过程/方法
流程方法展开(乌龟图)
用什么资源？
(With what)
4
过(流)程导向
绩
领 导 力
效 评 估
5
9
改 善
10
需求
清楚的规范 鉴别过程间 相互的关系 及管理
满意度
客 业务 8.2 开发设计8.3 采购 8.4 生产服务 8.5
客
户
出货 8.6
不符合处理 8.7
户
4
组
6
7
织
规
支
环
划
持
境
5
持续改善(PDCA管理循环)
4 组织环境
P 5 领导力 6 规划
D 7 支持(支援) 8 营运(运作)
ISO9001绩效指标KPI
chas 888
1
经营理念 使命 核心价值观 共同愿景
策略规划 SWOT分析
质量政策(经营策略)
目标规划 SWOT分析
质量目标(经营目标)
2
ISO 9001:2015 质量管理系统
第4章 组织环境(组织情况/前后环节) 第5章 领导力 第6章 规划 第7章 支持(支援) 第8章 营运(运作) 第9章 绩效评估 第10章 改善(改进)
e)可予以监督。
f)可予以沟通。
g)适当时予以更新。 组织应维持品质目标的文件化信息。 72 质量目标及其实现之规划
6.2.2 质量目标及其实现之规划 在规划如何实现品质目标时，组织应决定下列事项。
a)须完成何项工作。 b)所需资源为何。 c)由何人负责。 d)何时完成。
客户下订单 客户取得全部供货 客户下订单 客户取得第一批供货 客户下订单 成品仓出货 客户下订单 下制令到工厂生产出 货
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质量目标订定
与政策结合
质量、服务、专业、客户满意、效率
公司与部门
出货质量、客户抱怨、制程抽验
定义清楚
实施并追踪
19
分子、分母、区间、产品别 每日/周/月/季的追踪检讨
IATF将之分为 Core Process 核心流程(COP) Support Process 支持流程(SP) Management Process 管理流程(MP)
[流程关系图 案例说明]
21
流程方法展开(乌龟图) KPI绩效指标25~33项
用什么资源？ (With what)
透过什么人？ (With Whom)
10
设定目标之原则(SMART原则)
具体明确的(Specific) 可量测的(Measurable) 可达成的(Attainable) 合理的资源(Reasonable) 有时间性的(Time)
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质量目标的 SMART
Specific 具体明确的：明确的工作目标，欲达成的成果 。 三个月开发完成一项新产品