3.服务礼仪培训的主要内容
道德教育（端正世界观、人生观、价值观）
语言修养（提高谈吐修养和口头表达能力，普通话达标）
表情训练（微笑、温柔、和气、谦恭、真诚 后天气质）
姿态矫正（站、立、行、坐的姿态要端正、大方、文明、优雅）
衣着服饰（整洁、得体、朴实、大方，统一着装、戴牌上岗） 礼仪禁忌（职业道德、服务纪律、仪容仪表、服务质量禁忌等）
◆工作学习化使成员活化生命意义，重在激发人的潜能，提 升人生价值； ◆学习工作化使组织不断创新发展，重在提升应变能力。
2．注重细节
培训过程中要强调细节——细节决定成败
100%-1%=0% ——“零缺陷服务”是注重细节的结果。 培训流程： 引导（榜样、示范） 模仿 比较 反复
改进（案例分析、角色模拟、分组竞赛、技能比 武等手段） 不断提高 零缺陷
泰罗的观点：一流员工、培训
高速公路行业形象是靠广大员工实实在在的努力换来的。 坚持从我做起，苦练服务技能，提高服务水平，感动顾客，
赢得满意。如果每人都争创服务名牌，我们的行业必定充满
生机与活力。 全世界14万公里收费高速公路，中国占10万，未来随着 经济发展和社会进步，收费比例会逐渐下降，收费功能将逐 步让位于服务功能。
训练漂亮的声音，漂亮的声音有着神奇的魅力，
相反剌耳的声音会令人生恶，讲话时尽量做到：
●音量低沉而有力度，不能太尖太响。
●轻晰易懂、发音准确
●语速平稳，不快不慢，声音要散发热情，听不出
疲劳和沮丧。
●避免地方口语，不能严重的让人听不懂。
礼貌用语训练的具体做法：
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不 起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”
2.为顾客提供优质服务——满足顾客需求
顾客就是上帝，顾客需要良好服务以满足其需求，什么是 令客人满意的优质服务？依据顾客期望理论： 客户满意度 = 客户体验（感知）— 客户期望值 为提升客户满意度，就要尽量提升客户体验，降低客户期 望值。从心里学上讲，正常思维的人，都会有对某件事情的期 望值，且具有一定稳定性（受年龄、学识、情绪等影响）。 顾客体验（感知）： 1．与技术或结果相关的质量（技术质量）有关 2．与过程或功能相关的质量（功能质量）有关
指路错误：收费员必须熟知周边地名道路方向，并确 保顾客听清楚弄明白，另外还要避免顾客问路使用方 言而产生“勾通”出现问题——普通话需二级甲等。
投诉原因分析
车型判别错误、收费出现差错：出现此问题为收费
员责任心不强，业务水平不够过硬。
收费员服务态度不好：收费员应严格使用文明用语，
不断提高文明服务质量和水平，出现这类投诉多为 其它原因（如超载被查、称重不准、道路方向不清 等）引起，收费员在这种情况下首先多理解顾客所 处的境遇，灵活掌握服务的应对技巧，决不要因语
言不当“激怒”顾客。
一、服务技能的概念
1. 服务技能概念：是指服务人员在不同场合、不同时 间、对不同客人服务时，能适应服务现场的变化，灵活 应用操作方法和作业技能以取得最佳的服务效果，从而
所体现出来的服务技巧和能力。
2. 服务技能包括：服务态度、服务熟练程度、 服务技艺、服务能力等因素。
二、学习服务技能的重要意义
1. 服务礼仪的概念与作用
服务礼仪在服务行业的具体运用，其内涵是指 服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的 行为规范。 从字面上看，似乎只是一个外表形象建设问 题，但没有内容的形象是虚假的，站不住脚的，因 此，礼仪是表面形象问题，也是关于形象后面的实 质性内容的问题，即“表”和“里”两方面的问题。
感情表达=7％言语＋38％声音＋55％表情
表情的两个要素：目光、笑容 微笑：在表情中最重要的是目光和笑容，眼神要亲切 友善。一个有风度教养的人无论遇到什么情况都能 控制自己的情绪，不让他轻易流露出来，特别是上 班时不能把烦恼带到岗位上，轻易表露出来。 微笑服务在司机的眼里有特殊的意义，它是态度好不 好的问题，是用来判断对方是否欢迎自己的问题。 微笑在服务中能抓住司机的审美期待心里。它们带来 的是愉悦的情绪。由于微笑时面部肌肉是充分放松 的，脸部线条自然容易使司机产生亲切动人的感觉。
结论之一
要想使顾客（服务对象）满意，就要：
提高客户体验为主 适度控制期望为辅
服务技能高低决定顾客体验好坏，进而影响客户 满意度。
3. 是服务型组织生存发展的需要
服务型组织基本都会凭借有形的设施设备（所谓的 “硬件”）向客户提供服务，硬件的更新有一定周期， 在一定时间内是稳定（或不断老化陈旧）的不变因素。 无形的服务（所谓的“软件”）是可变的——方向 是不明确的，可好可坏。通过培训可在短期内提高员工 个体的服务技能，通过加强服务质量管理来提高企业整 体的服务水平。进而提高市场竞争力。
3．个性化培养
因人而异，因岗位而异——树立品牌 服务是一种表演——服务提供者与顾客之间
在复杂的过程中相互作用的一种表演。服务者
是演员，管理者类似于导演。既然是演员，就
不能千人一面。
高速公路管理局南宁管理处青春靓丽的收费员姑娘
服务技能培训
实际操作与模拟服务
微笑服务训练
哪个更自然？
四、服务礼仪
要想做好服务礼仪工作要先摆正态度
★你在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成 功，比任何其它因素都重要。 ★当你不能改变环境时，可以改变的是你对环境的态 度，态度比能力重要。 ★任何事情的成功不是因为你取得的多，而是因为你
计较得少。（舍与得的辩证关系）
2、礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所 产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象 是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。 形象要素： （1）视觉信号 （2）声音信号 （3）语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体 表现形式为服务对象做好服务。 切记：美好的第一印象永远不会有第二次。
☆请您缴纳通行费× ×元；
☆收您 × ×元，请稍等；
☆找您× ×元，请拿好发票；
☆再见！（一路平安、路滑慢行等情景式语言）
☆需核实证件时：“对不起，请您出示× ×证”；
礼貌用语训练的具体做法（续）：
学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不 起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”
☆设备故障时：“您好！很抱歉（对不起），因设备（系统） 故障，请您稍候！我们马上处理（解决）”； ☆短时间无法修复设备时：“您好！很抱歉，因设备（系统） 无法修复，请您从× ×车道通过！”； ☆修复后向司机道歉：“很抱歉（对不起），耽误您时间了”。 ☆用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．司机需要我们理 解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判 断． ☆用说“您能．．．吗？”来缓解培养服务意识，树立正确的服务理念
正确的服务理念是服务技能培训的基础。
反面举例：
客人坐着我站着；客人吃着我看着； 客人玩着我忙着；客人出气我受着。 ◆ 服务制胜时代——顾客“崛起”
（二）加强培训，提高服务技能 1．构建学习型组织
“五项修炼”理论的创立者美国彼得〃圣吉认为“学习 型组织”，就是大家通过不断共同学习，突破自己的能
微笑作为服务的扶助手断，应始终伴随着服务 的过程，它应是热爱本职工作的自然流露， 应是主动热情为客户服务的工作印象，因此 要使服务达到星级，做到主动热情、耐心周 到，就必须重视微笑服务。 微笑必须做到“三笑” “三结合” 三笑：眼笑、嘴笑、心笑 三结合：与眼睛结合、与语言结合、与身体结 合
体态语言训练的具体做法
4.服务礼仪培训的长效办法
骨干培训
经验传导
岗位锻炼
习惯培养
**省****高速公路管理中心***管理处 ***收费站
力上限，创造真心向往的结果，培养全新、前瞻而开阔
的思考方式，全力实现共同的抱负。
学习型组织的本质
◆有终身学习的理念和机制，重在形成终生学习的步骤； ◆建有多元回馈和开放的学习系统，重在开创多种学习途径， 运用各种方法引进知识； ◆形成学习共享与互动的组织氛围，重在组织文化；
◆具有实现共同愿景的不断增长的学习力，重在共同愿景时 学时新；
现场实操训练
收费员的仪表要求（女）
保持整洁端庄。头发要常梳洗，发型要朴实大方，没有 头皮屑；
最好选择容易梳洗又不易被风吹乱的发型，同时注意避 免用色泽鲜艳的发饰； 注意手部清洁，经常修指甲，保持指甲清洁，不留长指 甲，不涂有色指甲油； 可施淡妆，切忌浓妆艳抹，不再他人面前对镜化妆和当 众梳头；
1.学好服务技能是公益事业的必然要求
由于高速公路的社会公益性，承担的社会责任越来越突出， 顾客从领到通行卡进入高速公路后，双方就已经形成了事实上的 合同关系，顾客有权对我们在整个服务过程当中的问题提出意见
甚至投诉。为加大高速公路通行费征收管理力度，在确保完成通
行费征收任务的同时，应该提高文明服务水平，树立良好的窗口 形象（暖心服务品牌）。
高速公路收费员
服务技能与礼仪培训
****高速公路管理中心***管理处
2016年8月4日
研讨主题
一、服务技能的概念 二、学习服务技能的重要意义 三、如何学好服务技能
四、服务礼仪
高速公路收费服务中顾客投诉 的几种类型
——资料来源：河南省高速公路联网营运管理中心
投诉原因分析
政策性减免收费投诉：基本上为无效投诉——各收费 站在涉及政策性减免（如绿色通道、抗震救灾等物资） 收费上严格把关，一些没享受到优惠的货车驾驶员有 时不太理解。 反映称重系统不准确：收费站计重收费称重系统其精 度在一定的误差范围是允许的，所称重量不会超过实 际重量，如出现误差过大要尽快解决。
◆道德的概念
道德是一种调节人与人、个人与集体、社会之间互相关系
的原则和规范的总称。通过社会舆论的力量，使之成为人们一
定的信念、习惯，并产生作用。