• 正好有活动，可以多备点，有备无患嘛！
• 同样是表达了让顾客多买点的想法，但是听起来怎么样？销售高手 都是在细节处花了心思的。 • 老话说得好，一句话说得让笑，一句话说得让人跳，你是会说得让 人跳的，还是说得让人笑的药店人呢？
情绪美 工作好
• 要热情饱满、精力充沛 • 保证充足睡眠，避免工作时哈欠连天、一脸倦容
语言礼仪
• “下次再来！”有时，会冷不妨冒出这样的话来，可千万别说出口， 因为，这是一句有不详寓意的潜台词，但是，身为平常之人，有时 又难免口误。
• 有问题，可以随时来咨询！
• 这同样是向顾客传递了良好的心态，意指希望能再次帮到顾客，比 起“下次再来”可是要文雅高明得多了。
语言礼仪
• “多带点吧，总归要用的！” • 这句话也会令人产生一种被诅咒的感受，切忌使用。我们一句话说 得不好就会让顾客“心灰意冷”，甚至带来心理的负面暗示，影响 了顾客的心情与疾病恢复。
• 可适当化淡妆，面容精神，令人舒适
• 化不利情绪为有利情绪 • 主动、热情和同事打招呼，首先营造关系融洽的工作 氛围，使自己和同事心情舒畅 • 进行自我调节，安静地独处一会儿，然后集中精神于 工作
接待顾客八步走
一看 五帮
二迎
三问
六唱
七包装
四拿
八道别
接待顾客八步走
• 一看
• 看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人 而异”引导接待
• 六唱
• 收款找零唱收唱付，双手把零钱递到顾客手中
接待顾客八步走
• 七包装
• 在顾客面前当面点清物品后，药品装入方便袋
• 八道别
• 与顾客热情道别，切忌使用“欢迎您再来”
讨论：接待顾客需要注意哪些细节？
不碰15个禁忌
• 1、对顾客采用不适当的称呼
• 店员在与顾客交谈时，选择正确的、适当的称呼，不仅有利于缩小 双方的距离，促使交易的实现，给对方留下好的形象与印象，也反 映着对顾客尊敬的程度、自身的教养和门店的形象，因此要慎重使 用对顾客的称呼。
不碰15个禁忌
15、怠慢顾客
• 店员的态度也能决定顾客的购买力度，如果你对顾客怠慢、冷漠， 一副“爱买不买，不买拉倒”的表情，那么顾客将会毫不犹豫地不 买你的商品。这是犯了店员在药店工作中的态度大忌。
来源参考“中国药店”微信公众账号
• 看来您很细心，这个问题都想得到！
• 对不起。这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去请教我们的驻店 药师。
语言礼仪
• 不知是什么根据令同事们会说这样的“大白话”，是药吃了总归会 有用的吗？
• 我们希望这个产品能让您尽快恢复健康！
• 这比“总归会有用的！”明显要“明事理”多了，既委婉表达了药 物的局限性与作用，又展示了自己的美好愿望。
举止礼仪
• 主要指药店人员在接待顾客过程中的站立、行 走、言谈表情、取放药品等方面的动作、体态、 气质和风度的综合表现。 • 如果言谈清晰文雅、举止落落大方、热情持重、 动作干脆利落，会给顾客亲切、愉快、轻松、 舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动 作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌 烦心理。
仪表礼仪之仪表美
• 体味
• 嘴巴、口腔保持清洁，如果在上班前吃了辛辣浓烈的食物（大 蒜、大葱等），开口会散发出令顾客不愉快的气味，这不仅是 对顾客的不尊重，还会导致销售中断。 • 可嚼口香糖调节口气、适当的香水调节体味。
• 指甲
• 指甲不宜过长、并保持清洁。 • 涂指甲油可选择自然色或裸色，避免其他花哨的颜色和花纹。
• 不要有打哈欠、挖耳朵、剔牙、挠痒痒等不雅动作；
• 不与个别顾客不顾场合产生争辩； • 不扎堆聊天、嬉戏打闹、不对顾客评头论足； • 不违反药店纪律如吃零食、看杂志、带小孩等其他私活； • ……
语言礼仪
• 【案例】前几天，小王到药店去逛逛，进店后沿着货架走了一圈， 店员说了一声：“你要什么药呀？你这样自己怎么找得到呢？”听 到了这句话，小王仿佛一下被击中了似的，因为，这不是第一次听 到，而是在不少地方都听到的“询问话术”，但是听起来却总觉得 有些不对劲。
店员仪容仪表服务规范 ——有礼走遍天下
2016年04月20日
有“礼”走遍天下
• 礼仪是中华民族的传统美德，从古至今，源 远流长。
• 员工懂得运用基本礼仪，不仅反映出员工自 身的素质，而且折射出员工所在公司的企业 文化水平和经营管理境界。
讨论
来源参考“中国药店”微信公众账号
• 顾客进店却没有达成交易，一般有两种情况，一种是今天不买，但 仍然有下次继续进店选购的可能；还有一种就比较糟糕了，就是下 次再也不来了，而且还劝告身边的亲朋好友，别来这个店买东西。 一个未成交的顾客，阻碍了更多的潜在顾客。 • 为什么会这样？按说，这顾客既然已经进店了，只要不是来专程砸 场子的，或是竞争对手派来做调研的，或是眼神不好进错店的，在 正常的范畴内，都是正常的顾客，既然能进店，就说明本身是存在 一定的购买意愿的，或者说，也是给了店里一个机会，那么，后来 究竟发生了什么事情，导致顾客放弃购买计划的？一般来说，顾客 进店以后却没买，基本上有五大类原因： • 在这五个主要原因里，营业员的人为因素要排在第一位，那么究竟 是营业员的哪些因素导致了顾客进店以后不买呢？
13、卖弄专业术语
• 店员在向顾客介绍产品时，过多地使用了专有医学名词和术语，使 顾客不明就里，不知所云，如坠雾里。专业行话或术语并不是不可 讲，但是如果对只想购买产品的普通顾客卖弄，就有点为难顾客了。
14、不能真诚地为顾客提供建议
• 有时，顾客对自己所需要的具体药品不太了解，或者顾客并不完全 了解自己的真实需求，希望直接从店员那里得到有效建议或意见。 遇到这样的情况，店员应该敏锐洞察与分析顾客实际需求，然后提 出最符合顾客需求的建议。
• 穿戴整洁
• 注重细节 • 店、人合一
仪表礼仪之仪表美
• 发型
• 应保持明快、舒展，不留怪发。男性要经常剃须理发、头发保 持清洁，不留长发和胡须；女性的发型则宜显示出自然、端正 之美。 • 不披头散发、不染夸张的发色。
• 妆容
• 在打扮装束上，可适当化些淡妆，即可增加自信心，同时也给 顾客一个清新、赏心悦目的视觉感官。 • 切忌浓妆艳抹。
举止礼仪
• 营业员的一言一行、一举一动 尽收顾客眼底，直接关系到服 务质量和形象。站和行：双脚 靠拢成45度或双脚靠拢靠成丁 字步，膝盖打直，双手握与腹 前。
• 不歪脖、塌腰驼背、撅臀挺肚、 倚靠货架柜台、双臂抱怀、双 手插兜、倒手背等。
举止礼仪
• 不要坐、趴、倚着、托腮； • 站立时不要歪着、斜着、抖动双腿；
• 2、叫错顾客的名字
• 比起记不起顾客姓名，更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了。叫错顾客 的姓名，或者张冠李戴。读错或者写错顾客姓名，看起来可能是一 件小事，但会把整个沟通氛围搞得很尴尬。
不碰15个禁忌
3、衣着、仪表过于随便
• 据调查，仪表、仪态在整个销售技巧中占有高达67%的比例。然而 许多店员在面对顾客时，时常出现不当的衣着、仪表或者习惯，这 些不良的姿态直接或者间接导致销售上的障碍，店员不可不察。要 注意避免和克制各种不职业、不雅观的举止。
• 在沟通的过程中，说占到30%,听占到45%,阅读占16%,写占到9%。聆 听比说的比例更高，然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技 术。从小到大，我们倒是有不少机会练习如何去说，却很少有时间 来学习如何聆听，这正是我们的误区所在。研究也表明，说过的话 有75%都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为 我们大多数人没有接受过或是很少接受到关于倾听技巧的训练。
• 总觉得进药店的顾客就应该买药，药店怎么可能随便逛呢？所以，当然要 通过一句“你自己怎么找得到”来暗示这一点。 • “你自己怎么找得到呢？”这句话里面有一层更直接的意思，那就是，药 品，你们又不懂，怎么可以自己找呢？
• 有什么可以帮到您？
语言礼仪
• 一些同事导购时，面对顾客提出了一些自己不想回答的问题，或者 是回答不上来的问题，会说这样一句话，但“这个你就不要问了” 这句话里面让人感觉到的是一种不耐烦。 • 对于一些顾客提出了平常顾客不会提的一些问题，我们可以这样来 回应：
4、不会察言观色、区别对待
• 一个人表达自己的全部意思=7%的言辞+38%的声音+55%的表情
• 因此，与顾客交谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的 环境。总之，观察对方的一切，从中找出交谈的适宜话题及交谈重 点，掌握对方心理，再配合有针对性的语言说服，掌握和顾客对话 的主动权，轻松地对顾客进行引导。
• “所有顾客一律平等”，或者不遭受歧视性待遇，不仅是一个职业 道德问题，也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若歧视自认 为不重要的顾客，损害的必定是服务提供者本人或产品的销售者， 而对于需要服务的顾客而言，完全可以选择另一家药店。
不碰15个禁忌
7、不熟悉产品知识
• 药店员工一定要了解所售卖的药品和其他商品，只有了解自己的产 品，才能详细地向顾客说明药品的功能，能给顾客带来哪些益处， 能够满足顾客哪些需要，在满足顾客需求上能达到什么程度，圆满 地回答顾客提出的疑问，从而消除顾客的异议，才能知道顾客如何 地服用，以便顾客购买，达成交易。
ห้องสมุดไป่ตู้
10、不能引导顾客购买
• 很多推销员在销售过程中，只关注给顾客介绍产品，而顾客往往不 接受这样的推介，因为推销员没有准确了解顾客的需求，没有有针 对性地引导顾客购买，更没有激发顾客的购买热情。
不碰15个禁忌
11、盲目介绍或强迫推销
• 在推介产品时，应了解潜在顾客需求、购买力、有无购买决策等详 细情况。了解顾客需求，你才能给顾客提出合理建议，你才能知道 如何帮助他达成目标和解决问题。强迫顾客承认自己的需求，导致 的结果只能是事与愿违。
• 第一部分 个人形象