质量管理体系建设的文化解读摘要：质量管理必然走上质量文化管理的发展方向。

文章解读了质量文化的深刻内涵，提出按照建立质量文化的要求来建设管理体系应注意的工作。

关键词：质量管理；文化；企业文化；质量文化；质量管理体系中图分类号：f253.3 文献标识码：a 文章编号：1001-828x（2011）12-0387-02质量管理的核心是满足顾客要求和保持持续稳定。

由于新技术的不断涌现，顾客对产品的质量会提出更多、更新、更严的要求；在全球开放的买方市场中，顾客有更多的挑选余地，对产品和服务质量的要求更加挑剔；生产厂家和商业店家的产品责任和服务责任愈益加重；社会对产品和服务在诸如环境保护、卫生、资源利用等方面的要求也愈多、愈严。

这些都构成了质量挑战的基本内容[1]。

那么，如何应对来自社会各方面的质量挑战？质量管理的发展方向在哪里？在进行质量管理体系建设时应注意哪些问题？本文尝试给出新的思路。

一、质量管理的发展1.质量管理发展的三个阶段一般认为，现代意义的质量管理发展大致经历了3个阶段。

第一阶段是质量检验阶段。

从20世纪初到第二次世界大战，以f.w.泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，形成独立的检验岗位和检验部门，主要以事后检验的方式进行质量管理。

第二阶段为统计质量控制(statistical quality control，sqc)阶段。

20世纪40-50年代末，强调用统计方法进行质量管理，对产品的质量控制从单纯的“事后把关”，发展到工序控制，形成了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。

20世纪60年代以来，人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个综合整体加以研究，实施全员、全过程、全企业的管理，并且强调人的积极性，注意人在管理中的作用，这就进入了质量管理的第三阶段，成为全面质量管理(tqc)阶段。

从质量管理的发展脉络可以发现，质量管理经过了从事后把关的单个环节控制发展到对由各个环节组成的整个过程的控制，再到对由各个过程形成的系统进行控制；从立足于单个产品质量的控制，到批量质量的控制，再到整体系统的控制；从对重视生产硬件的管理，到重视整个系统软环境和人员的管理的发展过程。

随着供应链管理理论的建立和发展，以及企业资源计划管理的发展，全面质量管理必然向上下游供应商和客户延伸。

2.质量管理的发展方向质量管理的核心是组织的整个系统对外的功能如提供的产品或服务，能满足要求和持续稳定。

满足要求是动态的，是持续改进的过程。

即是否有更高的要求、新的要求需要满足？是否能够实现对新要求的满足？如果找到了最合适的方法和手段来满足这一要求，质量管理的要求就是能持续稳定地保持这种状态，直到新的要求被识别，新的方法和手段被采用。

保持持续稳定，需要有稳定的生产系统，更需要稳定的人员状态。

稳定的人员状态表现为其精神理念、价值观和企业发展方向的稳定一致。

物质化的生产系统，一旦建成，在一定时期内是相对稳定的，而人员的精神、理念、价值观，并不会随着加入企业团队而自动稳定地符合企业文化的要求。

在一个组织系统里，要做好质量管理工作，最为关键的因素始终是人。

不管是不断去识别顾客的要求，获得新的市场机会，促进创新和变革，还是保持产品质量持续稳定，充分可信赖，都要求有这种理念和价值观的人去实现。

因而质量管理体系建设要从建设能满足要求和稳定的硬件系统延伸到建设能要求和具有稳定的人员思想理念为主的软件系统环境。

这些正是企业文化建设的核心工作。

质量管理只有上升到文化管理才能深化和巩固全面质量管理建设的成果，形成企业的核心竞争力。

同时，落实到质量管理的企业文化，根基才更牢固，为其营养的吸收找到源头活水。

3.质量文化质量是一组固有特性满足要求的程度[2]。

重视质量文化的研究，是20世纪90年代国际质量管理研究的特点之一。

欧洲质量组织第33届年会上与会者认为，“全面质量管理从强调全员参与管理，强调最高管理者亲自领导正逐步扩展到强调发展质量文化。

”[3]任何一门科学的发展都有其内在规律性，质量管理科学的发展就是以社会对质量的要求为原动力。

质量文化是随着全面质量管理的深入发展而提出的新概念。

质量文化是质量管理的基础，质量文化是通过价值观和信念的确立而得到巩固和发展。

比如tqm提出全员参加、面向顾客、协力配合和控制全过程，承认这些概念的正确可行性就是一种信念[1]。

质量观是企业文化的必要内涵，质量意味着更好地满足客户需求、更有效率地生产、对环境和人员的更加友好、资源消耗的节约。

因此质量文化是企业文化的基础文化，是质量管理的必然发展。

质量文化具有以下特点：第一，识别和满足客户的真实需求(包括潜在需求)成为企业文化强有力的指向性。

这种指向性不是个体的表现，也不是某个时期的权宜之计，而是企业文化积累所产生的本质表现。

通俗的说，就是形成了共同的质量为导向的价值观。

第二，质量文化体系形成了丰富的质量文化信息。

从物质环境、产品、制度、人们的言行都包含着丰富的质量文化信息。

环境的整洁、对人员友好的设备布局、精心的质量宣传；高质量的产品、有效的质量管理制度；人们谈论的质量话题、会议、策划的质量活动等等都包含大量的质量文化信息。

第三，质量文化形成了很好的强化作用、再强化的文化场传递通道。

对质量管理有益的思维方法能有效地沉淀到文化场，文化场又有效地对个体发生作用，并促使个体对文化场作出贡献。

第四，人员的行为具有以质量为导向可以预测的确定性。

质量文化的特点指导我们如何把握质量管理工作的本质问题。

二、质量管理体系建设和质量文化建设的关系1.质量管理体系建设的文化误区很多企业是按照iso9000系列标准来建设质量管理体系的。

然而即便建立了质量管理体系，很多企业并没有取得更好的质量业绩，甚至无法正常运转该质量体系。

麦肯锡等知名管理顾问公司所做的客观研究，发现在美国及全欧洲，只有 l／5(最多l／3)的is09000活动，真正为企业的质量、生产力、竞争力或获利带来可见的效益[4]。

可见，企业在质量管理体系标准化建设中确实遇到一些问题。

我们认为建设有效的质量管理体系，必须以质量文化建设为出发点和归宿点。

根据多年的质量管理咨询实践中，我们发现在建设质量管理体系的过程中，企业对标准形式上的要求容易掌握，而对标准原则等精神实质的内容难以消化吸收到企业文化，真正形成质量文化。

质量管理体系标准有形的要求，如形成质量方针的文件、必须形成文件的过程、质量手册、必须的记录等，很快就能够制定形式上符合要求的文件。

这就给人们一个假象，质量管理体系很快就建设好了，并急于运行、认证。

事实上仅仅按形式建立的体系，没有理解和充分执行建立体系的八大原则，是没有灵魂的体系。

实际运行中，很多企业用“两张皮”来形容这种现象。

在iso9001:2008版中，质量管理的八项基本原则，首个原则就是：以顾客为关注焦点。

一些企业在is09000活动每天的实际运作中，主管及员工把注意力集中在企业内部，而降低了企业主管对外在环境的注意力。

这些外部变化包括顾客需求、顾客所面对的新选择、对顾客有利的科技变化，以及顾客可能会有兴趣的产品或服务改善等。

按检验标准，产品虽然表面上符合了要求，但却无法满足真实市场的需求。

这就是对“以顾客为关注焦点”的原则在企业范围没有很好理解和执行的表现之一。

过程方法的原则也很容易走样。

因为标准规定的“形成文件的过程”只有6个，包括文件控制、记录控制、内部审核、不合格品控制、纠正措施、预防措施等过程。

这些过程甚至没有包括从采购到生产(或提供服务)到顾客需求满意管理等核心过程；也没有对人员如何达到“基于适当的教育、培训、技能和经验，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的”提出过程控制的明确要求。

因此，很多企业在具体的建立质量管理体系的活动过程中，并没有识别出很多关键的过程，进行流程分析，控制和改进过程质量。

对应保持的记录方面也很容易形式化，简单化。

一方面是由于标准规定“应保持的记录”比较多，达21处，另外，进行体系审核时，重点检查的就是记录。

因此，很多企业在具体操作时，就怕漏记录，很多有效的记录都要重新搞一遍，有的变成了一处信息多处记录，造成“劳民伤财”的现象，让具体执行的人产生抵触心理。

所以，如果按照iso9000标准系列要求建设质量管理体系，没有把管理体系建设的原则上升到共同的价值观，上升到企业的质量文化，那么质量管理体系的建设就会失去活力，失去灵魂。

2.建立符合质量文化要求的质量管理体系按照建立质量文化的要求来建设管理体系应注意以下几方面的工作。

第一，充分尊重和考虑原来的企业文化基础。

质量管理体系建设应充分考虑企业的文化氛围，适应原企业文化中合理的要求，以求在原有的文化中求得立足、生存。

质量文化一旦取得立足之地就要大力弘扬新的文化，形成新的文化氛围，推进企业文化向质量文化的演进。

第二，借助质量管理体系建立时机，进行造势宣传，培养质量意识，并持之以恒。

如果没有破除原有的文化，提出的质量文化种子就会逐渐弱化，就似在湖面扔下一个石子，荡起一阵涟漪之后归于平静。

文化信息的传播要有强度，更要持久性。

第三，借助企业文化建设的方法，进行理念识别和理念建设。

结合企业经营的特点，识别个性化质量理念，让其成为企业经营的指针。

这种强烈的价值观导向作用，才能发挥质量文化的功能。

第四，克服急躁速成的心理，不断丰富质量文化信息。

通过点点滴滴的积累，汇集成质量文化的信息库。

质量记录数据的分析、不合格产品的原因分析、有效的质量问题解决方案、人员素质能力的提高、客户满意度的提升、消耗的降低、优秀人物的表彰等等，随着时间，积极的质量信息不断丰富起来，质量文化自然成风。

第五，建设质量文化传递通道，把质量文化工作落实到人心。

文化要通过编码解码机制发生作用。

比如通过一定的仪式来宣扬质量文化，通过英雄人物的塑造代表质量文化等。

第六，建立质量文化的检查机制。

结合企业的体系审核工作(包括内审和外审)，把质量文化建设检查工作纳入日常机制。

特别着重于行为背后的文化解读，促使人员行为接收质量文化的影响，并增强文化场强度。

按照建立质量文化的要求来建设管理体系，最终是为了建立稳定的价值观导向，培养优秀价值理念的人员，从而在本质上保证质量管理体系的有效性。

参考文献：[1]凌定成,陈俊芳.企业质量文化研究兴起的背景分析[j].生产力研究,2005(7).[2]gb/t19000—2008/iso9000:2005,质量管理体系基础和术语[s].[3]谢珏明.什么是tqm 的真正含义[j].质量译丛,1999(6):2-5.[4]高忠民.拷问isq 9000——兼论我们需要怎样的质量管理[j].企业管理,2003(4).作者简介：倪春丽（1977-），女，福建龙岩人，讲师，经济师，广东岭南职业技术学院教师，专业主任，从事人力资源管理方向的研究。