客服语言规范准则客服角色（一）客服形象1、代表店铺和公司形象2、产品专家和形象专家3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交4、让顾客记住店铺特色5、责任心和态度最重要（二）客服应该具备的知识1、产品属性和应用知识：货号规格材质功能2、品牌基本信息：威登保罗男包时尚男包新锐品牌3、顾客消费心理常识：大多消费着关心的价格和质量（三）客服基本技能1、买家购物流程的全程操作熟悉：详细看店铺的自助购物2、售后服务的知识：看店铺的品牌服务中心3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷投诉等（四）客服服务要求1、反应及时（快、有素质）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。

打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。

如果过长，宜分次回答。

2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。

4、专业销售(自信、随机应变)以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的待遇5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。

（五）客服应该避免的几种情况1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失4、细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率（六）客服语言规范最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归下面是一些淘宝客服常用语关于开始：１.亲，您好!欢迎光临我们的店铺，很高兴为您服务，有什么为你可以为您效劳的。

２.亲，我需要看一下库存，麻烦您稍等一下３.亲，好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。

４.亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

关于库存：（一）有货的回答1．亲，这款是有货的，亲如果中意就可以拍下了，一般亲看到网页上显示“立即购买”的字样是有货的，写“预订”，或是“预售”的是没有现货的，是需要亲耐心等待的。

1.让您久等了，您问的款式有货哦。

（一）没货的回答：1.亲，非常抱歉，这款拍完了哦，如果亲喜欢可以先收藏链接，关注我们的补单或其他款式哦。

2.亲，真的很抱歉，由于需求过大，我们库存已经没货了。

关于议价：1．亲，真的很抱歉，特价商品不继续优惠的了。

2．亲，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能的可能会便宜点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是过硬的。

3．亲，一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦!4．亲，我送您个小礼物行吗？这是我能做到的最大优惠了，希望亲能谅解。

5．亲，这真的让我很为难，我请示一下店长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。

6．亲，商品的质量我说的天花乱坠也没有用，相信你拿到了就知道了。

关于支付：1．亲，不好意思，打扰了哦，亲拍下的是需要的吗？亲如果您喜欢的话，请尽快付款吧，然后通知我们发货部帮亲发货哦，不然超过72小时淘宝系统会自动关闭交易的哦，亲有任何问题可以随时联系我们，期待亲的回复。

谢谢！2．亲，您好！为了不耽误您的货期，请尽快付款了，通知我们发货哦，我们的发货是按照客人的付款先后顺序发出的，另淘宝现在有改变，拍下宝贝72小时内未付款是会自动关闭交易的并再上架出售的宝贝数量有限，错过了很可惜哦。

3．亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。

关于物流：1．亲，您好，我们会在72小时内按照顾客的付款顺序尽快发货的哦~2．亲，一般江浙沪一般1--2天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。

江浙沪以外的一般3--5天，偏远地区一般5--7天。

关于结束：1.感谢您对本店的支持！我们会非常感激您能在收货后给我们5分的好评，如收到任何不满意请及时联系我们的售后，我们一定会给您处理的，您的满意是我们的动力，我们会继续努力做到更好的！谢谢!2.亲，感谢您的惠顾，期待您再次惠顾，祝您万事如意。

关于售后：（一）退换货1．您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。

2．亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：1 发送破坏的商品图案照片给我们：2 您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。

3．亲，如果对质量有问题，我们售后服务会为您退换的，如果颜色等问题我们也可以换，不过邮费是要亲自己出的。

（二）评价：好评：1．亲，感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。

如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。

如果你对售后还有其他不满意的话，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者联系电话与我们联系，再次感谢您的惠顾，期待您再次惠顾，祝您万事如意差评：1．亲，您好，我看到了亲的评价，不是很满意，我们想了解一下具体是什么情况。

不管怎么样，让亲收到了不满意的宝贝我们实在很抱歉，不过亲放心，我们是讲信用的，也是有售后服务的。

对于信用评价，我们真地很重视，我们很有诚心地来解决这件事情，肯请可以给我们改进的机会，期待亲的回复，谢谢。

2．亲，好，十分抱歉地通知亲，亲拍下的这款鞋子，厂家生产出了问题，可能不会再生产了哦，亲您可以申请退款或者换其它的吗？给亲造成的不便我们由衷地表示抱歉！希望亲可以看在我们坚持质量第一的原则上体谅我们，谢谢。

其他：（一）关于色差1．亲，不好意思哦，在网上完全没有色差是不可能的，我们己经努力将色差降到最小了，而且每台电脑显示的分辨率都不同，亲您可以使用多台电脑比较一下的。

2. 亲，您好！我们店铺里是百分百实拍的，我们的图片和细节特写图难免会有一些灯光的效果，鞋子的颜色请参考细节图特写为准，图片完全没有色差是不可能的，我们的美工己经有处理过图片的，将色差降到最小了哦。

（二）关于邮费邮费太贵：1．亲，我们是按快递公司价格来收的，亲不相信可以去当地快递公司查询一下的。

能不能包邮：1．亲，不好意思，我们这里是满1000元包邮的，邮费也是快递公司收取的，我们包邮是为了感谢亲们对我们的支持。

2．亲，我可以理解亲的心情，这个邮费是由快递公司收取的，如果我们出的话那我们就是为快递公司白忙一场了，您是第一个提出这样要求的客人，我会尽量会向店主帮您申请一下的。

货还没到：1．亲，不好意思哦，我们会尽快帮您查一下的，请稍等哦，如果圆通真的不到快递会帮亲转为申通的。

关闭交易的反问语：亲.您好，我可以了解一下您关闭的原因吗？请问亲是不中意呢？还是亲有什么顾虑？选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是”很抱歉让你久等”。

(这个效果是好象我们真的做错了,)这”抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。

比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。

(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.)如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，”我不想再让您重蹈覆辙”。

干吗要提醒这个倒霉的”覆辙”呢？你不妨这样表达：”我这次有信心这个问题不会再发生”。

是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说”这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：”这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说”你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：”这种情况有点不同往常”。

你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议当买家提出再考虑看看的时候1. 希望我们还有机会合作2. 我们的价格是最优惠的咯,3. 如果您拍的多的话,我们还有小礼品赠送的哦4. 一份价格,一份货嘛,而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦!。