服务活动就像单相思
1、其实，女人是很在乎男人 2、商家也很在乎顾客 3、在乎你的关心 4、பைடு நூலகம்不在乎你的伤心
服务活动就像单相思
1、女人选择男人中的男人 2、顾客选择品牌中的品牌
服务活动就像单相思
1、你可以与你最爱的女人 无话不谈——除了谈钱 2、你可以与你最好的顾客 彼此忠诚——除了利润
服务活动就像单相思
T H E E N D 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午11时33分45秒上午11时33分11:33:4520.10.30
谢谢观看
顾客困惑心理需求
•尊重 •快速、便捷 •求知
顾客激动心理需求
•真相 •及时 •发泄、找茬 •补偿 •承诺
疑问劝说型会话法
•请……好吗？ •能不能请您……？
措辞训练
•行了吗？ •这样可以了吗？ •怎么办？ •您有什么高见？
措辞训练
•请坐到那把椅子上去。 •请您坐那把椅子可以吗？ •请把工作单位写上。 •请把贵单位的名称写上好吗？
文化的差异带来服务的差异
•日本——服务是一种荣耀 •美国——服务是一种荣幸 •中国——服务是一种奴役
服务的“蝴蝶效应”
•服务差 •客户评价差 •企业口碑差 •销售业绩差 •企业效益差 •员工待遇差 •服务态度更差
服务的重要性
•服务是最人性化的营销 •服务是企业盈利的前提 •服务是打败竞争对手最公平的手段 •服务是弥补工作缺陷最高明的方法 •服务是企业最好的名片 •服务是处理冲突的润滑剂 •服务是危机产生时最佳的辩辞
客户抱怨处理
8、不要推卸责任 9、立即回应 10、除了问题之外，找出共同话题 11、如果可能，幽默一下 12、沟通，找出解决方案 13、事情解决后，打电话做后续追踪 14、总结
9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20.10.3 020.10.30Friday, October 30, 2020
措辞训练
•按我刚才说的做。 •请按我刚才说的拭一好吗？ •欢迎下次再来。 •欢迎下次光临。
措辞训练
•哎呀！今天马上要下班了，请明天再 来吧！ •实在对不起，马上要到下班时间了。 能不能劳驾您明天再来一趟呢？您好 不容易来一次，真是不好意思，请您 原谅！
客户抱怨处理
1、告诉他们，你很了解他们的感受 2、告诉他们，你是过来人 3、听完整个经过 4、尽可能赞同他们的说法 5、记录下来并确认没有遗漏 6、告诉客户你会亲自处理 7、承认你或公司错了，不要怪罪他人
10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:33:4511:33:4511:3310/30/2020 11:33:45 AM 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.10.3011:33:4511:33Oct-2030-Oct-20
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:33:4511:33:4511:33Friday, October 30, 2020 13、志不立，天下无可成之事。20.10.3020.10.3011:33:4511:33:45October 30, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. I f I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 。2020年10月30日星期五上午11时33分45秒11:33:4520.10.30 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年10月上午11时33分20.10.3011:33October 30, 2020 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年10月30日星期五11时33分45秒11:33:4530 October 2020
服务的境界
•态度服务 •便利服务 •专业服务 •超值服务 •用心服务
什么是用心服务
•对客户表示热情、尊重和关注 •帮助客户解决问题 •迅速响应客户需求 •始终以客户为中心 •持续提供优质服务 •设身处地为客户着想 •提供个性化服务
顾客分类
•需求型 •困惑型 •激动型
顾客购买心理流程
•注意 •兴趣 •了解 •欲望 •比较 •行动 •满足
1、爱一个人可以有很多理由 2、恨一个人一个理由就足够 3、选择一个品牌可以有很多理由 4、放弃一个品牌一个理由就足够
服务活动就像单相思
1、在家里女人把男人骂得像冒牌货 2、在外面女人把男人吹得像名牌 3、名牌产品被顾客挑剔得像冒牌货 4、冒牌产品被顾客炫耀得像名牌
服务活动就像单相思
1、男人的命运掌握在女人手中 2、商品的命运掌握在顾客手中 3、不要试图让顾客认错 4、就像不要试图让女人认错一样
用心服务
主讲：袁红兵 2009年5月
企业的四个“现代化”
•产品：“同质化” •竞争：“白热化” •效益：“微利化” •服务：“差异化”
服务是本难念的经
•服务活动就像“单相思” •中国人对服务的理解误区
服务活动就像单相思
1、男人对到手的女人会觉得不在乎 2、女人对到手的爱情会觉得不值钱 3、商家对到手的顾客会觉得不在乎 4、顾客对到手的商品会觉得不值钱