转嫁责任 装傻气怜 与顾客辨论 中断式与改变话题 过多使用专业用语和术语
平息顾客愤怒的“禁语”法则
没有这回事
我绝对没有说过那种话
这个问题属于开发商的事，你去找开发商
我们的服务是一分钱、一份事
这个问题太简单
改天我再和你联系 总会有办法的
我不太清楚 肯定不行
处理投诉“三不七要”
三不：
不回避、不害怕、不随意
客户的投诉是送给公 司最好的礼物
客户投诉指明了公司 前进的方向、改善运
作的平台
妥善处理客户投诉， 更有可能成为忠诚客
户
投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求，按照自己的意图解决投诉问题，只是一厢情愿。这里，行政命令是行不通的。 不同的客户会有不同的需求，只有了解他们的需求，才可能解决他们的问题。
不满的顾客可能想要从你那得到以下种种答复：
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
01 视客户的批评为
进步的机会
02 适当的时候，甚 至要求客户给你 批评
03 用积极性傾听的 技巧，确定自己 明白客户意思
04 注意听，看看自 己是否真的要改 进的地方。
05 感谢客户给你指 教
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
深呼吸，不要说话 仔细聆听，不要争辩 用问问题来确认自己的理解
接待客户投诉的基本程序
改
变
情
景
地
营造适宜的谈话氛围
认真听取客户诉求
点
方
式
引起共鸣，平息不 满
制订执行计划
提出解决方案
降低不合理的期望值
处理客户投诉步骤
迅速处理回应；.
0066
01
01
保留处理过程所有资料
；
0055
04
04
吸取教训彻底改进。
迅速带离接待现场；
02
02
查明真相；
03
03
从客户角度考虑问题 ；
5 互相鼓励、形成良好氛围；
6 诚心诚意听取顾客申诉。
处理投诉不正确的心态
害怕、回避；
强硬；
随意应付（应 及时汇报，反
馈）
平息顾客愤怒的技巧
充分聆听；
同情和理解 ； 问题本身达成一致；
立即道歉； 恢复信任感；
对个别利益给予个性化处理
平息顾客愤怒的“禁止”法则
立刻与顾客摆道理 着急得出结论 一味地道歉 告诉顾客“这是常有的事” 言行不一 吹毛求疵，责难顾客
适用于工作汇报/工作总结/工作计划/会议报告等
汇报人：XXX 时间：2020.XX.XX
1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白 2、人性层面—— 认同客户有感受/解释服务的过程/你会做什么， 你为什么要这样做强调正面的东西：对客户有什 么好处，关客户什么事
结束面谈
1、询问客户是否满意； 2、总结今天成果，订下一步行动；3、对客户表示欢 迎，再会及感谢。
Customer complaint handling and case analysis
客户投诉处理及案例分析
Print the presentation and make it into a film to be in a wider
适用于工作汇报/工作总结/工作计划/会议报告等
汇报人：XXX 时间：2020.XX.XX
认真地对待顾客
赔偿或补偿
立即解决问题/采取行动
惩罚过失者
听取顾客的意见
尊重顾客
消除问题不让它再次发生
02
Basic procedures and precautions for handling customer complaints
处理客户投诉的基 本程序及注意事项
工作汇报/工作总结/工作计划/会议报告等
接待客户投诉的专业态度
电话应记录或录音
01
认真倾听客户陈述
02
明确告知处理的程序和时间
07
03
对客户的遭遇表示同情
06
04
记录要让客户核实签名
不急于申辩/道歉
05
对于重点要重复确认
处理投诉人员心理准备
1 时刻提醒自己代表公司
；
2 以第三者态度看待顾客的投诉
；
3 学会控制自己的情绪； 4 把处理投诉当作自我提升的一种考验；
目录/content
1 如何理解客户投诉 2 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3 客户满意服务的过程 4 典型案例探讨
01
How to understand customer complaints
如何理解客户投诉
工作汇报/工作总结/工作计划/会议报告等

如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司 的人
认可，感谢他的批评。 认同有价值的建议点 花点时间想想你听到的话，做一些改变
Customer complaint handling and case analysis
客户投诉处理及案例分析
Print the presentation and make it into a film to be in a wider
七要：
要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、要及时、要反馈
03
The process of customer satisfaction service
客户满意服务的过程
工作汇报/工作总结/工作计划/会议报告等
开始
客户满意服务的过程
1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况
与客户正面接触