2017年健康体检科发展思路及核算方案2017.3.3目录第一部分：健康体检科存在的问题 (4)一、人员方面 (4)二、流程方面 (4)三、服务方面 (5)四、质量方面 (5)五、规章制度方面 (5)六、市场开发方面 (6)第二部分分析体检顾客的需求点 (7)一、基本需求 (7)二、服务需求 (7)三、检后需求 (7)第三部分下一步工作思路和计划 (9)一、流程再造 (9)二、服务提升 (10)三、质量管控 (12)四、市场开拓 (13)第四部分体检科独立运行方案 (17)一、独立运行的必要性 (17)二、科室设置 (18)三、新增设备及体检项目效益分析................................................................................ - 21 -四、人员设置.................................................................................................................. - 21 -五、核心竞争力................................................................................................................ - 22 -六、财务预算.................................................................................................................. - 22 -七、建设计划.................................................................................................................. - 23 - 第五部分独立核算方案.......................................................................................................... - 24 -一、收支项目定义............................................................................................................ - 24 -二、核算方案.................................................................................................................... - 24 -三、其他特殊说明............................................................................................................ - 25 -四、年终奖励.................................................................................................................... - 26 -五、费用测算.................................................................................................................... - 27 -附件1： ............................................................................................................................ - 28 - 附件2 ................................................................................................................................ - 29 -健康体检科自成立以来，在医院发展过程中做出了突出贡献，有效开辟了众多企业级大市场，发挥了显著的门诊引流作用，创造了良好的经济效益和社会效益。

但，在近年来的发展过程中逐渐暴露出一些短板，部分问题阻碍了医院健康体检工作的发展，影响了我院良好的体检形象，也导致了部分顾客流失，致使近年来我院体检收入增幅受限。

为进一步梳理当前发展症结，捋顺发展思路，修正发展方向，现将我院健康体检工作方便存在的问题以及下一步工作思路汇报如下：第一部分：健康体检科存在的问题一、人员方面人才，在医院学科发展中的重要性在此不在赘述，目前体检科在技术型人才方面可谓极度匮乏，导致了目前体检科只能从事体检登记、报告整理等简单工作，也成为限制体检科独立运行发展的人才瓶颈。

开展健康评估、危险因素识别、慢病管理、提升优质服务等工作，发展为独立运行的综合性学科，必须以技术性人才作为发展基础，管理型人才、市场营销型人才作为双翼，形成良好的人才梯队，保障科室健康持续发展。

二、流程方面流程的不合理体现在四个方面：1、体检科室分散，体检顾客来回奔波；2、健康体检与看病就诊设备共用，不能实现“健患分离”；3、体检登记缴费流程设计不合理（收费处仅设在一楼）；4、获取信息渠道有限；（体检活动信息获取、预约体检、报告查询）三、服务方面健康体检是一种消费性医疗行为，并非病痛后的就诊“刚需”，“服务”在健康体检过程中的需求，较就诊过程更为强烈，但目前检查科室存在脏乱差情况，服务人员态度差，缺少规范的服务流程、基本的服务规范和服务评价约束机制。

四、质量方面1、检查设备配置不合理，导致了部分科室（彩超、放射）体检负荷量过大，检查因追求速度而草率，体检质量不能保证，检中沟通少，客户满意度差；2、思想上重视程度不够，工作人员存在侥幸心理，认为体检客户均为健康群体，检查过程不认真，甚至违反技术操作常规，遗留体检质量安全隐患。

五、规章制度方面制度、规范不健全，有制度不执行，执行效果缺少评价、评价结果不能合理引用，不能与任职资格、岗位薪酬、奖金绩效等因素相结合。

目前有几大制度尚不完善：体检质量评价机制、体检服务评价机制、内部绩效分配制度、市场开发与激励机制。

六、市场开发方面市场开发机制缺人才、缺调研、缺方案、缺政策；造成了市场工作不准确、不积极、不主动、不灵活；第二部分分析体检顾客的需求点体检顾客的需求点，决定服务方案的设计。

一、基本需求健康体检是在身体没有任何症状的情况下，通过全面的体格检查、影像学检查和实验室检查对身体的健康状况进行检查和评估。

因此，我们最基础的工作就是通过科学的套餐设计、缜密的医学检查、全面细致的结果分析为顾客提供一份客观公正的健康评估报告，并提供重大疾病预警、咨询和健康指导服务。

二、服务需求健康体检服务不同与看病就诊，看病就诊过程中，得到权威专家的明确诊断和疾病的治疗方法是顾客的第一需求点，在这个问题面前，其他的环节都可以忽略，包括就诊距离的远近、候诊时间的长短、诊疗流程的畅否、诊疗环境的优劣，甚至医护人员态度的好坏。

然而上述系列问题在健康体检过程中就显得尤为重要，健康体检在本质需求的基础上，更像在医疗场所进行的“消费性行为”，顾客在体检中对于体检环境、服务、流程设计等环节存在一定的“挑剔性”。

因此，作为体检机构，不管是专业体检机构还是综合性医院的体检科，都应在以上几个方面满足顾客需求。

三、检后需求根据世界卫生组织的数据调查显示，亚健康群体占总人口的75%，因此所有的群体在体检后，都存在一定的亚健康问题。

健康指导，检后服务在健康体检顾客中存在一定的潜在需求。

第三部分下一步工作思路和计划根据用户需求，结合当前实际情况，我们需要在以下几个方面做出调整：一、流程再造（一）优化检前流程：从顾客获取体检套餐信息、挑选体检项目、预约体检日期、办理检前手续等方面进行体检前的流程优化。

1、以医院网站或健康体检科网站、微信公共号等网络渠道的信息获取方式，通过互联网实现网上套餐选择、档期选择、体检缴费等服务。

让顾客在家里完成体检前的复杂手续办理。

2、体检前台设置套餐推介岗位，帮助顾客根据自身基本情况挑选最佳体检套餐。

3、在体检科设立收费窗口，方便缴费，减少奔波。

4、团检顾客在检前充分做好准备工作，索取体检者名单，降低现场登记比例，提高工作效率。

（二）优化检中流程1、设置专职导检岗，根据当日体检人员情况推荐顾客选择最佳体检顺序。

2、延长体检工作时间，提前上岗，延后下班（7:00-13:00），延长个体体检时间，增加医患沟通，间接增加体检承载能力。

3、增加必要的设备设施，增加彩超、心电图等中小型设备仪器的数量，提高体检效率。

（三）优化检后流程1、提高检后工作效率，争取当日15:00以后报告可取。

减少顾客等待时间。

2、设置检后咨询岗，为检后报告分析、咨询提供服务。

3、提供网络、邮寄等其他报告查询和送达服务，并为不能现场领取报告的顾客提供电话咨询、网络咨询等服务。

二、服务提升（一）让服务开始在顾客来院之前在顾客通过网络预约、电话预约的基础上开展体检前的服务，提前一天电话确认来院时间、核对体检项目、提醒顾客来院体检前的注意事项，包括：忌酒、忌油腻饮食、空腹时间、有基础疾病的顾客提醒服药时间、女性做激素类检查及TCT最佳检查时间、来院时携带证件、提醒穿宽松衣服等所有细节问题。

（二）检中服务体现“无微不至”1、导检岗对于每一位来检顾客进行迎接，了解每一位体检顾客的来院需求，并引导至第一责任人处进行处置，并了解所有在候检区域顾客的需求；根据当日各科室体检完成情况优化体检先后顺序。

力争让每一位来院体检的顾客都能以最快的速度、合理的流程完成体检。

2、各检查岗认真履行各自岗位职责，充分沟通检查项目的内容及意义，对顾客的既往体检结果进行了解，对当前体检现状进行评价，适当给予健康指导意见，并提醒检查后的注意事项。

3、对候检场所进行升级，在候诊大厅内添置候诊沙发、饮水设备、阅读材料等；建立高标准体检科VIP候检室，提高贵宾顾客服务水平，整体提高体检候检环境的舒适度。

4、增加必要的服务设施：如储物柜、饮水机、早餐厅、报刊杂志等；（三）顾客离院后，服务并未停止1、开展行而有效的检后回访，使回访内容有质量、有实际内容，实现有效沟通。