各自管理，互不干涉； 酒店管理的沟通会议太少； 预定服务不到位； 还有其它方面原因； 没有足够操作说明； 运行前未调试系统的有效性； 账单与消费清单送达不同步； 计算机未添加消费清单内容； 计算机未按正确费率收房费；
3.属于哪种沟通障碍造成
员工的语言；
物理障碍的不良设备；
内部系统的缺乏培训；
物理障碍的不良设备； 员工的语言； 员工的超负荷； 内部系统的监管不足； 物理障碍的不良设备； 内部系统的监管不足； 内部系统的角色不明；
史蒂芬·科尔伯特--西北大学毕业典礼演讲（经典）
2.1 沟通过程
沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。
发送者
接收者
噪 音
信息
信息
沟通目标
编码
过滤系统
信息 和感知
信息
行动
是指任何干扰 信息流从发送 者到接收者的 阻碍因素。
图2-1 简单的沟通过程模型
2.1 沟通过程
发送者
接收者
信息
噪 信息 音 信息
工，和外部利益相关者，如政府。 3. 内部沟通：是指组织内部成员之间的信息传递。 4. 外部沟通：是指组织外部利益相关者的信息传递。 5. 沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 6. 噪音：是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素。 7. 超负荷：是指个人大量承担工作达到一定极限，已不能应付任何再多一点的
2.问题出现的原因 意图保证酒店员工的素质能满足酒店 新形象的要求； 保证丰富从业经验； 满足最好酒店运作能力； 管理层不懂计算机专业知识； 项目审核制度不健全； 信息化系统运行前培训不足； 交接工作内容不完善； 技能与计算机使用培训不足； 客户与员工交流不清楚； 菜品采购与制作时间不足； 客户点菜单统计混乱； 计算机忽略了顾客预定； 管理层核查脱节； 接机延误； 送客不及时； 找不到顾客反映的问题记录；
物理障碍的不良设备； 内部系统的监管不足； 内部系统的不清晰组织结构； 内部系统的无效的沟通系统；
物理障碍的不良设备； 内部系统的角色不明； 内部系统的监管不足； 物理障碍的不良设备；
3.属于哪种沟通障 碍造成 员工的语言；
4-1.解决沟通障碍的办法
简明扼要地表达信息； 准备纠正性措施；
4-2.解决办法有效的原因 避免语言障碍造成的信息交流；
案例分析：卡尔顿风波（列表说明）
1.酒店出现的主要问题 换掉酒店原有员工； 主管国籍的不同； 计算机与管理系统不同步； 房间重复预定； 房间预定不合适； 顾客点菜总是出错； 会议团不能及时开会； 顾客赶不上飞机； 对顾客的投诉反映滞后 各部门之间缺乏协调； 客户流失 计算机运行一直有问题 账单有争议；
A. 员工
B. 股东
C. 顾客
D. 供应商
E. 当地社区
F. 政府
A 与B
2.2 沟通的对象和类型
2．2．2内部沟通：是指组织内部成员之间的 信息传递。
受中共中央委托 中央统战部向党外人士通报中共十八届五中全会精神
2.2 沟通的对象和类型
课堂练习2 员工手册
讨论：广财的学生手册有什 么内容
如何让员工手册发挥作用
工作条件等方面的必要信息。
金正昆有效沟通
2.3 沟通障碍
沟通障碍：任何阻碍信息流动的因素。 2.3.1物理障碍 2.3.2内部系统 2.3.3员工
搞笑电话理赔
2.3 沟通障碍
2.3.1物理障碍: 由不够良好的工作环境所导致的。 ① 干扰 ② 距离 ③ 不良的设备 ④ 员工短缺 多地频现临时工“犯错”事件 ⑤ 不良的工作环境
2.4 克服沟通障碍
2．4．1考虑接收者的需要和理解能力 2．4．2确保清晰地报告 2．4．3简明扼要地表达信息 2．4．4避免使用行业术语
2.4 克服沟通障碍
2．4．5使用多个沟通系统 2．4．6鼓励对话 2．4．7缩短沟通链 2．4．8确保反馈
关键词和术语
1. 沟通过程：信息由发送者到接收者的传递过程。 2. 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。通常分为内部利益相关者如员
物理障碍的不良设 请专家解决计算机问题；
备；
并对维修部门进行培训；
解决了硬件不正常问题；
内部系统的缺乏培 训； 员工的超负荷；
加强培训、确保熟练操作；
组织合理调配； 增加激励措施；
解决了员工不会操作设备问题； 调动员工工作积极性；
内部系统的监管不 加强管理人员技能培训；
足；
加强管理业务内容培训；
解决管理业务生疏、不协调性；
2．2．1沟通的对象 2．2．2内部沟通 2．2．3外部沟通 2．2．4有效沟通的必要性
2.2 沟通的对象和类型
2．2．1沟通的对象 利益相关者：所有对组织事务感兴趣的个体。 通常分为内部利益相关者如员工，和外部利 益相关者，如政府。
2.2 沟通的对象和类型
1、请区分以下选项，哪些为内部利益相关者？2、并阐述理由。
沟通目标
编码
过滤系统 信息
和感知
行动
反馈
是指任何干扰 信息流从发送 者到接收者的 阻碍因素。
图2-2 带有反馈的沟通过程模型
爆笑 我来比划你来猜
2.1 沟通过程
课堂练习1
当一名新生来 到学校时，什么 样的信息有助于 他开始新才学习 过程
游戏：列举你到广财最先 想知道的十件事
2.2 沟通的对象和类型
舰载机起飞时噪音大 官兵须用手势交流
2.3 沟通障碍
课堂练习3 感受沟通的障碍
游戏：三人同时说话你能听 到什么？
2.3 沟通障碍
2.3.2内部系统由公司自身造成的。
① 距离
② 无效的沟通系统
③ 不清晰的组织结构 地下室成蓄水池 业主遭遇“踢皮球”
④ 缺乏培训
⑤
监管不足 快递员监守自盗 只为给领导找麻烦
内部系统的不清晰 组织结构；
内部系统的角色不 明；
内部系统的无效的 沟通系统；
制定管理结构并公示； 使用多个沟通系统；
解决了各级互Biblioteka 推诿的问题； 确保问题反馈到相关职能部门；
定期举行各种工作促进活动； 解决各级不能及时有效沟通问题； 按需举行工作交流会议；
商务沟通方法与技能
1
第2章 商务沟通的重要性
学习内容
2.1 沟通过程 2.2 沟通的对象和类型 2.3 沟通障碍 2.4 克服沟通障碍
第2章 商务沟通的重要性
沟通的意义
沟通是指运用
语言、文字或 一些特定的非 语言行为（指 外表、脸部表 情、肢体动 作），把自己 的想法、要求 等等表达给对 方。
Hello?） 2.哈礼斯 (Thomas A.Harris )著 「人际沟通的分析」（Tran-sactional Analysis） 「I’m O,K－You’re O,k」 3.杰姆斯 (Murial James)著 「强者的诞生」(Born to Win)
沟通分析之四种理论 (1)结构分析理论：分析个体人格，亦即P，A和C。 (2)沟通分析理论：分析个人与他人沟通的方式。 (3)遊戏分析理论：分析暧昧沟通导致的结果。 (4)脚本分析理论：分析人们强迫性演出的特殊生 活戏剧。
2.2 沟通的对象和类型
2．2．3外部沟通：是指组织外部利益相关者 的信息传递。
介绍名字
2.2 沟通的对象和类型
2．2．4有效沟通的必要性
综合应用
1. 作出有效的决策，需要获得最准确和最新的可用信息。 2. 向员工发出指令，以便他们根据要求完成任务。 3. 是组织内同一级别的同事能相互交流 4. 和外部练习，如供应商、客户和银行。 5. 通知员工正在发生的事。 6. 提供给员工关于薪酬、养老金、休假、其他福利和总体
②语言障碍
装老外恶搞10086人工客服
③ 行业术语的使用
2.3 沟通障碍
2.3.3员工 ④ 受教育的差异
正视“代沟” 重在“沟通”
⑤ 个人观点
⑥ 超负荷
⑦ 误解
火锅店服务员热汤淋顾客 涉嫌故意伤害罪
⑧ 意外或故意歪曲
2.3 沟通障碍
课堂练习5 评估文化的影响
讨论：你所认识的潮汕、 客家、广府文化
⑥ 角色不明
⑦ 缺乏积极性
2.3 沟通障碍
课堂练习4 内部系统
讨论：咱们班内的沟通渠 道有哪些，还需要完善什 么？
2.3 沟通障碍
2.3.3员工
去朝鲜旅游禁忌多
①个人背景
乘客宗教习俗惹误会 美机中途紧急降落
1、宗教；2、所接受的教育；3、家庭；4、法律系统；
5、经济系统；6、政治系统；7、口头语言和非语言。
工作的状态。 8. 对话：是指双向沟通的过程，这样发送者和接收者可以直接联系。 9. 行业术语：行业或专业内经常使用的专门词汇，是一般大众很难理解的。 10. 反馈：信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应。这是双向沟通过程
的一部分，用以确保信息被接收并理解，或者还需要进一步的说明。
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