中小型汽车4S销售服务店服务核心流程（规范）
1.目的：
服务核心流程是服务品牌的体现，参与市场竞争的重要支持，因此必须把售后服务体系的服务工作方法统一到较高的状态和水平上,使之成为“标准”。
2.范围：
适用于本公司各汽车品牌特约服务站。
3.各岗位职责：
3.1前台主管：
3.2服务顾问：
3.2.1负责用户的接待、引导及咨询。
3.2.2负责与用户交接车辆。
3.2.3负责用户问题的处理。
3.3车间主管：
3.2.1负责维修任务的落实及跟踪。
3.2.2负责整车修复后质量检验。
3.4维修工：负责按要求完成车辆维修作业。
3.5洗车工：负责商品车、公司自用车及完成维修作业车辆的保洁工作。
3.6索赔员：
3.6.1负责索赔申请、三包旧件返回、索赔结算单据追踪。
3.6.2负责执行各品牌汽车索赔管理标准、规范、政策。
3.7配件计划员：负责制定各品牌汽车备件采购、滞销配件调整计划。
3.8配件业务员：负责各品牌汽车备件购销的全面工作。
3.9仓库管理员：
4.服务的核心流程：
4.1预约或主动来站：
4.1.1预约主动通过电话预约完成。
分服务站预约和用户主动预约两种形式：
a.服务站主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，服务站主动预约用
户进行维修保养。
b.用户主动预约：引导用户主动与服务站预约。
4.1.2预约工作内容：
a.询问车辆基本信息（核对老用户数据、登记新用户数据）。
b.确认用户的需求、车辆故障问题。
c.介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目。
d.确定接车时间、暂定交车时间及价格信息。
e.告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维
修记录等）。
4.1.3用户来站或预约中应按《服务标准用语管理办法》中用语与用户沟通。
4.2问诊并制单
4.2.1工作内容
a、自我介绍：
b、耐心倾听用户陈述；
c、用户填写《任务委托书》中部分内容；
d、与用户一起进行故障检查（如果必要时与用户共同试车）；
总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息，将所有故障及用户意
见（修或不修）写在《任务委托书》上；
e、服务顾问当面与用户说明维修时间和维修所需价格，用户在任务单上签
字认可；
f、当着用户的面适用保护罩，防止维修时弄脏用户车辆；
g、引导用户进客户休息室；
4.3维护修理：
4.3.1车间主管根据服务顾问递交《任务委托书》分配维修任务，全面完成
定单上的内容；
4.3.2服务经理应保证车辆维修进度及质量；
4.3.3定单外维修需获得用户再次签字同意；
4.3.4正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作；
4.3.5维修工在《任务委托书》上签字认可。
4.4质量检查/内部交车：
4.4.1维修工在修理完毕后应对所维修项目进行自检；
4.4.2在自检完成后交由车间主管进行检验；
4.4.3检验合格并签字认可后交服务顾问，不合格重新返工；
4.4.4清洁车辆；
4.4.5停车并记录停车位；
4.4.6向服务顾问说明维修过程；
4.4.7服务顾问准备服务包（特色服务介绍等宣传品、资料、礼品、用户意
见调查卡等）。
4.5交车/结帐：
4.5.1 服务顾问向用户说明维修过程并请用户认可（必要时可路试）；
4.5.2给用户看旧件，若为索赔件则由服务站保存，若为非索赔件则由用户
保留；
4.5.3向用户说明定单外工作和发现但没有解决的问题，对于必须修理但用
户未同意的项目要请用户签字：
4.5.4检查发票（材料费、工时费、与实际是否相符）；
4.5.5向用户解释发票内容；
4.5.6告知某些备件的剩余使用寿命（制动/轮胎）；
4.5.7向用户讲解必要的维修保养常识，宣传服务站的特色服务；
4.5.8向用户宣传预约的好处；
4.5.9告别用户。
4.6建立用户档案并电话回访：
4.6.1 服务顾问应对客户进行电话回访，因为只有服务顾问对用户的心理最
清楚；
4.6.2 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，请按《服务标准用语管理
办法》中要求使用标准语言；
4.6.3不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会可以回忆细节，
另一方面避免用户觉得你很忙；
4.6.4 不要打断用户，记下用户的评语，无论批评或表扬；
4.6.5 维修后一周之内打电话询问用户是否满意；
4.6.6 打电话时间要回避用户不方便接听的时间；
4.6.7 如果用户在抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已记下他的意见，并
让用户相信如果他愿意有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要
立即处理，尽快回复用户；
4.6.8 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施；
4.6.9 对用户的不合理要求进行合理解释；
4.6.10必要时进行下一次的预约。
4.7持续改进：
对与用户提出的较为恰当的改进意见服务顾问应填写《整改措施表》，交服务经理进行跟踪验证。
5.引用文件：
服务标准用语管理办法
6.相关记录：
整改措施表
××汽车特约服务站任务委托书。