提供智能机器人IVR交互、
整句理解
12345市民服务热线平台、 第三方引擎对接
12309检查院服务热线
科大讯飞ASR、TTS、NLP
银行等金融自助语音查询服务
阿里云ASR、TTS、智能交互来自提供云端、本地搭建两种模式
AI 语音服务平台-系统组网架构
AI 语音服务平台-智能导航
语音接入
呼叫中心 热线服务 微信公众 APP消息 移动端接入
AI 语音服务平台-智能导航
AI 语音服务平台-智能导航-学习训练
语音机器人
关键词匹配 自然语言理解
AI 语音服务平台-智能导航优势
ASR智能IVR
• 减少IVR占用时间
• 明确客户意图
客户
直接说出来电意 图，比如业务办 理，投诉等
进入排队，或直接转入坐席
坐席
受理来电服务
虚拟队列
智能回呼服务
• 减少排队，重复呼叫 • 提升客户体验
客户
坐席全部繁忙， 进入排队等候， 播放等候人数
提示是否需要进 行回呼服务？
虚拟排队开始
虚拟队列完成， 电话回呼
动态IVR 触发式服务
减少人工坐席占用 定制化客户服务
客户
提示是否需要对 未完成的服务进 行进度查询？
机器人自动播放 目前的服务进展 情况
机器人
坐席
随时接入坐席
AI 语音服务平台-机器人训练知识库管理
【回访机器人】接收到名单/任务后，将名单/任务匹配对应的【外呼流程】
【回访机器人】在外呼的过程前可进行【外呼策略配置】(外呼时间、外呼次数等) 【回访机器人】根据【外呼流程】【外呼策略配置】进行外呼工作 【回访机器人】将需要外呼的数据（名单/任务）外呼完成，并记录外呼回访结果 【回访机器人】记录的信息包含通话数据（包含留言）、服务处理情况、服务处理
AI 语音服务平台-机器人训练知识库-新增
AI 语音服务平台-知识库门户
AI 语音服务平台-知识库--多维知识图谱
AI 语音服务平台-回访机器人
客户服务工单系统 回访机器人-回访任务 回访机器人-流程匹配 回访机器人-进行外呼 回访机器人-结果记录
【服务工单系统】根据【预定的规则】推送需要回访的工单数据到【回访机器人】 【服务工单系统】 也可【手动推送】需要回访的工单数据到【回访机器人】
AI 语音服务平台-业务接口
话务接口
·话务同步接口 ·录音获取接口
01
工单接口
·工单受理接口 ·工单查询接口 ·工单同步接口 ·处理结果查询接口 ·处理过程查询接口 ·处理结果同步接口 ·处理过程同步接口
02
数据 接口
03
短信接口
·短信发送接口 ·短信上行接口
04
知识库接口
·知识库新增接口 ·知识库查询接口
AI 语音服务平台-回访机器人案例
**先生/女士您好，我是**服务中 心的回访机器人，打扰您1分钟的 时间，对您之前反馈的问题处理情 况进行回访，请问您现在方便么？
ASR+NLP 识别
请问您**日期投诉（报修）**问题 是否已经解决?您可以回答解决或 是没有解决。
ASR+NLP识别：没有解决， 未解决
01 About AI 人工智能起源
02 AI Call center system structure 智能语音服务平台介绍
AI 语音服务平台-人工智能应用
AI智能机器人
自主研发语音识别ASR
提供语音转写、客服屏幕助
手服务
自主研发语音合成TTS
提供语音合成播放、声音定
制服务
自主研发语言理解NLP
配置评分项
根据项目 需要设定 一些录音 的评分项。
录音评分
根据评分 项，进行 录音评分。
申诉
如果坐席 的分数太 低，如果 质检评分 不对，可 以申请重 新评分。
AI 语音服务平台-智能客服质检
AI 语音服务平台-白名单管理
系统 VIP功能 1） 设置 VIP 客户的名单 2） VIP 客户在队列中排队享有优先权 3） 全局 VIP 客户(适用于所有队列) 4） 为特定队列指定 VIP 用户(可选多个队列)
ASR+NLP识别：不满意、 一般
请问您觉得我们哪些方面需要提 升，您可以选择留言，服务人员 将会尽快与您联系
ASR+NLP识别：不满意、 一般
关键词提 取 ASR语音 转写
留言结束 (挂机)
AI 语音服务平台-智能客服质检
新增质检任 首先务建立
质检任务，
分配给质 检员
添加质检录 根据音一定
的条件筛 选出要质 检的录音， 批量加入 质检任务。
系统黑名单功能
AI 语音服务平台-坐席登录
客户端功能LIST：
来电显示：客人来电时，来电号码将显示在座席端上 签出：当座席离开时，可以示忙，电话将不会转过来 签入：当坐席需要接听电话时，空闲状态的坐席将会被接入电话 保持：电话静默处理 静音：电话静默处理，可以让客人听到等待音乐 软外拔：客户端直接输入电话号码进行外拔或电话复制粘贴在软电话中
多种交互体验 智能语音交互方式 ASR+TTS+NLP
ASR+NLP 识别
请您对本次服务处理总体满意度打 分，满分5分
ASR+NLP 识别
请您对本次服务处理人员的工作态 度打分，满分为5分
ASR+NLP 识别
我们的回访到此结束，感谢您的支 持，后期有任何问题都欢迎您联系 我们，祝您生活愉快，再见。（挂 机）
05
BI大屏展示接口
·实时话务新增接口 ·业务发展预测查询
AI 语音服务平台-运维服务监控（大屏）
AI 语音服务平台-运维服务监控（大屏）
AI 语音服务平台-运维服务监控（大屏）
04 About MaXin 企业资质
企业资质
营业执照
呼叫中心运营许可
商标
软件企业证书
4PS授权证书
CRM软件著作权
拨出 转接：坐席人员可通过客户端进行电话转接，将通话转移到其它坐席/坐
席组 会议功能：坐席人员可通过客户端加入其它人员进行三方会议 满意度：电话结束时，可以让客人进行满意度评分 坐席状态显示：显示当前坐席状态。
AI 语音服务平台-坐席监控
03
Development interface
二次开发接口
呼叫中心著作权
最佳CRM解决方案
05 A&Q 问答
语音信息分配
服务工作台
监控与智能
统一消息 管理中心
IVR语音导航 消息队列管理 智能策略路由 语音识别服务 智能IVR服务
来访身份识别 统一服务受理平台 统一服务回访平台
快捷消息回复 数据分析统计
输入联想
数据报表 服务监控 质检管理 绩效管理 智能知识库 ASR、TTS引擎
AI 语音服务平台-智能导航
业主来电判断是否有历史工单未处理完成 提示是否需要查询工单进度 机器人播放目前工单处理情况，并记录客户来电
AI语音服务平台，客户咨询业务自助语音服务 业务通知、通告自助服务 自动记录客户留言，机器人催办提醒+短信提醒
非工作时间，业主可选择机器人服务 机器人记录客户诉求，生成服务单，并记录来电 机器人可自动转接电话到物业前台