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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年11月22日星 期日9时 23分32秒21:23:3222 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午9时23分 32秒下 午9时23分21:23:3220.11.22
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2220.11.2221:2321:23:3221:23:32Nov-20
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月22日 下午9时 23分20.11.2220.11.22
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月22日 星期日 下午9时 23分32秒21:23:3220.11.22
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2020年11月下 午9时23分20.11.2221:23November 22, 2020
三分天注定，七分靠打扮。
关于奖励
• 奖励的方式 • 1、授予荣誉称号：可授予服务明星
（或优秀管理者）、先进集体，并颁 发奖状、证书 • 2、物质奖励：视成绩大小分别给予适 当的奖金和奖品 • 3、晋升工资：每年两次进行工资晋级 考核，成绩突出者，给予晋升工资 • 4、晋升职务：每年一次组织竞争上岗 考核，成绩突出者，给予晋升适当的 职务
客人通讯、通话、约会、外出游玩等）者 • 8、未经批准擅自进入异性宿舍者 • 9、偷看、偷听和散布传播黄色刊物、录像、录音制品者 • 10、骚扰住店客人或借故窥视住客房间者
11、因经营管理不善，造成物料霉变、虫蛀、积压商品者 12、指挥失误，玩忽职守，违反操作规程，造成他人伤亡及 设施设备、现金等财产严重损失者 13、利用工作之便或工作期间私自在其他单位兼职者 14、擅自允许客人欠账400元以上，并无法追回者 15、携带、保存、使用毒品、兴奋剂、麻醉剂或其他禁忌用 品者 16、参加反动组织或利用黑社会组织者 17、违反外事纪律、泄露国家及酒店机密者 18、违反计划生育规定者 19、触犯国家刑律者 20、其他
奖励的条件
• 1、对改善管理，提高经济效益和服务质量有重大 贡献者
• 2、在服务（工作）过程中，技术创新、成绩优异 者
• 3、为保护国家财产和人民安全见义勇为者 • 4、提出合理化建议，在实施中有显著成效者 • 5、及时发现事故隐患，并积极采取措施，防止重
大事故发生者 • 6、在外事接待中，赢得良好声誉者 • 7、为宾客提供优质服务，经常受到表扬者 • 8、增收节支有显著成效者 • 9、助人为乐、团结协作和拾金不昧者 • 10、在全国和省、市举办的各类比赛中，取得荣
仪容仪表
• 1、工作时穿着规定的工装，内衣下摆不得漏于制 服外，制服内不套毛衣，不得私自更改制服式样
• 2、上岗前按照规定穿好制服，做到笔挺整齐，禁 止在对客区域边走边穿衣服；上班时须将工牌佩 戴在左胸前衣袋上方，不得歪斜或者不带
• 3、女员工一律着淡妆上岗，不得浓妆艳抹；男员 工必须净面，将头发梳理整齐
听收音机、看电视、高声喊叫、哼唱、打响指着
• 23、非工作需要穿制服或者佩戴工牌外出者 • 24、在客人面前吃东西、吸烟、打哈欠、打喷嚏、拍打衣服、挖耳朵
等不文雅、不礼貌的举止者
• 25、其他
• 对于以上过失之一者，首次违反给予警告进行说 服教育，再次违反给予经济处罚20--100元
二、严重过失
• 1、旷工一天以内（脱岗视为旷工）者；值班睡岗者 • 2、私配客房、办公室、公共区域钥匙者 • 3、拒绝保安或者有关人员检查、私携物品出店者 • 4、违反收费标准，利用职权谋取私利者 • 5、私自进入客房打电话、洗浴、看电视、听音乐、睡觉者 • 6、偷拿或者私享食品、饮品、物品、客用品者 • 7、不尊重宾客和同事、出言不逊、与宾客发生争辩，恐吓威胁他人
声内必须接起，谈话要简明扼要，不得大喊大叫，不得先于客人挂断电话
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7、与宾客相遇时，应主动让路问好；与同事见面时，应主动问候致意，
不得视而不见，匆匆而过；如遇并可或者领导时，坐卧站立，态度谦恭，双手接递，不得将物品随意
扔给或者推给接受者
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9、工作要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻
• 4、上班时除手表和婚戒外不得佩戴任何饰物，不 得戴墨镜
• 5、上班时严禁携带私人通讯工具（工作需要除外）
站姿
坐姿
蹲姿
走姿
指示
注视
微笑
介绍
握手
礼 貌 用 语：
1、迎客用语：“欢迎您的到来”、“欢迎光临”、“本店 欢迎您”、“见到您很高兴” 。
2、问候用语：“您好”、“早上好”、“晚上好” 。 3、请托用语：“不好意思”、“麻烦您”、“请”。 4、征询用语：“您需要帮助吗”、“我可以为您做点什 么”、“您需要什么” 。 5、致谢用语：“谢谢”、“感谢您的支持”、“多谢您 的理解”。 6、道歉用语：“对不起”、“请原谅”、“失陪了”、 “不好意思，打扰您了”。 7、道别用语：“再见！”、“您慢走”、“请您走好”、 “欢迎再来” 。
擅自变更、调换班次
3、因故不能上班需要请假时，必须先填写请假单，经管理人员批准后方可
生效，捎假无效（因病急诊除外），并以旷工论处
4、工作时间不得接待亲朋来访，如确有急事须上级批准后方可离岗，并在
规定地点会客
5、遵守会议制度，不缺席、不迟到、不中途退场 6、有高度的责任心，具有团结协作的精神和良好的人际关系 7、遵守逐级请示和报告制度，服从工作安排和调度，要保质保量地完成工
公共场所整洁者
• 17、未经批准私自带亲朋好友进酒店参观 • 18、男员工留长发、胡须、光头，女员工留披肩发、怪发型、染异色
发、不着淡妆、浓妆艳抹，佩戴饰品者
• 19、请假未填写请假单，未按程序逐级审批者 • 20、员工上下班不经指定的大门和通道出入，下班后在酒店内逗留或
者串岗者
• 21、上班时不坚守岗位，非公事在营业场所逗留或者徘徊者 • 22、岗位上干私活、聚众聊天、嬉戏打闹、谈情说爱者；上班时间收
作任务
8、爱护一切公用器具，严禁享用供宾客使用的一切设施和物品，节约原材
料、水电气油，做好设施的维护和保养 9、严格遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度
• 礼貌礼节的规范和要求：
• 1、接待宾客要自然大方、稳重热情、态度和蔼、面带微笑，熟练运用礼貌 用语，使用标准的站姿、坐姿、走姿等姿势。
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2、不得依靠他物，不得插兜、掐腰、抱肩，不得摇头晃脑、东张西望
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.2221 :23:322 1:23No v-2022 -No v-2 0
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。21:23:3221:23:3221:23Sunday, November 22, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.2220.11.2221:23:3221:23:32November 22, 2020
• 12、非工作时间，在酒店营业区域内滞留闲逛，在非指定员工饮用水处取水， 不遵守员工公寓、食堂、浴室等管理制度者
• 13、搭乘客用电梯或使用客用卫生间，坐卧客用沙发者 • 14、工作或服务达不到标准，服务时不讲普通话或语言不规范，接听
电话不使用礼貌用语者
• 15、岗位上谈情说爱，乱拉关系，与客人及无关人员长谈者 • 16、从办公室、工作间及公寓楼窗口抛扔杂物、泼水、吐痰等，破坏
顾客是上帝： 1、顾客永远是对的。 2、如果顾客有什么不对，一定是我们做的不够 好，才致使顾客犯错。 3、如有其它情况，请参考以上两条。
把 对 的 一 方 留 给 顾 客。
礼貌礼节的基本前提-----忠于职守
1、忠于职守，遵守各项管理制度。按照规定的时间上下班、不迟到、不早
退、不旷工
2、严格按照交接班制度，按照规定班次上下班，未经上级领导批准，不得
• 2、不做交接或者在交接班记录及各种资料上乱写乱画、任意撕毁者 • 3、通知开会、学习或者参加各类活动，不按时到场者 • 4、上下班不按指定的大门、通道出入，随意穿行公共区域者 • 5、工作时间，不持出入证、物品外出单出入及保安人员放任无证、无单人
员出入者
• 6、下班后，办公室、工作间不关闭门窗、水电器具者 • 7、上岗不着制服或制服穿戴不整齐，不佩戴工牌或佩戴歪斜，私自更改工
酒店服务礼仪 员工手册培训
培训目的
提高员工的整体素质， 塑造员工的个人魅力， 加强员工的自我修养， 为个人形象和酒店形象共同加分。
什么是服务礼仪
1、礼仪的定义：
礼仪是指在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式 来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大 分支。
者 • 8、因工作或服务不规范造成客人或者同事投诉及私自销毁投诉者 • 9、滋事生非、影响团结、干扰酒店安定者 • 10、欺骗领导、不服从管理，拒不执行工作分配者
• 11、发现物品丢失、损坏，不上报或者谎报者 • 12、违反用电规定，乱接电源，私自用电炉子或者高耗能
电量电器者 • 13、收取小费不上交或私自处理客人遗留的物品者 • 14、违反操作规程，造成经济损失500---1000元者 • 15、设备系统运行状态未交代清楚及紧急故障未处理完毕
三、重大过失
• 1、连续旷工7天或者全年累计旷工十五天者 • 2、向客人索取或者变相索取小费，接受任何形式的贿赂
或向他人行贿者 • 3、涂改或者销毁各种原始记录、账单、单据或利用已付
账单向顾客收费，中饱私囊者 • 4、偷盗、骗取客人、酒店和他人财物者 • 5、辱骂、侮辱客人或者同事者 • 6、酗酒、赌博、聚众闹事、打架斗殴造成恶劣影响者 • 7、猥亵女性，代客招妓，与客人有不正常交往（私下与
2、服务礼仪的定义：
服务礼仪是指出于对客人的尊重与友好，在服务中注重仪 容、仪表、礼貌、礼节、语言、操作等规范，发自内心的向客人提 供主动、热情、周到的服务，从而表现出良好的风度与素养。