赞美的六个原则： 1、要发自内心 2、要具体、讲重点 3、要实事求是 4、赞美要适度 5、赞美要有诚意 6、赞美缺点
第3步：言谈举止得体，有礼有节
◆言谈：
悦耳的声音，文雅的言辞，技巧的谈话使 顾客产生亲切感和责任感，话音应该清 晰、音量适中，语调应该是柔和、悦耳 的；在语调中应表达出亲切、热情、真 挚、友善、柔顺和谅解的思想以及个性。
预测：
顾客不必开口，杯子就加满了水。
态度：
员工边领顾客就座，边与顾客交谈。
顾客反馈：
当班经理亲自与顾客接触。
仪表：
员工完全遵守员工手册中的规定着装。
练习：立即做出你的选择
服务成功者
●态度积极、乐观 ●确实喜欢与人一起工作或为他人工
作 ●能把顾客而不是自己当作“舞台中 心” ●精力充沛、办事迅速 ●把自己的工作看作是一种人际关系 的职业 ●富有灵活性，喜欢新的要求和实践 ●允许顾客是对的（即使顾客不对）
美容院一位顾客的价值
影响顾客消费投入的广告费： 顾客平均单次消费额（N）： 每年累计消费金额（N×10)： 顾客10年可能消费的总额（N×10×10)： 通过口碑传播带来的消费（N×10×10×12)： 100元 100元 1000元 10000元 120000元
失去这个顾客则是120000元×2=240000元的损失
推销问题： 认为顾客是因为产品好才购买，不知道 顾客是因为产品带给他的利益效果才购买。 例如：买把锁，买的不是锁而买的是“安全”。
第3节 优质服务是我们的选择
★在当今美容行业竞争激烈的时期，我
们的选择是什么？ 优质服务
及时性：
顾客进入服务区域时，能很快听到招呼。
预测：
员工的想法至少要先顾客一步。
态度：
员工对顾客态度友好。
顾客反馈：
顾客得到解释和聆听。
仪表：
员工看起来整洁，干净和准备就绪。
及时性：
顾客进入服务区时，在3秒内听到招呼。





成功销售的准则 :
准则一：顾客不一定是正确的，但一定 要满足的。
准则二：如果顾客错了，参照准则一。
★长期保留顾客的秘诀？（一）
1、叫出顾客的名字； 2、细心倾听每一位顾客的谈话； 3、关心每一位顾客就像关心亲人一样；
4、礼貌周到；
5、对每个顾客的消费习惯和动机有所 认识；
★长期保留顾客的秘诀？（二）
三、确认已经理解顾客的话：
永远不要假设你知道顾客要说什么，因 为这样的话，你会自认为了解顾客的需 求，而不 会认真地去听，去听完之后，不 妨问一句“您的意思是。。。。。” “我没有理解错的话，您要。。。。。。” 等，以辨证你是否已经理解了顾客的话。
★如何正确聆听顾客说话
1、做好“听”的各种准备 2、不可分神，要集中注意力 3、适当发问，帮助顾客理点头绪 4、从倾听中，了解顾客的意见和需求 5、注意平时的锻炼
•
销售=话术组合+产品+人品
• 推销，98%是感情问题，2%是产品知识的 掌握。 • “三分钟成朋友，五分钟成亲人” • 如果你做成一笔推销，你赚到一笔现金。 • 如果你交成了一个朋友，你赚到的是财富。 • 格言：最强的对手也抢不走你的顾客兼朋 友。
第四章 分析顾客的消费心理
1、顾客最关心的是什么？ 顾客最关心的不是产品本身，而是产品 使用之后带给的效果和感觉。
★我们的顾客需要的不仅仅是美容院所提 供的产品和服务，她们还需要被人善待！ 问题1： 你的服务技巧怎么样？ 问题2： 你善待顾客的拿手绝活是什么？ 优质服务技巧是后天培养的， 而不是天生的！
你样 顾 卖， 客 掉是 就 事你 像 业事 你 ，业 的 顾的 产 客一 品 也 会部 员 走分 工 。， 设 如备 果一
第5步： 认真倾听顾客的谈话
★ 善听比善讲还重要！
80%的时间用于倾听， 而另外20%用于问和说。
格言：
“一言不中，万言无用。” 你说的是自己想说的话，而不是顾客想听的话， 你没给顾客说话的机会，就无从知道顾客想听 什么，顾客有什么需要，顾客的兴奋点在哪里
★ 倾听是推销的基础和前提
1、倾听是对客户的信任和尊重; 2、倾听能使你了解顾客需求心理，判 断顾客之所想 ; 3、倾听可以避免或减少自身的失误。 注意： 言多必有失!多看、多读、多干、少说。 沉默是金，会说是银!
第三章 塑造良好的专业形象
• 顾客本人并不是美容专家，并不了解自 己的皮肤是哪个类型，自己的皮肤适合 应用哪些产品。 • 90%的顾客不了解，不懂得美容的基础知 识。 • 82.6%的顾客喜欢专业知识丰富，并能给 咨询指导的美容师。 • 所以每个美容师都要尽可能地提高自己 的专业水平和技巧，成为顾客的美容顾 问。
（三）专 业 推 销
• 广博的专业知识，吸引顾客把这当成美容顾问和指导。
• 美容师的角色定位不是服务生。
• 推销的五个阶段：
1、推销自己（给顾客留下好印象） 2、倾听和了解顾客（找出顾客的需求点） 3、推销产品卖点（顾客需要的是产品带给她使用之后的感觉） 4、推销产品本身（我们卖的是效果而不是成份） 5、推销服务（与众不同的差异性和个性化服务） • 71%的人之所以从你那里购买产品，是因为喜欢你、信任你、尊 重你。 推销首先是推销自己。 美容师在推销产品的服务之前，首先把自己推销给客人。客人先 喜欢你、接受你、信任你甚至尊重你，顾客就会买你的东西。如 果她讨厌你，就不会给你这个卖给她产品的机会。
6、对每个顾客的要求进行有针对性的 回应；
7、让顾客参与事业并询问意见及建议；
8、让顾客感到重视，并给予她们称赞； 9、给予每个顾客充分的时间； 10、先听顾客意见，再把想法告诉顾客。
第二章 塑造良好的个人形象
◆如何让客人喜欢你、接受你、信任 你甚至依赖你呢？
请按照以下6个步骤去做：
第1步： 微
格言：永远不要忘记顾客，也永远不要被顾客忘记。
产品销售给顾客后，以下联系必须保持： 顾客产品买回家当天晚上就必须给顾客打电话再次确认 你使用方法和步骤，第二天早上也要打电话或者发信息 提醒顾客。 1、两天打个电话，询问产品使用的情况，以后至少每十天 一次。 2、一周后再打个电话，问感觉，并邀请到店做护理或解决 不满 3、建立美容沙龙，专业美容咨询讲座。
笑
◆微笑是接近人与人之间距离最好最有效 的方法和工具，是开启顾客心灵之窗的 金钥匙，是加深美容师与顾客之间感情 的粘合剂。
“经营中只有一样东西既可以送给顾客又 不会增加成本，那就是微笑”。
千万不要带着阶级斗争的脸， 瞪着提高警惕的眼!
⊙格言：
无论昨天我发生任何事情，今天只要走进 美容院的大门，我们微笑就属于每一位 顾客。
技能，为顾客提供专业的服务。 2、售中服务就是要通过对老顾客服务达到她的 满意，巩固满意顾客的忠诚度。 3、用真心想给顾客解决问题的角度去给顾客做出效果。 重点提示：
你尽量比份内的工作多做一点 ！ （举例子）
售后服务：真正的销售始于售后！
售后服务最重要是经常保持与顾客的定期联系。
三勤原则： 嘴勤—给顾客打个电话。 手勤—给顾客写封信、寄明信片。 腿勤—对重要的关健的顾客勤于登门联系。
◆神情沮丧或容易生气 ◆宁愿单独工作或与“东西”共事
◆喜欢自己成为焦点
◆办事拖拉 ◆认为工作技巧比让顾客满意重要 ◆办事按部就班 ◆要求别人知于感受、诚意、态度和人 际关系技巧的不同！
服 务 失 败 者 （ 做 出 的 选 择 ）
第4节 善待顾客需要方法
注意：
闲谈的话题一定是顾客感兴趣的话题，包括 兴趣、爱好、新闻、旅游、天气、家庭情况、 健康情况、工作情况等。
格言：
谈的闲话一定是顾客感兴趣的闲话，而不 是美容师自己感兴趣的闲话，因为服务的 过程中，始终是以顾客为中心的。
谈话的禁忌：
1、对方的缺陷、缺点、弱点。 2、竞争对手的坏话。 3、上司、同事、美容院的坏话。 4、其他顾客的秘密

你顾 的客 服来 务访 却是 是来 让协 顾助 客 满你 足成 。功 ， 而

动顾 力客 。不 是 你 事 业 的 障 碍 ， 而 是

赖顾 顾客 客不 ，必 你依 是赖 为你 顾， 客 服但 务你 的必 。须 依

顾 客 是 店 里 最 重 要 的 人 。
成 功 留 住 顾 客 的 铁 律
你顾 就客 没是 有你 了事 事业 业的 。命 脉 ， 没 有 顾 客
★如何倾听顾客的话
1、对顾客的话表示浓厚的兴趣 2、站在顾客的立场去理解 3、理解顾客所讲的内容 4、理解顾客的感情成分 5、理解顾客的隐含成分 6、反复思考听到的信息 7、勇于发问，提高理解力 8、增强记忆、做笔记
二、关心
1、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一 张“藏宝图”，顺着它可以找到“宝藏”。 2、不要漫不经心地听（左耳听，右耳出），要理解 顾客说的话，这是你能让顾客满意的最简单的方 式 3、让顾客在你脑子里占据重要位置。 4、始终与顾客保持目光接触，观察其面部表情，注 意其声调变化，应当学会用眼睛去听。 5、用笔记本记录顾客说的有关词语，记住对方的话。
美容师培训系统
第一章 顾客 —美容事业的基础
★顾客是什么？
顾客是给我们送钱的人…..
候 美容院是为顾客而办的，不是为老板和员工自己 办的，顾客来的时候都带着“钱夹”，走的时
把钱留在我们的美容院中 。
顾客是我们的朋友！是我们的恋人。。。。
顾客是美容院生存的基础和关键 !!
第1节
顾客的价值
★ 顾客的价值不在于他一次消费的金额而是他 一生能带来的总额，其中包括他自己和对亲 朋好友的口碑效应。
第2步
赞美顾客
◆莎士比亚说：“美好的语言胜过礼物”
真诚地赞美顾客，无论在过去，在现在，还 是在将来，都是获得顾客好感的最有效方法。