服务语言准则
1•礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；
③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。

2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。

'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。

'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

3、敬语服务
基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

4、基本服务用语
①'欢迎'、’欢迎您'、’您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②'谢谢'、’谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③'请您稍侯'或'请您稍等一下’，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④ '请您稍侯'或'请您稍等一下’，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤'让您久等了’，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥ '对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦'再见'、’您慢走'、’欢迎下次光临’，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

一、日常礼貌用语
1、打招呼用语。

要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好！(11)请多多指教。

(21) 晚安。

⑵您早！(12)请教一下。

(22) 再见。

⑶早晨好。

(13)没关系。

(23)欢迎您再来
⑷请。

(14)对不起。

⑸请问。

(15)不要紧。

⑹请坐。

(16)别客气。

⑺请稍等。

(17)您贵姓？
⑻请原谅。

(18)打扰您了。

⑼请您走好。

(19)谢谢。

⑽请多关照。

如晚上好。

2、称呼用语。

要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归 先生、小姐、经
理……
要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难 2.我能为您做点什么？ 4.这会打扰您吗？5. 您需要吗? 7. 您能够吗?
6•您喜欢XX
吗? 8. 请您讲慢一点。

9. 请您再重复一遍好吗? 10.好的、是的
11.我明白了。

12.这是我应该做的。

13.我马上去办。

14.不，一点都不麻烦。

15.非常感谢！ 16.谢谢您的好意。

4. 道歉语。

要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解
1. 实在对不起。

2. 这是我的过错。

3. 打扰您了。

4. 是我工作马虎了，一定改正。

5. 这完全是我工作上的失误。

6. 真不好意思，让您受累了。

7. 非常抱歉，刚才是我说错了。

8. 刚才的谈话请您能谅解。

9. 是我搞错了，向您道歉。

10. 说话不当，使得您不愉快，请谅解。

11. 这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。

12. 您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。

二、礼宾服务用语
(1) 欢迎您来。

(2) 先生(同志)您有什么事?
(3) 您贵姓，您的单位。

(4) 请出示您的证件。

(5) 请您登记会客单。

(6) 请到办公室联系。

(7) 请您到总服务台办理手续。

(8) XX 先生不在，请您联系好再来好吗?
( 9)我一定给您转达。

( 10)请慢走，再见。

三、总服务台服务用语
( 1)欢迎来 XX 。

( 2)请您出示证件。

( 3)请问您住几天。

( 4)请您填写住宿单。

(5)请交押金XX 元。

( 6)这是您的住房卡和收据，请收好。

( 7)有贵重物品请存在总服务台保险箱。

3、征询应答用语
1.您有什么事情？
3.您有别的事吗？。