技术合同登记员工服务规范

1.目的

推进精神文明建设，规范员工的服务行为，提高员工的文化素养，建设一流的品牌形象。

2．范围

适用于规范全体工作人员的职业道德和服务行为。

3.业务管理规范

3.1工作时要严肃认真，保持良好的工作秩序。

a)上班不迟到，不早退，提前10分钟到岗，做好各项准备工作。

b)不擅自离岗、不在工作时间大声喧哗，不聚众聊天，不做与工作无关的其他事情。

c)办公室内各种设施和用具要摆放整齐；办公桌上物品要摆放有序。保持室内的干净和整洁。

d)工作有计划，有条理，分清轻重缓急，急事急办，讲求工作效率和质量。

3.2在日常工作中，诚实守信。

a)对上级领导交办的事项，要在规定时间内完成，防止漏办和延误

b)在提供服务时，热情诚恳、平等待人，做到不论忙闲，待

客不误；讲解政策热心、回答问题耐心，在不违反原则的前提下，积极为企业排忧解难。

c)所有服务活动，都要建立书面记录，不得以任何方式和渠道，以任何名义收取钱财或礼物，凡违反此项规定的均作为违纪行为处置，轻者行政处罚，情节严重的给予除名，触犯党纪国法的，移送司法部门。

4.服务形象规范

上班时间，工作人员仪表端庄、举止文明。

a)服饰要庄重，整洁，得体。

b)自觉使用文明用语，不说脏话，粗话，不在公共场所大声喧哗。

c)提供服务时，做到微笑自然，谈吐得体。

d)到他人办公室联系工作时，应先轻轻敲门，待对方允许后再进入。

e)与客户发生矛盾时，不得与其争吵，要耐心解释，做到得理让人。

5．接待礼仪规范

接待来宾要姿势端庄、态度谦和、彬彬有礼。

a)约定时间接待客，要严格守时，如遇紧急事情难以准时，应事先通知。

b)客人进门时，要起立迎接，主动请坐，第一句话要讲：“您好！，请讲”，引领时要讲：“请您往这边走”，并且要在前面带路。

c)握手时，应自然大方，对方是女士或职位较高的人，一般应等对方先伸手再握手。

d)介绍时，先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

e)同客人交谈时，应正视对方，谈话间如遇到急事需要马上办理，应礼貌地示意客人稍后，并表歉意。

f)当客人要告辞时，起立送别，要说标准用语：“再见，欢迎再来”“再见，请走好”，或说“请慢走”，并送到门口或电梯口，握手告别。

6．接听电话规范

接听电话，统一使用标准用语。

a)接电话，第一句话要说“您好，请讲”，最后一句话要说：“再见”。

b)挂断电话不要抢先，等对方挂断后再轻轻挂上，以表示有礼貌。

c）接听来电时，如要找的人不在时，先告知要找的人不在后，再问对方是否留转告或回电，当有需要时，做好记录并及时转告。

d)通话时不仅要礼貌和耐心，保持冷静。

e)对投诉电话，要有礼貌，将投诉要点做记录，转交相关部门处理，并表达歉意。

f)来电话找人时，“请稍等”，对方所找的人不在时，“XX不在，你有事要转告吗”。

g)对方打错电话时，“您打错了，这里是江苏省创业中心”。

h)向外打电话时，“您好，请找一下XX，谢谢”。

7．服务用语规范

在接待服务中，尽量使用说明语，使用建议或劝告式的语言。

a)外来人员前来办理业务时，“请问您办理哪一项业务”。

b)外来人员找错部门时，“请到XX部门办理”。

c)外来人员手续不全时，“您的手续还缺XXX项，请您办理齐全再来”。

d)给来中心办事人员材料时，“请收好”。

e)由于服务不周，造成中心办事人员不满时，应主动诚恳地道歉“对不起”“请多提意见”。

f)事情办理完毕时，“欢迎再来”“再见”“请慢走”。

8．邮件回复规范

回复电子邮件时统一使用标准格式，回复内容主题明确，语言流畅，内容简洁。

a)每天检查新邮件，24小时内完成回复。

b)使用礼貌的称呼与问候，“XX，您好！”。

c)符合要求合同，回复“您的合同符合要求，请按附件注明流程办理。”并提供办理流程附件。

d)不符合要求合同，回复时说明原因，如需要可电话与客户说明情况。

e)落款明确回复人、联系方式、日期。

8．QQ工作群规范

QQ工作群保持文明、团结、和谐的交流环境。

a)通知、公告、相关材料等信息需报中心领导审批后发布。

b)在线时应及时解答客户的各类业务咨询，回答问题耐心细致,内容简洁。

c)回答问题使用文明用语，使用字体尽量保持简洁，字体不要过大。

d)不在群里发与工作无关的信息、图片。