确认事实关系，了解顾客的目的
3.收集关于顾客的情报
时代（年龄） 言谈 态度、表情 知识量等
▲从谈话的内容可以推测出客人是什么样的人。是
经常关顾的？还是对产品很熟悉的？了解这些资讯 ，可以对顾客做出更适当的说明和应对，另外一定 要确认客人的联系方式.
资讯共享，防止客诉的再发生
1.将发生的客诉全部收集起来
一、顾客与公司的视线不同才抱怨
分析：人的感受和想法天差地远，不管是任何产品
要满足所有的客户的需要是不可能的，那么客诉也 就是不可避免的。这里应该反思的是自己的产品和 服务从顾客的立场来看是何如的。对我们理所当然 的事情不见得适用在客人身上，如果不从客人的立 场做检讨，对顾客来说不仅很难用，也很难理解， 这就是为什么会出现客诉了。
光是聆听也可能解决问题
为了表示聆听的态度
◇表达认同：
认同或点头同意都可以传达正在聆听的样子。但是 能认真回答“是”更好，但是要注意回应的时间点
◇感同身受：
重复顾客说的话，表示对难受的感觉感同身受，这 样顾客才会敞开心房。
◇做笔记：
日期时间和数量等，边做重点记录边听对方说话。 写下顾客所强调的重点，可以让对方感觉到这个负 责人理解重点所在。
◇让您产生不信任„„
原本怀抱信任却又不好印象的时候，“亏我那么相信你们” 、 “为什么会这样”等客诉的时候，用这种说法很有效
◇好不容易您特别选择我们订房/报团„„
对于认为“期待被背叛了”的顾客，这包含了对于选择我们 的产品和服务的感谢之意，同时传达歉意的说法。
重新检视动作举止与外表
• 正确的表情和姿势
解决方法
案例：
在酒店确认时，房价突然上涨很多或没房。顾客在 店铺大声喧哗，索要其相应的赔偿及恐吓报警、向 旅游局高发等。
讨论
▲面对客诉你准备好了吗？ ▲请总结面对客诉基本的应对方法及步 骤
应对的基本方法
先道歉、冷静聆听、诚
实地应对
认识对应的流程、道
歉的做法、聆听的方 式、拜访、电话方法 等，养成基本的客诉 对应。
勃然大怒是毫无道理的！
◇情绪化地回答 就算受到顾客情绪化的怒骂也
要冷静地接受。如果彼此都变得情绪化是没有办法 朝解决问题的方向前进的。
◇提出反驳 在听完话之前，严禁说出“不是这样
的”，要认真聆听顾客的话到最后
◇提出解释 打断顾客的话想要解释，是没有好好
聆听顾客的话的证据。首先要把话听完，好好地咀 嚼思考后，如果有想要说的话再提出来。
在对应之前
一开始的应对是最重要的部分
◇充实知识与资讯
要具备专业的知识，对产品及服务等相关的资料都要熟练
◇制作对应笔记
对于平时的经常犯的错误或顾客投诉记录下来，不断的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ进 和提高
◇整建支援体制
当自己一个人无法应对时，如果公司能够提供协助，将会带 来应对时的安全感和自信
◇提高动机
如果想着“真讨厌”、“希望不要有投诉”，这时应对就会 慢半节拍，需做好面对客诉的心理准备
◇以温和的表情与顾客四目相接。呈现笑脸及太过严肃而呈现 可怕的神情都不好。 ◇背要挺得直直的，双手自然下垂、在前面轻轻重叠。坐着时 不要靠在椅背上。
• 不正确的表情和姿势
◇轻浮的笑容、眼神漂浮不定地游移。以完全看不出在想什么 的面无表情去对应 ◇散漫地站着，或者说话手一边放在口袋，双手交叉等，握拳 放在桌上，抖脚。
选择符合对象的感觉和状况的说词
◇对于造成您的不便/负担„„
适合顾客适用的产品故障或者服务不周到的时候，造成不便或 负担时候使用
◇让您觉得很糟糕/很不愉快„„
对于正在气头上、或者正在一吐怒气的顾客，用以对顾客的 感觉感同身受的道歉
◇浪费您宝贵的时间„„
对于忙碌的客人，说自己“其他的预定也耽误了”、“没时 间”等顾客，特别需要用这种说法。
3.报告的同时进行改善
如果是产品的问题，请各部门着手进行改善；如果是服务问 题，则要强化对应指导手册，培训等方式改善
•电话投诉应该注意的问题
考考你！
1.客诉电话＿声以内要接起，以免顾客的情 绪会更加不耐烦。 2.转接电话只限＿次 即使不是负责人也要当做自己的工作承担下 来。 3.注意要点 声音不要＿、＿；讲话不要＿； 即使看不到恶劣的态度也能被传达。
2.处理：应该要改变立场来思考
了解客人的想法，怕找不到导游耽误过关 互动：前台销售可以提出自己的解决方法。
二、过度期待落空，扩大不满情绪 1.客诉是期待的表现
案例：王小姐初次去香港，听朋友说南湖国旅服务周到、价格优惠
慕名而来，报名参加香港两日游。过后王小姐前来投诉。 1.前台人员接待不热情。2.行程所注明的三星酒店标准太差 3.价格比同行团友要贵。
三、带有恶意的客诉
1.持续恭敬的接待客人就可分辨出恶意 的客诉
从关键句中：
●你说怎么办？让我见识下身为负责人的能力。 ●马上给我做出结论不然我就去旅游局投诉、通知媒体、在网上公布 ●这样以来，我产生的一系列的损失谁负责，你负得起吗？ ●我认识黑社会的，把你们的店砸了„„
符合以下三点举动的：
●很大声的口出秽言。明明没什么大事却故意说话大声或拍桌子恐吓 ●完全不听我方的话。单方面重复自己的话，完全听不进我方的解释 ●只会说叫你们上司出来或我不跟你说等话，提出要找高层出面 ●要求马上回答。这种客户只会说没时间等，逼迫工作人员当场表示 诚意（暗地里是想要金钱赔偿） ●显而易见的病态言行：突然发怒、脾气很不好、情绪起伏很激烈 ●不肯透露自己的资料
客户投诉处理技巧
2010年7月12日
一.应对测试
1.在理清责任归属前绝不道歉 2.就算客户有错也应仔细聆听
3.跟自己无关的抱怨显得事不关己
4.为了早点解决问题多少付点钱是不可避免的 5.如果带犯罪性质的投诉找警察帮忙 6.客户投诉很糟糕，最好都不要有。
解说
1.毫无疑问让客户感到不愉快就应该为此道歉 2.不管对方是什么人都不要忘了表现出仔细聆听的 态度 3.顾客投诉不只是个人的问题，也是组织的问题， 不可以说与某个员工没有关系 4. 一筹莫展的情况下，更不可以依赖简单容易解 决的方法.对所有客户一视同仁公平对待 5.面对带犯罪性质的恶意顾客投诉，要留意相关细 节并请警察协助 6.顾客不满是因为期待的落差，比起完全没有投诉， 好好的接受并处理顾客投诉更重要
①无法解决的状况 即使善加对应，顾客还是不能接受、不断提出不合理的要求时， 就要考虑是否为恶质的客诉。就要谨慎，不屈服于对方的要求之下 ②解决了
㈤在公司资讯共享 ㈥防止再发生
道歉
对于让对方感到不愉快，诚心致歉
做法：
腹部用力，打从心底深深的鞠躬道歉，在道歉前后 要直视对方的眼睛
表示歉意的语句：
实在非常抱歉、 非常对不起、 真的很抱歉、 由衷表示歉意、 深感愧疚……
2.收集原因，对应方法、结果等讯息加以分 析
3.共享情报、防止相同的失败
朝向问题
◇解决的关键在于恢复原状与公平
1.恢复
2.交换
3.退款
4.金钱或者其他赔偿 案例分析： 客人报名参加香港海+迪两天游，收钱同计调确认 时没位了。
朝向问题
• 以报告结束
1.向上层部门、相关部门报告
2.向顾客报告
调查客诉的原因后向顾客报告。提出今后的对策，保证会防 止再发生类似的问题，力求恢复顾客的信赖，并表示感谢。
这种情况你遇到过吗？
•这里的负责人是谁？
处理技巧
• 以组织来传达对应
即使是有负责人也不要以个人去做对应，要确实 传达以组织单位来作回应
▲参考口径：
确实负责人是我，但这是很重要的事情，我没有办 法一个人就做出决定。 因为需与有关人等讨论后才能回复你，不好意思先 请教您的名字与联络方式。
◇赔偿的内容
金钱的赔偿是否必要，可以按照不同情况的条件与金额设定，而且 对应一定要公正，不要有差异。
▲差别待遇被揭露就会变成大问题，如果很多客人都要求同样 的赔偿，会造成很到的损害，企业的形象也会大幅降低。
对应之前
二、迅速解决不如 迅速应对
急着下结 论就没有 办法亲切 面对，容易 焦躁粗心 应对错误 顾客大怒
案例：客人担心找不到送关员要求前台销售人员送往 关口的情况 顾客：小姐你送我到关口找导游吧，我怕找不到，耽 误过关。 想法：不希望耽误过关，怕找不到导游，你们应该提 供全套的服务。 员工：不好意思，我不能离开我的岗位，而且我们关 口有专门的工作人员会接待你的。 想法：我们公司的程序就是这样，我只负责接待你， 不负责送关。 这样的落差就是造成客诉的原因之一
应对之前
一、对顾客公平公正，不要对个别有特 别的待遇
◇对应的时间
对于大声咆哮的顾客就马上回应，而让温和申诉不满的客人等待是 不公平的。快速的对应是客诉应对的基本，不管什么时候都要马上 给予回应。
◇接待时的态度
这与顾客的性别、年龄、国籍等无关。不管对谁，都要亲切、诚实 地对待，与其视线相对，配合对方是很重要的。
◆产品或服务比预期的标准高的话，顾客就会很满意；如预料 的标准就不会产生不满；比预期的标准差就会产生客诉 客诉的产生： 是因为顾客的期待被背叛；因为价格适当所以要买；正因为 有这么的期待，实际上产生不一样的感觉---这里的服务这 么差、产品这么贵、住宿这么差，就会有不满。 为了回应顾客的期待，最重要的是谨慎的受理并应对 互动：面对这种情况你该如何解决。
七嘴八舌
• 你有遇到过这种台词的时候吗？
• 怎么办？该如何面对解决？
你遇到过这种情况吗？
•你要怎么处理？
处理技巧
• 从客诉的理由来判断
基本上的恢复到原状，提出替换、修理、退费等公 平的应对政策
• 纠缠不清的时候用语言回应
即使提出一般的应对方式也不接受，反复提出“看 你的诚意”时，就要用言语回击 ----我们对于此事很抱歉，但我们只能做到„„。您 所说的诚意，请说明应该要怎么办呢？