福建烟草精益改善课题报告书泉州市公司安溪分公司精益改善课题报告课题名称：开发客户细分智图实施部门：安溪客户服务中心团队成员：林艺伟、陈再木、沈国华等实施时间：2016年4月4日-2016年12月30日目录一、项目背景................................................ 错误!未定义书签。

二、课题选择................................................ 错误!未定义书签。

1.问题描述 ................................................错误!未定义书签。

2.范围界定 ................................................错误!未定义书签。

3.团队构建 ................................................错误!未定义书签。

4.项目计划 ................................................错误!未定义书签。

三、目标设定................................................ 错误!未定义书签。

1.降成本 ..................................................错误!未定义书签。

2.升质量 ..................................................错误!未定义书签。

3.增效益 ..................................................错误!未定义书签。

四、原因分析（症结和原因） .................................. 错误!未定义书签。

1.根本因查找...............................................错误!未定义书签。

2.数据分析 ................................................错误!未定义书签。

3.原因汇总 ................................................错误!未定义书签。

五、改进执行................................................ 错误!未定义书签。

1.对策制定 ................................................错误!未定义书签。

2.对策实施 ................................................错误!未定义书签。

3.改进效果验证.............................................错误!未定义书签。

六、效果检查................................................ 错误!未定义书签。

1.改进后水平的描述.........................................错误!未定义书签。

2.改进后水平的验证.........................................错误!未定义书签。

3.项目收益核算.............................................错误!未定义书签。

七、成果固化（标准化） ...................................... 错误!未定义书签。

1.标准建立 ................................................错误!未定义书签。

2.标准实施 ................................................错误!未定义书签。

3.培训与推广...............................................错误!未定义书签。

八、总结及下一步打算 ........................................ 错误!未定义书签。

1.创新点、技术进步点.......................................错误!未定义书签。

2.课题“五性”情况概要说明.................................错误!未定义书签。

3.存在的主要问题和持续改进计划.............................错误!未定义书签。

一、项目背景现在多数客户经理会根据星级、商圈环境、经营能力等，对客户进行细分，并建立电子档案，在平时开展个性化拜访、市场信息采集、宣传物料发放、驻店助销客户选取、自主助销客户选取等工作时，可以很快地从已建表格中筛选，并确定目标客户。

这种方式虽然能够基于EXCEL的功能，实现快速查找的目的，但是，对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化”功能，仍要经过客户经理的经验判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动，影响工作效率的提升。

同时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分”的方法，也不利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅速熟悉片区投入工作。

二、课题选择1.问题描述对于客户的地理分布、是否走访、是否分发宣传品、是否已开展驻店助销及自主助销、细分特征等等，不能很直观地实现“目视化”功能，仍要经过客户经理的经验判断后再确定目标客户，这就造成了一定的时间浪费和重复劳动，影响工作效率的提升。

同时，此类以电子文档形式归类、梳理“客户细分”的方法，也不利于上级及时了解片区情况，以及片区调整后接续的客户经理迅速投入工作。

2.范围界定依托目视化管理工具，直观展现客户细分类型。

三、目标设定1.降成本一份“细分智图”囊括了一个片区的客户信息、地理信息，假如片区调整轮换，新的营销人员就可以此迅速投入常规性工作，节约了重复摸索的成本。

按照以往“以老带新”熟悉片区的方式，过渡时间要在两周左右，也就是在片区熟悉方面浪费了个人的人工成本。

2.升质量提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。

3.增效益（1）花费在目标客户选取、市场走访的时间减少5分钟以上（单个客户）。

以市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间成本，单个客户的工作时间由30分钟左右降至25分钟以内。

（2）按照以往“以老带新”熟悉片区的方式，新进营销人员两周后也只是知道路线，大体哪个位置有客户，并不能够凭客户信息知道客户在哪里，无法进行分类走访，必须根据记录的花名册客户顺序，再摸索走访1至2遍。

假定每天确定走访10个客户，城关人均220个客户，也就是走访1遍就要1个月，2遍就要2个月以上。

至少提前2个月开展分类特征走访等常规工作。

四、原因分析（症结和原因）1.根本因查找3.原因汇总没有“目视化”功能的通用工具，不能快速安排走访线路造成重复劳动，效率不高。

五、改进执行1.对策制定开发客户细分智图就是基于VBA程序开发的营销工具，依托目视化管理工具，直观展现客户细分类型。

以零售户的地理坐标来定位零售户，通过不同颜色区块呈现，将客户的相关数据与客户的地理位置进行匹配，生成客户细分智图，通过查看细分智图，可以更加精准地对焦市场，精准发力，做好卷烟营销和客户服务工作。

3.改进效果验证（1）通过销售数据细分可以直观展现各个区域卷烟销售情况，从而发现销量提升的目标区域，有针对性地开展重点规格驻店助销等营销活动。

（2）通过客户信息细分客户经理可以清楚目标客户的店铺分布，从而快速安排走访线路，“按图索骥”，确保走访到位率，避免同一条路线重复经过。

（3）通过客户细分智图可以直观地查看卷烟柜台发放、营销物料发放、现代终端客户分布、真实扫码客户分布、客户之家分布等，从而快速分析判断地理分布是否合理、是否能够发挥以点带面引领示范的作用。

例子：现代终端客户分布例子：营销物料发放例子：星级分布（4）按民俗活动、宴席推广变颜色功能选取一定时间段，程序会根据这个时间段选取涉及的客户变颜色。

六、效果检查1.改进后水平的描述提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。

智图可以快速选取分类特征客户，快速走访，片区轮换也可以马上“按图索骥”开展各类工作，通过画图与使用智图，客户对片区市场状态更加熟悉了，以市场调查为例，每次单个客户效率提高5-10分钟以新进营销人员开展工作为例2.改进后水平的验证3.项目收益核算（1）经济效益降本：一份“细分智图”囊括了一个片区的客户信息、地理信息，假如片区调整轮换，新的营销人员就可以此迅速投入常规性工作，节约了重复摸索的成本。

按照以往“以老带新”熟悉片区的方式，过渡时间要在两周左右，也就是在片区熟悉方面浪费了个人的人工成本。

（以安溪为例，共25个客户经理，假定年30%轮换，节约人工成本=7个**4000（月工资）=14000元。

）增效：花费在目标客户选取、市场走访的时间减少5分钟以上（单个客户）。

以市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间成本，单个客户的工作时间由30分钟左右降至25分钟以内。

以市场调查为例，节约市场调查目标客户选取、实地走访调查的时间成本，单个客户的工作时间由30分钟左右降至25分钟以内。

（以安溪5000个客户为例，提高客户经理人工效率直接人工增值，每个客户每次2元，年调查10000次算，提高客户经理效率直接产生客户经理人工增值=2元*10000次=20000元）新进营销人员片区熟悉（能够知道客户在哪里）要2-3个月时间后，才能开展分类拜访等常规工作，变为马上可以“按图索骥”，开展分类拜访。

（以安溪为例，共25个客户经理，假定每年轮30%的客户经理片区，提高客户经理效率直接产生客户经理人工增值=7个*3个月*4000（月工资）=84000元。

）（2）其他效益提质：提高客户细分的工作质量，使得相关工作的针对性更强、效率更高。

七、成果固化（标准化）1.标准建立通过建立《安溪分公司关于“客户细分智图”的实施评估管理办法》、《客户细分智图制作使用过程说明》等，固化标准，固化操作流程，方便自主学习，以便推广使用，确保客户细分智图在发挥功能作用的同时不断得以完善。

实行专人负责制，专门指定人员做好软件的维护、更新。

2.标准实施根据标准推广给一线客户经理使用，切实将客户细分智图融入日常工作发挥作用。