让顾客 为服务 过程做 好准备
使绩效符合 标准和期望
销售之后 明确期望
教育顾客避开 需求高峰而选 择需求低谷
服务创造竞争优势华为培训
整合服务营销沟通的方法
管理内部营销沟通
服务传递 高于或等于
服务承诺
创造有效的 垂直沟通 创造有效的 水平沟通 使后台人员与外 部客户保持一致 创建跨职能 团队
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客户 满意度
以客户价值观为导向，加强对内管理的不断优化 加强对外服务的不断改进，提升企业核心竞争力
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客户价值观导向战略
客户价值观导向战略的启示 服务利润链的核心是：
是否坚持以客户价值观为导向。 以客户价值观为导向，是一个企业成功的基础！
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客户价值观导向战略
生产和消 生产与消费 费相分离 的同步性
可储存 易逝性
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什么是客户满意
供 应 商 观 点
客 户 观 点
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什么是客户满意
满足客户需求的魅力曲线
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什么是客户忠诚
客户忠诚：
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什么是客户忠诚
一个客户能保持忠诚越久，企业从他那儿得到的好处越多！
【瑞典卡尔斯泰德大学服务研究中心】
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引言
What is service? What is customer service? What is the general problems in customer service?
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引言
讨论：引起客户不满的普遍原因是什么？
客户价值观导向战略的启示
顾客购买产品或服务
持
ห้องสมุดไป่ตู้
利
使用后感到满意
续 购
润
变成忠实顾客
买
向外宣传、建立口碑
企业利润＝＝客户忠诚度
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客户价值观导向战略
客户价值观导向战略的启示
根据重要性的大小排列，影响员工满意的因素分别为： 1、对工作的满意度； 2、培训； 3、工资； 4、提升的公平性； 5、别人对自己的尊重； 6、团队合作； 7、公司对员工福利的重视程度等
经济学显示为什么保持老客户对公司业务至关重要
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什么是客户忠诚
忠诚度
人质型 流失型
忠诚型
雇佣型
满意度
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客户价值观导向战略
服务利润链的逻辑内涵
公司内在 服务质量
员工 满意度
员工 忠诚度
员工工 作效率
客户所 获价值
客户价值 观导向战略
企业获 利能力
客户 忠诚度
I B M：世界上最大的服务企业 【1993－2002】制造中心向服务中心的转变 郭士纳：在未来10年里，信息技术产业内，服务将会成为
市场的主导，而不是硬件和软件，在一定程度上 实现“硬件和软件都在服务的包装下进行销售”
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服务业的发展趋势
成功服务型企业
保证我 的地位 满足我的 需要或我想的 在整个行程中 帮助我 保证我按时到达
Adequate Service
Least Important Factors 最不重要
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客户对服务的需求
影响容忍区域的因素：首次服务与补救服务
首次服务First-Time Service Outcome结果 Process过程
补救服务Recovery Service
问题：都是如此吗？
应对
雇员对问题客户的反应
客户拒绝
服务质量差距模型
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服务质量差距模型
客户
GAP 5
服务的期望 感知的服务
公司
GAP 1
GAP 3
服服务务的的提传供递
GAP 4
GAP 2
客户为导向的 服务设计和标准
公司对客户 期望的认知
与客户之间的沟通
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服务质量差距模型
GAP1=不了解客户的期望
服务期望
服务获得
满意
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目录
客户服务的认知 客户服务的模型 客户服务关键时刻
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目录
客户服务的认知
客户服务的发展历程 服务业的发展趋势 对服务的认识 什么是客户满意 什么是客户忠诚 客户价值观导向战略
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客户服务的发展历程
物质稀缺 “无服务”
GAP1的产生原因： ◇ 市场调查存在不足 ◇ 缺乏沟通 ◇ 对客户关系重视不够
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服务质量差距模型
GAP1=不了解客户的期望
消除GAP1的一般对策：
哦，原来是这样……
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服务质量差距模型
GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准
GAP2的产生原因： ◇ 服务行为没有标准化 ◇ 服务指标非客户导向，比较、衡量性差 ◇ 服务目标的制定存在问题
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服务质量差距模型
GAP2=没有设置好合适的服务和其衡量标准
消除GAP2的一般对策：
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
GAP3=没有按照确定的标准提供服务
GAP3的产生原因： ◇ 服务人员缺乏服务意识和服务技能 ◇ 服务人员职责不清导致工作角色冲突 ◇ 服务人员没有足够的现场处理权利 ◇ 服务人员缺乏团队合作精神
变笼统的服务质量要求为具体的服务质量标准
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整合服务营销沟通的方法
整合服务营销沟通的战略模型
管理 顾客 期望
管理服务承诺
服务传递 高于或等于
顾客期望
改进顾客教育
管理 内部 营销 沟通
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整合服务营销沟通的方法
管理服务承诺
创作有效 的服务广 告承诺
协调外 部沟通
公司
GAP 1
GAP 3
服服务务的的提传供递
GAP 4
GAP 2
客户为导向的 服务设计和标准
公司对客户 期望的认知
与客户之间的沟通
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服务质量差距模型
GAP 1 = 不了解客户的期望 GAP 2 = 没有设计好合适的服务及其衡量标准 GAP 3 = 没有按照确定的标准提供服务 GAP 4 = 沟通不畅使客户产生误解 GAP 5 = 客户认为所提供的服务低于其期望值
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服务质量差距模型
GAP4=沟通不畅使客户产生误解
消除GAP4的一般对策：
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
GAP5=客户认为所提供的服务低于其期望值
GAP5=GAP1+GAP2+GAP3+GAP4
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正常环境下的关键时刻
服务接触：正常环境下雇员按照程序提供的服务行为
服务创造竞争优势华为 培训
2020/11/17
服务创造竞争优势华为培训
引言
依靠服务来获取竞争优势已经不仅仅是一种趋势， 它开始被实实在在地应用于经济生活中来了！
今天的经济社会，比以往任何一个时代，都更加 以服务为导向！
Anders Gustafsson【安德斯.古斯塔夫松】 Sweden Karlstad University CTF
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
GAP3=没有按照确定的标准提供服务
消除GAP3的一般对策：
服务创造竞争优势华为培训
服务质量差距模型
GAP4=沟通不畅使客户产生误解
GAP4的产生原因： ◇ 服务人员忽视了把提高服务质量而做出的努力告 诉客户（尤其是看不见的努力） ◇ 服务人员或公司其他与客户沟通的渠道，就服务 方面向客户胯下海口 ◇ 没有对客户进行足够的培训 ◇ 不同部门（人员）之间确认沟通和配合
客户对相同行业的服务公司是否持有相同或不同的期望水平？
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客户对服务的需求
影响容忍区域的因素：重要性
Level of Expectation 期望的层次
Desired Service 容忍区域
Adequate Service
Desired Service 容忍区域
Most Important Factors 最重要
目录
客户服务的认知 客户服务的模型 客户服务关键时刻
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目录
客户服务关键时刻
服务质量差距模型 正常环境下的关键时刻 特殊环境下的关键时刻
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客户服务关键时刻
什么是关键时刻？
关键时刻（MOTs）： 客户与供应商之间的交易或 相遇过程，包括人员接触、 观察、接触产品和享受服务
Outcome结果
Process过程
低
Expectations期望
高
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客户对服务的感知
影响客户感知的因素
决定客户满意度的因素
◇ 产品和服务特性 ◇ 客户情感 ◇ 服务成功或失败的归因 ◇ 对平等或公正的感知 ◇ 其他客户、家庭成员和合作者
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客户对服务的感知
保证我完好无损地到达
保证我安全地到达
北欧航空公司的顾客需求层次理论
最高级的顾客需求
?
最基本的顾客需求
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对服务的认识
Smile
SERVICE
Excellence