[摘要]随着消费者自我保护意识的增强，服装消费中的质量纠纷、质量投诉逐年增加，投诉反映的问题五花八门，涉及服装的各类纠纷，是各商场客户服务部门每天都要面对的问题。

然而，大多数人在畅享高档服装所传递的时尚气息的同时，不会忽视衣物的基本性质。

质量是摆在绝大多数消费者面前的一大问题。

在商场消费者购买之时就必然需要有足够的信息来做出理性的判断，但是消费者与经营者相比明显处于信息劣势，保护消费者的知情权就显得越来越重要。

本文从中央新亚商场消费者知情权的内涵界定入手，浅谈分析我国消费者知情权保护现状，进而通过对具体的案例分析提出相应建议。

[关键词]消费者；服装；知情权；保护；建议
一、消费者知情权的几个基本问题
（一）消费者知情权的含义
消费者知情权是指消费者享有的知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实、充分、准确、适当信息的权利。

消费者知情权不仅保障消费信息的真实性，而且还应当保障其准确性、充分性、适当性，是消费者作出理性选择的有力保证。

知情权体现的是一种非平等的关系，强调给处于弱势地位的消费者以保护，体现了追求实质上的自由平等的现代法的精神，是现代民法确立的一项重要民事权利。

（二）消费者知情权的特征
消费者知情权的特征有二：一是主体的特定性，即消费者知情权的主体是生活消费者。

正如我国《消费者权益保护法》第2条中规定的那样：“消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护，本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

”
①生活消费是指人们为了满足生活需要而消耗物质产品或消耗劳动服务的行为。

为生活需要而购买、使用商品或接受服务的消费者是指为个人或家庭的生活需要购买、使用商品或接受服务的自然人。

二是消费者知情权实现时间上的特殊性，即消费者只有在购买、使用商品或接受服务时才享有知情权。

（三）消费者知情权的内容
《消费者权益保护法》第8条第2款明确规定了消费者可以要求经营者提供商品或者服务信息的内容。

消费者知情权的内容大体有三类：第一，关于商品或服务的基本情况包括商品名称、商标、产地、生产者名称、生产日期等。

第二，有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证等。

第三，有关销售状况，包括售后服务、价格等。

②二、我国消费者知情权保护现状
从一定意义上说，消费者的知情权是保障和实现其安全保障权、自主选择权、公平交易权等其他消费者权利的前提，消费者知情权的法律保护也就成为了保护消费者的核心内容。

我国充分认识到了保护消费者知情权的重要性，并于1993年颁布施行《消费者权益保护法》，该法明确了消费者安全权、知悉真情权、自主选择权、公
平交易权、获得赔偿权、依法结社权、知识获得权、维护尊严权、监督批评权九种权利。

自此，知情权便成为了我国消费者的合法权益。

从保护消费者权利出发，《消费者权益保护法》第8条明确规定了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，并明确了消费者可以要求经营者提供商品的产地、生产者、用途、性能等对消费者的非常重要的信息。

从经营者应承担的义务出发，《消费者权益保护法》第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

提供的商品应当明码标价。

”③这条规定主要包括三方面的内容：
首先，经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息。

这是指经营者提供的有关商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书，售后服务或者服务的内容，规格、费用等有关情况，必须符合客观实际，不得自由更改或伪造。

鉴于此，我国多部法律禁止这种虚假宣传。

如：《反不正当竞争法》第9条规定“：经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等做引人误解的虚假宣传。

”④其次，经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问应当作出真实明确的答复。

经营者主动向消
费者介绍商品和服务的真实情况是经营者的一项应尽义务，对于消费者提出的一些经营者未予介绍的问题，经营者亦有义务做出真实、明确的答复。

这有助于消费者了解商品或服务的真实情况，从而保障其知情权的实现。

最后，明码标价的义务。

商品和服务的价格是否真实，关系到消费者合法权益的保护。

有的经营者标明商品或服务的价格不同于真实价格或者干脆不标价，待消费者购买商品或者服务后肆意加价，从而达到欺骗消费者的目的。

消费者有权要求经营者按照法律、法规规定的方式表明商品或者服务的真实情况，以及要求经营者出示商品价格标签，从而提高消费的透明度，最大限度地保护消费者的权益特别是消费者的知情权的保护。

三、通过具体案例得出我国消费者知情权存在的问题
案例一：例如2011年9月份在中亚新亚百货发生的消费者集体退雅戈尔寸衫事件，雅戈尔集团淮安地区经销商是否提前知道该型号寸衫质量问题？此事件被浙江媒体报道始于2010年10月，雅戈尔集团传媒部部长崔彦锋向媒体表示：“作为具有30多年历史的国家知名企业，我们具有极高的社会责任感，全有寸衫是完全按照国家的相关标准执行并全面检测的。

我们可以肯定地说，我们所有的产品都是没有问题的。

”由于不了解雅戈尔寸衫的真实信息，消费者的权益无从实现。

案例二：就2010-一2011年受理的中央新亚商场122件质量投诉的情况作一分析。

从122件投诉的案件中反映出的问题，多数集
中在染色牢度、起毛起球、纰裂、破洞、缩水等方面问题，而引起此类问题与代理商家隐瞒产品质量问题占到65%之多。

从以上案件我们可以看出现行的保护模式很难实现消费者的知情权。

虽然我国对消费者知情权的保护的法律法规在对消费者的保护体系上还是比较完整的，但是我们很容易发现现实生活中仍有经营者为利润隐瞒商品缺陷或通过虚假广告诱导消费者购买。

商品原料的以次充好、过期商品的在销售等情况时常发生。

个人认为主要问题有以下几点：
第一，消费者知情权立法相对滞后。

例如对于消费者的询问权，《消费者权益保护法》也只是规定经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

而对经营者不履行答复义务却没有对应的责任，导致此义务难以落实。

第二，相关行政部门的职权范围界定不清。

以致于存在管理重叠或空白，而让不法经营者有可乘之机。

一些行政部门往往各自为政，缺少合作与大局意识，对违法者追查也不够彻底，经常出现互相推诿和扯皮的现象，使得消费者的权利难以得到保护。

第三，执法力度不够，这表现在两方面，一方面，对与违反消费者之情权的经营者没有实行有效的惩罚措施，这在一方面也纵容了其侵害消费的现象。

另一方面，是普法宣传不够，许多消费者都
不知道自己在享受服务或购卖商品时享有哪些权利，在自己受到侵害时也没有维权意识。

四、完善我国消费者知情权保护的几点建议
首先，完善消费者知情权立法。

消费者要实现自己的知情权，与此相对应的是经营者的信息披露义务。

经营者作为理性的经济人追求利润最大化，提供信息上有可能不完整甚至存在欺诈行为，因此要解决这一问题是法律明确经营者的强制性披露义务。

我国《消费者权益保护法》第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

”此法条虽规定了经营者的信息披露义务，但并没有设计违反此义务应该承担的责任以及消费者询问所对应的经营者的答复义务。

其次，加大对经营者的监管力度。

工商行政等部门要切实履行自己的职能义务，不定期地对经营者的经营状况进行检查，发现有可能对消费者造成危害的情况要及时的要求经营者改正，对已经造成危害的要实现对经营者的惩罚教育和对消费者的损害赔偿。

另外，还要针对重视事后补救，轻视事前预防和事中监管的执法弊端，要加大行政机关对经营者行为的事前、事中的监管力度，将力量向预防违法行为倾斜。

各级行政部门应该采取有效地形式实行普法工作，提升广大消费者的维权意识。

只有提高广大消费者的维权意识，才能实现消费者对经营者经营过程的有效监督，这远比建立一种行政监督机制，成本更低、更有效。

最后，要畅通投诉渠道及时解决消费者出现的各种问题。

当消费者受到侵害时，自己单个的维权力量就显得单薄。

畅通的维权通道可以让广大消费者维权有了依靠，也可以鼓励消费者维权，从而提升消费者的维权意识和减少维权成本。

完善立法、强化执法使消费者的知情权得到更充分、更有效的保护从而更好地保障基本人权，维护公序良俗，促进经济与社会的协调发展。

[注释]
①《中华人民共和国消费者权益保护法》第2条。

②《中华人民共和国消费者权益保护法》第8条第2款
③《中华人民共和国消费者权益保护法》第19条。

④《中华人民共和国反不正当竞争法》第9条。