上前询问客户是否需要帮助
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标准三：休息区接待服务规范 （二）
环境/卫生方面
� 沙发
� 客户起身时，布艺沙发会有褶皱，要抚平表面，以免显得零乱 � 及时清扫碎屑，清洗污渍
� 茶几
� 及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍 � 查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个
� 其他
� 电视及配套音响无灰尘，遥控器摆放在便于客户取用的位置，饮水机擦拭干净周 边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐
� 报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐 � 各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐 � 确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映
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标准三：活动流程
� 分工、人员 � 邀请流程
中心，请问有什么可以帮助您的”
� 对方找某人： a) 若被找人在，则说：“好的，请稍候。” b)若确定被找人已外出，则说：“对不起，他/她暂时不在。需要留下您的电话，让
他/她/回来后给您回电吗？”
� 若对方回答“可以”时，则说：“请讲，我给您记下，一定转告。 ” � 若对方回答“不用”时，则说：“好的，欢迎您再次来电。再见！ ”
� 活动总控、带队组长、 � 车辆排队指挥、活动登记、活动拍照/摄像、物料管理
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标准三：形象规范
� 着装整齐。工作人员工作时必须按规定统一着装上岗，工装应干净平整，不得 着便装、混装；深色皮鞋
� 仪表整洁。男职员头发不宜太长，不能长发盖耳或留大鬓角；女职员头发不披 散、不凌乱；发型不能夸张
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标准三：店内问候、引路
引领客户的礼仪
� 如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同 人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面
� 在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯 台阶的地方应使用手势，并提醒客户 “这边请”或“注意楼梯”
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标准三：休息区接待服务规范 （一）
汽车销售售后服务培训
培训目的
� 目前北京市有11家奥迪4S店，通过走访调查，维修质量和维修价格没有明显的 差别；那么，如何才能让到店的客户对奥吉通印象深刻，并成为忠诚客户呢？
标准的、出色的 客户服务！
2
目录
1
标准一：职业道德规范
2
标准二：电话用语规范
3
标准三：店内问候、引路
4
标准四：休息区接待服务规范
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标准二：接听电话（四）
� 接听电话对话比较：
× 你 找 谁 ？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道！ × 我问过了，他不在！
× 没这个人！
× 你等一下，我要接个别的电话
√ 请问您找哪位？ √ 请问您有什么事？ √ 请问您贵姓？ √ 抱歉，这事我不太了解 √ 我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便 留言吗？ √ 对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提 示一下我吗？ √ 抱歉，请稍等
5
标准二：接听电话（二）
� 接到客户抱怨、投诉的电话：
� 放慢说话的速度 、降低说话的音量 � 首先安抚用户的情绪，提出理智性的问题，专心聆听客户所说
� 如：“您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？ ” � 客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。情绪就会逐渐理智起来
5
标准五：活动流程
6
标准六：形象规范
7
工作纪律规范
8
服务意识提升
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标准一：职业规范
� 形象 � 良好的仪表、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待人员必须具备的条件 � 衣着干净、整洁、得体，显示出工作人员的修养及本人对工作的自信心
� 人际关系 � 与人和善、热情好客、善于交际、乐于助人 � 做到百问不烦、百答不厌、不急不燥，以诚待人
� 向客户了解情况及相关资料（姓名、联系电话、车型、车牌、投诉部门、相关工作 人员、投诉内容等等）、详细记录
� 告知客户我们会第一时间向上级领导报告，并向相关部门核实情况（了解车辆信息、 事情经过），并告知客户回复时间，在时限上给予承诺
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标准二：接听电话（三）
� 语气温和亲切，言语清晰准确、面带微笑（用户虽然看不到，但能够感受得到） � 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名 � 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬；如果拨错电话，需道歉 � 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方， “对不起，通话不 清楚，您能再重复一下吗？” � 如果电话突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对 方，明确解释原因 �待对方挂断电话后再挂机
接待服务方面
� 主动迎接进，并起身礼貌的问候进入休息区的客户： “您好！” � 客户落座后，及时询问客户的需求、主动为客户倒饮品，并及时续水： “您需要
什么饮料吗？” � 对于新客户，在公司，介绍服务内容，引领客户到相应的区域 � 礼貌送别：“您慢走” �“察言观色”：客户在休息区内走动频繁或左右张望时，很可能需要帮助，主动
� 修养 � 谈吐优雅，举止文明、殷勤有礼、尊重他人，善于控制自己的情绪
� 责任心 � 对待他人与对待工作均有高度的责任感，言而有信，言行一致
� 忠诚 � 与领导和同事相处的过程中，要以诚相待，有良好的团队合作精神。
� 事业心 � 热爱本职工作，勤奋好学，有进取心
4
标准二：接听电话（一）
� 电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 � 所有员工接听电话，首先问候：“您好，奥吉通客服部/续保部/客户休息室/休闲
时间 前一个月 前两个星期 前一个星期 前一天 活动后
工作内容 制定下月活动、发布信息店内宣传 制定活动行程、具体工作安排、联络场地 短信发布活动信息、申请费用 电话确认最终名单、告知活动时间/行程/注意事项 总结（费用情况、发票复印件、活动总结、参加会员名单、照 片冲洗、更新宣传栏）
� 分工清晰、任务明确
� 对方投诉： 接听投诉时不得匆忙打断对方，让其“找×××部门” 。必须耐心听完对 方诉说，然后说：“发生这样的事，很对不起。您反映的问题我已作了记录。我会马 上向有关负责人反映，尽快给您答复。请留下您的联系电话。” 并详细询问、记录 投诉内容发生的时间、地点、经过、车辆情况、对方车号、电话
� 电话转接：“好的，我帮您转接到××部，请您稍等！”