［摘要］全面质量管理是企业界提出的一种管理思想和管理实践，它有三个核心原则，对顾客的关注、参与意识
与团队精神、学习和持续改善。本文将全面质量管理的理念引入到“电子商务案例分析”课程的教学活动中，充分发
挥教师在课堂教学中作为组织者的作用，同时也强调学生的参与作用。实践表明，全面质量管理的引入提高了“电
（一）对顾客的关注。质量的最终目的是为满足顾客的需 求，因此顾客是质量的主要评判者。
（二）参与意识与团队精神。为了取得质量就必须充分调 动企业所有人员的积极性、创造性。也就是说，应当鼓励参 与，使组织中的每一个人都感到他是某一具体项目的参与者 之一。研究表明，那些项目的参加者一般都表现得很积极，而 没有机会参加项目的人则显得消极得多。为了提高雇员的参 与意识，需要建立起一整套有效的相互交流的网络系统。
ＴＱＭ另一个重要因素是团队精神，即成员相互协作， 团队精神关注于客户关系，鼓励所有员工共同面对和解决系 统性的问题，特别是那些界于分工之间，而容易被忽视的问 题。实际上，ＴＱＭ不仅鼓励人们学习如何合作共事，也鼓励
他们独立思考，并且相信事情会不断得到改善。 （三）学习和持续改善。学习和持续改善是整个体系不可
主要根据学生的情况、专业的要求等进行确定。因为电子商 务的发展极为迅速，“电子商务案例分析”课程的教材跟不上 电子商务实际发展，因此，在选择教材时尽量选择最新的教 材。另外，作为电子商务发展的基础，互联网技术和通讯技术 发展很快，所以，没有在教材中体现出来的知识可以以教学 参考资料的形式给学生在这些方面作为补充。
在课程教学过程中，学生具有双重身份，他们既是知识 的接受者，同时又是教学过程的重要参与者。他们的作用是 无可替代的。在教与学中，学生与教师处于同等重要的地位， 没有他们的积极参与，提高教学质量就是一句空话。因此，教 师应积极动员学生参加到这一活动中来。既然学生是知识的 接受者，那么如果将教学看成是一种服务的话，就可以将学 生看成是这种服务的“顾客”，这种看法已经为世界许多高等 学校所接受，如斯坦福大学把其顾客限定在“我们的顾客是 学生”。而哈佛大学认为“接受学校所提供的信息和服务的人 是我们的顾客”。以上陈述均提到了将“学生”作为高等教育 的“顾客”。根据对顾客的关注、参与意识与团队精神这两个 核心原则，在教学中应用全面质量管理，让学生作为课堂教 学的一分子，积极地参与课堂教学讨论，有助于学生对知识
（二）教学进度。教学进度安排对于学生掌握知识具有非 常大的影响。学校要求填写的教学进度中．一般只涉及到教 材上的内容，但是由于电子商务的教材不能很好地体现电子 商务中的最新技术，所以，在教学中必须要增加这部分的内 容，所以，在课堂教学中，我们调整了教学进度，在总的教学 课时不变的情况下，对于课程中较难理解的内容，适当增加 了教学课时；对于较简单的内容或前续课程已涉及的内容， 则适当减少课时，只讲要点和区别，有的甚至不讲，让学生 自学，另外，由于增加的内容是最新的技术内容，所以学生在 教材上找不到相应的内容，而且也比较难掌握。为此，这部分 的内容在教学进度中要有所体现。这样，在总的课时不变的 情况下既可以保证教材中的内容的讲授，还可以加入一些新 技术、新知识的讲解，这样让学生能对目前电子商务的最新 技术有所了解。
（三）教学方法。教学方法，是教学过程中教师与学生为 实现教学目的和教学任务要求，在教学活动中所采取的行为 方式的总称。科学、合理地选择和有效地运用教学方法，可以 让学生更加容易接受所讲授的知识，同时还有助于提高学生 分析问题解决问题的能力。所以在电子商务案例分析这门课 程的教学中，应用了多种教学方法，如对已决问题案例，采用 讲授式的教学方法，即主要运用语言方式，系统地向学生传 授科学知识，传播思想观念，发展学生的思维能力，发展学生 的智力。而对待决同题案例和设想问题案例，采用问题探究 式教学方法，即由教师或教师引导学生提出问题，在教师组 织和指导下，通过学生比较独立的探究和研究活动，探求同 题的答案而获得知识。同时对一些实践性较强的环节，采用 训练与实践式教学方法，即通过课内外的练习、实验、实习、 社会实践、研究性学习等以学生为主体的实践性活动，使学 生巩固、丰富和完善所学知识，培养学生解决实际问题的能 力和多方面的实践能力。例如，在讲授电子商务网站内容设 计特色的时候，为了让学生更好地掌握在设计网站时应注意 的问题，让学生自己动手在网上寻找自己认为有特色的网 站，然后对该网站进行分析，找出它所具有的特点。这样一 来，可以加深学生对该知识点的掌握。
电子商务案例分析是电子商务专业的一门很重要的专 业基础课程，该门课程是对电子商务案例进行分析研究以揭 示电子商务活动的内在规律，培养学生利用理论知识分析、 解决实际问题的能力。电子商务案例的主要特点是它的启迪 性和实践性。它不同语课堂教学中的举例说明。教学中的举 例说明时所用的“例子”，其运用重点在于说明理论体系中的 某一层次或环节，以加强学生对这些局部知识的认识了解， 它以简练、明确为主；而案例虽与“例子”同样具有事实性和 过程性，但其内涵却比“例子”丰富得多，且其理论指向未必 明确，需要综合运用课内甚至课外所获得的理论知识分析与 解决问题。电子商务案例中所使用的案例有已决问题案例、 待决问题案例、设想问题案例三类。对于已决问题案例，它已 经对电子商务活动从情景描述到问题解决的全过程作较详 尽的介绍，而待决问题案例和设想问题案例这两类案例，只 对电子商务某部分的活动的过程进行介绍，并指明问题所 在，对于这两类案例没有所谓的标准答案和方案。所以对这 两类案例要求学生作思考和讨论，找出问题成因或影响因 素，进而提出解决问题的备选方案，从比较优劣中抉择。因 此，在电子商务案例分析的教学中，对于案例的教学必须要 求学生积极参与讨论、提出自己的分析和见解，从讨论中寻 找案例中存在的问题、相关影响因素和进一步对活动的发展 作出判断并试图自行提出解决问题的措施。通过让学生参与 对案例的讨论，可以全面迅速提高学生的独立分析和探讨电 子商务活动的相关因素和规律的能力。
或缺的组成部分。学习指的是，主动适应那些能引导产生新 目标、新思路和新方法的各种变化。通过收集、整理和处理在 实践中所反馈的各种信息而完成整个的学习过程。持续改善 既指一些较小的和缓慢的改善，也指那些较大的和快速的改 善。可采取诸如“提高客户价值”，“减少错误、浪费和成本”， “提高生产力水平”，“全部资源的有效利用”以及“对市场反 应的改善”等多种方式。
· 收稿日期：２００７一０４—１５ 作者简介：陈琴（１９７４一），女，广西隆安人，广西大学计算机与电子信息学院讲师，硕士。
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的理解和掌握，而为了提高学生的参与意识，需要老师在教 学中应用全面质量管理，积极地引导学生进行讨论和对问题 进行思考，而后提出自己的分析见解。
二、电子商务案例分析课程的主要特点 和传统教学的不足
全面质量管理还强调注重顾客的要求和雇员的参与作 用。在课程教学过程中，学生具有双重身份，他们既是知识 的接受者，同时又是教学过程的重要参与者。他们的作用是 无可替代的。因此，要提高教学质量教师必须应积极动员学 生参加到教学这一活动中来。
在电子商务案例分析课程中的待决问题案例和设想问 题案例对学生来说是最难掌握的，因为，这两类案例没有现 成的答案，对于一个问题，解决的方法可能有很多种。对于这 类案例的学习，作为教师就要积极地动员学生参与到教学活 动中来，具体来说，就是，对于某一个问题，先让学生自己去 分析考虑，提出自己对问题的解决方法，然后，由教师组织学 生进行讨论、辩论，在讨论和辩论的过程中，通过比较，找出 解决该问题的较好的解决方案。
子商务案例分析”课程的教学质量。该方法不仅对本课程教学适用，对其它课程教学也同样适用。
［关键词］ 全面质量管理；电子商务案例分析；参与
［中图分类号］Ｇ６４２．４
文献标识码：Ａ
文章编号：１００１—８１８２（２００７）增一００７０—０２
一、全面质量管理的核心原则及其 在教学中应用的情况
全面质量管理（Ｔｂｔａｌ Ｑｕａｉｉｔｙ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ，ＴＱＭ）这个 名称，最先是２０世纪６０年代初由美国的著名学者、专家菲根 堡姆提出来的。特别是在本世纪经济一体化和信息化的今 天，全面质量管理已扩展成一种由顾客需要和期望驱动的管 理哲学。这种思想是通过不断地改善企业的各项活动来永远 地保持顾客的满意。按照国际标准化组织的解说，全面质量 管理是指一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的 在于使顾客满意，使本组织所有成员及社会受益雨达到长期 成功的管理途径。ＴＱＭ有三个核心原则［１］，对顾客的关注、 参与意识与团队精神、学习和持续改善。
传统的教学方法主要是过于偏重讲授的“填鸭式”的教 学方法，课堂上的大部分时间都是由教师讲授教材的内容， 而从目前的情况看，由于电子商务是一个崭新的发展领域， 没有太多的案例可以很好地总结，另一方面，由于电子商务 案例的总结涉及多个相关知识领域，总结起来难度较大，因 此电子商务的案例总结滞后于电子商务的实际发展，再加上 作为教材，从教材的编写到出版使用，时间周期较长，而电子 商务的发展速度较快，这样更加使得教材上的内容跟不上电 子商务的实际发展，比如，教材中介绍的某个案例中使用的 技术，在当时可能算是最先进的，但是，随着技术的发展，到 我们讲课之时可能已经不是最先进的，甚至是相对落后了， 所以传统的过于偏重讲授的“填鸭式”的教学方法，既限制了 课堂的信息，又限制了学生的思想空间，不利于调动学生学 习的积极性。因此要对传统的教学方法进行“扬弃”，在教学
全面质量管理虽然是企业界提出的一种管理思想和管 理实践，但是近年来刚刚兴起的～种新的研究趋势和发展趋 势表明，在学校教学中也可以引入全面质量管理，它强调教 育为学生及其家长和社会服务，强调学生及其家长和社会为 “消费者”、“顾客”的理念，学校要满足他们的需要，要从服务 的角度看待学校的一切工作，要建立一套“质量体系”，以持 续地提高教育质量。全面质量管理将带来一种教育观的转 变，强调“学生为本、学生为教育的服务对象”。［ｚ］因此在 １９９１年～１９９２年不到两年时间里，仅在美国全部和部分实 施全面质量管理的高校就从９２所增至２２０所，甚至包括像哈 佛大学、哥伦比亚大学、俄勒冈大学这样的研究型大学。在我 国，近几年企业全面质量管理的思想、原理和程序也逐渐被 引入教育领域，特别是连续几年的大规模扩招，以及加入 ＷＴＯ后，教育作为服务贸易面临国际竞争的压力下，各级 各类高校在科学地确定各自培养目标、培养规格、培养模式 和办学特色的前提下，都把狠抓教学质量作为工作的重点。 有的学校尝试以申请ＩＳ０９０００质量认证为切入点，实施全 面质量管理。更多的高校则是借鉴全面质量管理的思想、原 理和程序，建立基于学校内部的教学质量监控和保证体系， 以提高学校教育质量，进而提升自身的竞争力。［３３