目录第一章旅游公司游客服务管理制度 (3)1总则 (3)2公司活动策划管理制度 (4)3旅游市场促销管理制度 (6)4游客接待管理制度 (8)5票务工作管理制度 (10)6公司导游导向管理制度 (11)7公司游览环境管理制度 (12)8公司旅游安全管理制度 (14)9公司突发事故应急管理预案 (15)10黄金周旅游安全事故应急管理办法 (18)11公司应急医疗管理制度 (20)12特殊游客服务管理制度 (21)13游客物品保管规定 (23)14公司游乐设备管理制度 (24)15公司服务质量评定管理制度 (27)16公司内部质量审核办法 (29)17不合格及纠正与预防措施的管理 (31)18游客投诉与抱怨的处理 (33)第二章旅游公司部门工作职责及员工岗位职责 (36)1董事长职责 (36)2景区总经理职责 (37)3办公室工作职责 (38)4工程部工作职责 (42)5市场部工作职责 (46)6安全部工作职责 (48)7财务部工作职责 (51)8审计部职责 (54)9信息部职责 (54)第三章旅游公司行政工作管理制度 (55)1会议管理制度 (55)2文件管理制度 (56)3公文管理规定 (61)4印鉴管理制度 (62)5机要文书管理规定 (65)6保密制度 (66)7文印室管理制度 (68)8计算机室管理制度 (69)9计算机使用安全管理规定 (70)10通讯工具使用管理制度 (72)11档案管理制度 (73)12声像档案管理制度 (75)13公务车辆管理办法 (78)14资料室管理制度 (80)15公司值班制度 (81)16网站管理制度 (82)17值班监控制度 (84)18图像信息保存、使用登记制度 (84)19安全保密制度 (85)20突发事件应急预案 (85)21工作人员岗前培训、人机演练制度 (85)23系统运行安全保障制度 (86)第四章旅游公司人力资源管理制度 (86)1员工管理制度 (86)2工资管理制度 (95)3劳动合同管理 (98)4员工考勤管理制度 (104)5员工教育培训制度 (107)6人事考核管理制度 (112)7员工奖惩制度 (117)8人事档案管理制度 (120)9员工礼仪守则 (123)第五章旅游公司财务工作管理制度 (127)1总则 (127)2会计核算制度 (127)3财务管理制度 (131)4内部制约制度 (132)5现金管理制度 (133)6财产清查制度 (134)7库房管理制度 (134)8票据管理制度 (135)9会计档案管理制度 (135)10借款制度 (137)11报销及物资请购程序 (137)12费用报销制度 (138)13成本、费用归类管理制度 (139)第六章旅游公司场务工作管理制度 (141)1总则 (141)2公司主要设施运行和维护保养管理制度 (141)3公司辅助设施运行和维护保养管理制度 (143)4公司内部车辆管理制度 (144)5公司供配电设备操作办法 (144)6公司园林管理制度 (146)7植物保护办法 (147)8环卫工作管理制度 (148)9环卫绿化考核标准 (148)第七章旅游公司安全保卫管理制度 (149)1总则 (149)2公司治安管理规定 (150)3公司保安人员的管理 (152)4保安执勤制度 (155)5保安巡逻制度 (156)6消防安全管理制度 (156)第八章游客接待中心管理制度 (160)1导游岗位职责 (160)2游客接待中心宗旨及服务要求 (161)3销售中心岗位职责 (162)4解说员和广播员岗位职责 (162)5微机使用管理制度 (162)6现金、票证管理制度 (163)7咨询台、导服中心管理制度 (163)8景区游客中心安全保护人员工作职责 (164)9导游员诚信服务公约 (164)第九章检票所管理制度 (165)1停车场管理制度 (165)2停车场岗位职责 (166)3门票管理规章制度 (167)4售检票岗位职责 (168)第十章旅游公司管理参考文件 (168)1旅游规划通则 (174)2旅游公司质量等级评定管理办法 (183)3旅游区（点）质量等级的划分与评定 (187)4旅游区(点)质量等级评定办法 (205)5旅游区(点)质量等级评定程序 (209)6导游人员等级考核评定管理办法 (216)7旅游厕所质量等级的划分与评定 (217)8地表水环境质量标准 (239)9环境空气质量标准 (244)10GB/T10001.1—2000旅游设施与服务符号 (249)第一章旅游公司游客服务管理制度1 总则1.1 为加强旅游公司的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游公司的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本公司的实际，制定本制度。
1.2 本制度所称旅游公司（以下简称“公司”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。
1.3 公司的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。
1.4 旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游公司的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。
1.5 公司应当按照现代企业制度的要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。
公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。
公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。
1.6 旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。
1.7 旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。
1.8 旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。
1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。
1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯1.11旅游公司对导游人员及公司内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措施和手段。
1.12公司的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。
2 公司活动策划管理制度2.1 总则2.1.1 通过公司活动的策划，确保公司活动有序进行，并最终满足游客需求。
2.1.2 本制度适用于公司活动的策划管理。
2.2 公司策划人员的素质要求2.2.1 熟悉公司经营范围和工作内容，具备相应的旅游知识。
2.2.2 对游客的需求有较强的识别能力。
2.2.3 具有较强的策划能力和丰富的策划经验。
2.3 活动策划的基本要求2.3.1 密切结合公司特点，不脱离公司的主题。
2.3.2 主题鲜明，专项性强，区别于公司常规活动内容。
2.3.3 活动操作性强，有关部门易于执行。
2.3.4 易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。
2.3.5 活动费用的经济性。
2.4工作程序2.4.1 年度活动计划的制定2.4.1.1 市场部根据旅游市场情况、市场变化趋势及公司的实际，每年12月制定公司下年度的《年度活动计划》。
2.4.1.2 公司办公室召集有关部门领导讨论研究《年度活动计划》，经批准后以文件形式下发。
2.4.1.3 《年度活动计划》是公司活动及活动策划的指导性文件。
2.4.2 重大活动策划2.4.2.1 重大活动策划应在正式活动前3个月完成。
2.4.2.2 重大活动策划步骤：ａ.广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析公司现有的资源和类似活动的资料，必要时可到相关的公司进行实地考察；ｂ.集思广益、广开思路，提出活动的初步设想；ｃ.根据公司自身的特点、旅游和旅游市场的变化趋势，提出多个活动设想并进行选择；ｄ.各有关部门广泛沟通，听取意见，吸取以往的经验，对选定的初步方案进行可行性分析。
2.4.2.3 制定活动方案ａ. 市场部根据《年度活动计划》制定《重大活动方案》，其主要内容包括：——活动简介；——活动名称、时间、地点；——责任分工；——春节、“五一”、“十一”长假期间活动的评审等。
ｂ. 《重大活动方案》应明确活动评审的标准，以保证活动达到预期的要求。
ｃ. 公司办公室召开《重大活动方案》评审会议，市场部门填写评审纪要，并归档。
ｄ. 《重大活动方案》经公司主要负责人最后审批，公司办公室发文，并由市场开发管理部门指导相关部门组织实施。
2.4.2.4 重大活动的评审ａ. 公司办公室根据活动实施方案组织评审小组，在正式活动前半月内对重大活动进行彩排，必要时可邀请旅行社负责人和游客代表参加评审活动。
ｂ. 公司办公室根据评审情况，填写评审活动纪要，并归档。
2.4.2.5 重大活动策划的审查ａ. 重大活动结束后，由市场开发管理部门对重大活动的策划工作进行检查，并作评价记录。
ｂ. 检查工作标准如下：——活动的新颖性、有效性；——主题的知识性、趣味性；——游客的参与性；——客流量的变化趋势；——不足及需改进之处。
2.4.3 公司一般活动的策划2.4.3.1 市场部根据实际情况制定一般活动方案，提交公司主要负责人审批。
2.4.3.2 经审批后的活动策划，由公司办公室以文件形式将活动方案下发各部门实施。
2.4.3.3 活动结束后，公司办公室组织相关部门进行总结，并以会议纪要的形式加以保存。
3 旅游市场促销管理制度3.1 了解游客需求3.1.1 公司市场部的促销人员向参观公司的游客开展游客综合问卷调查、专题性问卷调查及旅游团队问卷调查，必要时可在公司外开展类似的调查活动，了解潜在游客的新需求。
3.1.2 调查问卷回收后及时进行统计分析，调查游客满意度和游客对公司现有服务及公司硬件设施的意见，由公司办公室转各相关部门迅速整改。
3.1.3 了解游客对公司服务及硬件设施的建议，尤其是对新项目的建议，要认真分析其合理性、可行性，交公司办公室呈公司主要负责人参考。
3.1.4 市场部应及时收集国际、国内旅游市场信息，行业政策和有关法律、法规，了解知名旅游公司及竞争对手的最新动态，整理后汇编成册报公司有关负责人参考。
3.1.5 市场部在收到团队客人参观的合同后，应进一步了解其需求，最大限度地满足游客的需求。