接待工作案例
• 某单位领导与刚来的客商正在会客厅里寒暄，秘书前来泡茶。他用手 指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，领 导和客商都看到了。领导狠狠地瞪了秘书一眼，但碍于客商在场而不 便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的， 同时说：“别污染了我的肠胃!”领导知道自己属下做事欠妥，所以只 得忍气吞声。 • 谈判时，双方讨价还价。领导一时动怒，与客商发生争执。秘书觉得 自己作为单位的一员，自然应该站在领导一方，于是与领导一起共同 指责客商。客商拂袖而去。（如秘书过多发表建议呢？）
商务接待全过程
一、邀请客户
——明确到访目的、事项。
——确认到访人数、日期。
——确定路线，预订车/机票。
二、迎接客户
——车站/机场迎接客户。 ——乘车礼仪。 ——车上调节气氛。
三、接待礼仪
——制定参观路线。 ——引领、乘电梯礼仪。 ——专业讲解、疑问化解技巧。 ——泡茶、倒茶/水的技巧。 ——谈话、聊天内容技巧。 （接待客户需在专门的接待室）
执行力——企业“强”的关键！
“大”是由战略决定的 “强”是由企业执行力决定的
作为一只军队必须明白一个道理： 无论是地形复杂、气候恶劣、对手强大、 部队不精、装备不良等诸多不确定因素， 都不是你失败的理由，因为失败就意味 着死亡.
作为一家企业员工必须明白一个道理： 客户之所以愿意付钱给你，与你付出了多少 没有关系，与你多么辛苦没有关系，只与 你付出之后的结果，创造的价值有关系。 提供结果，创造价值是一家企业生存的底 线。
执行型人才最重要的共同特质是什么？ 执行型人才与性格无关、与年龄无关、与种 族无关、与知识无关、与心胸无关„ 答案是：
对自己负责！
对结果负责！
知识（曾经学过）
执 行 力
能力
经历（曾经做过）
技能（正在执行的能力）
自信（能做）
心态
承诺（将会做） 动机（想做）
什么是执行、执行力、团队执行力?
执行,就是把目标变结果的行动! 执行力,就是把目标变结果的行动的能力! 团队执行力,就是实现公司战略目标的组织的能力！
看看九段秘书如何做结果？
1段 2段
发通知 ――用 电子邮 件或在 黑板上 发个会 议通知， 然后准 备相关 会议用 品，并 参加会 议。 抓落 实 ―― 发通 知之 后， 再打 一通 电话 与参 会的 人确 认， 确保 每个 人被 及时 通知 到。
3段
重检查－－发 通知，落实到 人后，第二天 在会前３０分 钟提醒与会者 参会，确定有 没有变动，对 临时有急事不 能参加会议的 人，立即汇报 给总经理，保 证总经理在会 前知悉缺席情 况，也给总经 理确定缺席的 人是否必须参 加会议留下时 间。
4段
5段
6段
7段
8段
9段
做流程 ――把上 述过程做 成标准化 的“会议” 流程，让 任何一个 秘书都可 以根据这 个流程， 把会议服 务的结果 做到九段， 形成不依 赖于任何 能人的会 议服务体 系！
细准备――发通 做记录 定责任―― 勤准备 发纪录 ――发通 知，落实到人， ――发通 ――会后 将会议上确 知，落实 会前通知，也测 知，落实 整理好会 定的各项任 到人，会 试了设备，还先 到人，会 议记录 务，一对一 前通知后， 了解这个会议的 前通知， （录音） 地落实到相 去测试可 性质是什么？总 测试了设 给总经理， 关责任人， 能用到的 裁的议题是什么？ 备，也提 然后请示 然后经当事 投影、电 然后给与会者发 供了相关 总经理是 人确认后， 脑等工具 去与议题相关的 会议资料， 否发给参 形成书面备 是否工作 资料，供他们参 还在会议 加会议的 忘录，交给 正常，并 考（领导通常都 过程中详 人员，或 总经理与当 在会议室 是很健忘的，否 细做好会 者其他人 事人一人一 门上贴上 则就不会经常对 议记录 份，并定期 员。 小条：此 过去一些决定了 （在得到 跟踪各项任 会议室明 的事，或者记不 允许的情 务的完成情 天几点到 清的事争吵）。 况下，做 况，并及时 几点有会 一个录音 汇报总经理。 议。 备份）。
在这一协议签订之后，通过建立起一对一责任，降落伞的质量达到了100%
有什么样的结果， 你就有什么样的人生！
• 你想怎么做，你就怎么做。你怎么做，你 就有什么样的结果。有什么样的结果，你 就有什么样的人生！
让我们勇敢的喊出内心的承诺：
• 执行力就是要结果！ • 我们要
结果！！
一个价值百万的定义
执行就是有结果 的行动!!!!!!
任何一个对自己负责任的员工或者任何一个 有志于创造成就的员工，都必须明白一个 道理： 企业中存在的各种问题，无论是上级不懂管 理，或是同事不配合你工作；无论是产品 质量有问题，还是市场不景气，都不是你 不提供结果，不创造价值的理由，你提供 结果，创造价值，只与你做一个职业化员 工或与你在未来做一个优秀的人有关。
1、老板为什么会批 评小刘？ 2、如果你是小刘， 老板派你去火车 站去买票，请问 你会怎么做？
老板又派小张去火车站看看，小张过了 好长一段时间才回来，他的回答是：火车 票确实卖完了，我调查了其他一些方法， 请老板决策:
1. 买高价票，每张要多花100元，现有15张 2. 如果找关系，我有一个朋友在火车站派出所，
完成任务
获得结果
九段秘书测试:请问你是几段？你的结果 少钱？
值多
发通知 抓落实 重检查 勤准备 细准备 做记录 发纪录 定责任 做流程 发通知 抓落实 重检查 勤准备 细准备 做记录 发纪录 定责任 发通知 抓落实 重检查 勤准备 细准备 做记录 发记录 发通知 抓落实 重检查 勤准备 细准备 做记录 发通知 抓落实 重检查 勤准备 细准备 发通知 抓落实 重检查 发通知 抓落实 重检查 发通知 抓落实
四、用餐事项
——把握用餐时间。 ——选定用餐地点，考虑环境、路程、口味。 ——座位主次安排、点菜按人数和习惯原则。
——用餐前后倒茶/水的技巧和先后次序。
——谈话、聊天内容技巧。 ——上菜先让主要客人吃。 ——敬酒的时机，加饭而非要饭。 ——挡酒的原则。
（1）华北地区： 天津人喜欢咸中微甜，山西人喜欢咸中微酸，并吃辣。内蒙古人口 味与山西人口味相近，喜酸辣味。 （2）东北地区： 喜欢吃面食。副食品以白菜、土豆、豆腐等为主，东北人早饭需有 菜有汤。东北人口味偏咸、酸、吃面食喜欢加醋，食用油多为豆油。 （3）华东地区 江苏、浙江、安徽人爱吃大米，面食只作为点心和调剂早餐食用。 口味清淡、略甜，炒菜一般多放糖。山东人饮食习惯和华北地区相 似。 （4）华中地区： 湖北、湖南、江西盛产稻米，以大米为主食。爱吃辣椒和生姜。河 南省饮食习惯和华北地区相似。
收获结果是对价值、目的负责 完成任务不等于拿到结果
案例：
挖坑了，没有水，别怪我。
任务：挖井
结果： 挖到水
现在，你明白了吗？
任务是一个执行假象！ 完成任务不是执行， 因为你没有结果！
现场测试训练一：总经理要秘书安排会议
…… 我该如何准备呢？
要召开一次会议，上级 让你去通知相关人员， 你如何完成？
可将10人送上车，但晚上没地方休息
3. 可以中途转火车，北京到济南有X趟，出发 时间：XX；到达时间： XX；济南去青岛有 X趟，出发时间：XX；到达时间： XX； 4. 如果可以坐飞机，XX日有X班飞机，时间分 别是... 5. 如果可以坐汽车，包车费用是XXX元；豪华 大巴每天有X次，时间分别是...，票价XX元
五、住宿安排
——按照客户的重要性确定酒店级别。 ——事前观察酒店住宿房间的环境。 ——了解酒店的相关规定，如早餐时间。 ——事前了解客人间的关系，一般男女分开。 ——做好事前住宿登记，避免客人忘带身份证。 ——告知第二天的行程安排及时间。
——做好车辆接送准备。
——夜场活动安排。
六、送别客户
——送别前将此次目的和主要内容洽谈完毕。
老板会重用谁？
买车票是“任务”
到青岛是“结果”
什么是任务？

完成差事：领导要办的都办了


例行公事：该走的程序都走了
应付了事：差不多就行了
企业中大量存在的现象„„
我已经按照您说的做了 我已经尽最大努力了 我该做的都做了
但——看似事情做了，就是没有结果！
任务不等于结果!
完成任务是对程序、过程负责
• 当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室
时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客
人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，
他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的 部门，在办公桌前起身向客人道别，并目送其走 出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的 批评。 • 为什么鲍秘书受到了办公室主任的批评？
——尽量达成你的目标值。
——准备适当的礼物，赠送地方特色特产。
——预订车/机票，派车送/亲自送客户。
谢谢大家！
提高执行力
主讲：甘凌俐
培训内容概括
01
执行力的理解
05
执行力差的原因
02
执行力人才的特质
06
为什么执行难
03 执行力的独特性
07 执行人才的区分
04 执行力与结果的关系
08
提高执行力的对策
发通知
九段 3万3000元
五段 2000元
四段 1500元
勤准备
三段 1000元
二段 800元
一段 600元
结论：“执行”并不等同于“做”， 而是要 “做对”、“做好”，在 完成任务的基础上追求更高层次 的结果，所以我们说只满足于完 成任务的员工不是好员工，执行 就是一切以结果为导向！！！
变执 成行 结力 果就 的是 能把 力目 。标
执行力就是把想干的事干成功
------------------个人