A. 安排好自已的时间 B. 准备好客户的档案 C. 设计跟进方案
A. 如何安排自已的时间?
找到自已的黄金时间点:
每周/每天,依此为时间单位来安排工作
工作效率比工作时间长度更重要
A. 如何安排自已的时间?
1.新进员工:
70%时间熟悉产品， 20%时间找客户，10%时间学习充电
2.老员工:
50%时间分析客户，25%时间找客户
成功人士和普通人士最大的区别是 ？
找到适合自已的节奏
第二部分：如何跟进老客户
三个前提: 安排好自已的时间 &准备好客户档案 设计跟进方案 1 建立客户档案 2 分析客户 (客户为何不回覆邮件？/分析客户的需求/需求特点) 3. 跟进方式及跟进内容（邮件/在线沟通/电话） 4. 跟进客户的注意事项
三个前提条件
维护客户: 清楚如何让客户放心？
维护客户
做生意其实是一个信任的问题
我们接到的不止是一张订单, 而是一份信任. We gain not only an order, but also a trust !
稳住客户
A 了解客户的特性
与人的沟通是不能讲效率的 ( 尤其是让客户付款） 分析国外客户的性格特点 ( 优点和缺点） @ 原则性强 @ 更容易“忽悠” @ 资讯不丰富, 不及时（相对不容易更换供应商） @ 矩离发生美 (给客户发照片的案例）
1.大客户订单特点 (订单也要生态化） 2. 你是否作培养大客户的摇篮
4. 小客户也很给力 （通过速卖通接到大订单，线下体验很重要） 5. 大客户可遇不可求（保持平常心）
询盘分析
询盘阶段的核心 线下体验：
线下体验：
线下体验：
业务人员的现状
猴子下山故事
是否曾想过以下两个问题?
询盘分析
询盘案例：
1.客户是哪个国家? 2.客户是批发客户? 还是终端客户?
真得和你有关系吗?===> 你能分到多少蛋糕?
客户所关心的是: 产品相关信息 (价格,库存 ) 外贸员所关心的是: 客户相关资料 3. 分析询盘: 望*闻*问*切
询盘分析
第二：传说中的分析询盘的高招：(How)
1.Google Map 分析客户的位置及大小 2.根据客户的邮箱，判断客户是否为行业客户
在线沟通只是一种快捷工具, 依邮件沟通为核心。
A. 邮
件
跟
进
1.回覆客户邮件：24小时内
2.发邮件给客户，客户未回 覆，
怎么办？？
@2个工作日内写出有质量的邮件
@重要客户,发完邮件打电话
LOGO
邮件跟进中需渗透的内容 (1)
1.公司的实力 2. 公司的形象 3. 主要客户群体 4. 公司海外运作模式
1. 做业务有没有捷径?
2.可以做到事半功倍吗?
新客户和老客户的成本分析
开发新客户的成本是维护老客户的5-10倍
跟进和维护老客户
真得很给力哟!!
工作状态
压力 还是 愉快 ?
客户虐我千百遍, 我待客户如初恋 外贸是一条不归路
李嘉诚: 每天5: 59 分 起床 ? 乔布斯: 每天4:15 分起床, 早上9:00 做完一天的事情,接着再去睡觉
也并不很大
Tips: 谨慎使用：有些客户对竞争对手很敏感
稳住客户(第2招)
3.哭穷:
a. 人民币汇率持续走高, 你们国家呢？
（墨西哥客户案例： 汇率） b. 原材料上涨，退税降低，利润已经很低了 c.希望接受我们最后的报价
Tips:
平时要对客户进行相关内容的渗透
稳住客户(第2招)
4.我们工作中常见失误举例: a. 观念问题:对产品规格和特性不熟悉 （谢小姐报价单的故事） b. 观念问题:没有站在客户角度 （事情没有确认清楚后就出货,后续麻烦不断）
主要内容
第一部分: 如何分析询盘（精力：20%） 第二部分: 如何跟进客户（精力：40%） 第三部分: 如何维护客户（精力：40%）
第一部分：如何分析询盘
案例：
我们平时如何分析询盘？
第一部分：如何分析询盘
方法：3W + 1H
1. 我们到底要分析什么 ( What)
2. 如何分析询盘 ( How)
5. 对客户售前和售后服务
邮件跟进中需渗透的内容 (2)
6.对代理商的扶持力度和政策 7. 推销类似款，热销款，凑整柜 8. 精品款: 老客户同一国家款式 9.节假日向客户的问候 10.工厂的现状,客户的现状,曾经的采购
B. 在 线 沟 通
1. 上班时间TM在线,下班时间TM 不离线
2. 客户上线后,第一时间和客户打招呼 (变被动与主动） 3. Miss Secret 案例
稳住客户(第1招)
B 如何稳住客户 （动之以情）
@ 用Trade Manager中的表情符号 @ 学习客户国家的语言 @ 经常称赞和夸客户 (让客户得意忘形)
稳住客户(第2招)
C 如何稳住客户 （晓之以理）
@ 如果应对客户的讨价还价？ Tips: 1.以退为进: 可以将差价除于产品的保质期 a.这个价格我们也能做，但质量会有所下降 b.可以推荐类似产品：
国庆/重要节假日……….
第二步: 分析客户 1. 客户为什么不回复?
1.产品信息是否足够吸引客户
(换位思考,客户对什么感兴趣?)
2.交易条件,客户是否满意? (从以前客户谈话时的暗示分析) 3.自已的专业度:邮件的书写 4. 服务的态度 (用语,不表现急功近利)
分 享 案 例
A: 发信息给客户
分 享 案 例
20%时间熟悉产品，5%时间学习充电
你自已呢？
B. 如何整理客户的档案?
1. 每天工作: a. 每日计划书 b. 每日客户资料整理及总结 2. 每周总结: 3. 每月总结:
每月新增客户清单(Skype客户，询盘客户，订单客户）
你自已够做到以上几点呢 ？
C. 跟进方案
想到哪个客户,就跟进哪个客户 跟进方式:（ hi, hello, so ? )
3 分析询盘的目的 ( Why)
4. 大客户？ OR 小客户？( Who )
询盘分析的核心是什么？
询盘分析
第一：我们到底要分析什么?（What) 一封询盘所包含的内容：
1.客户相关资料
2. 产品本身相关资料 3.交易条件: 出货方式 & 付款方式&......等 4.获得询盘的途径: Alibaba & Ebay.....等
B. 写邮件给客户
客户回覆
2.客户需求分析（小白兔钓鱼故事）
老客户需求的特点
更关注服务 (保姆式服务 vs 顾问式服务）
顾问式服务: 你是否客观? (当客户告知你竞争对手的情况) 客户虐我千百遍, 我待客户如初恋
第三步: 客户跟进方式及内容
1.邮件： 2.在线沟通(TM,Skype, MSN) 3.电话跟踪
和客户目标价格相同 或者 比客户目标价格低
c.将两个产品的不同之处罗列出来 d.解释一下为什么以前没有把那个低价格的 产品介绍给客户，尽量让客户感觉你是在为 他的长期生意着想。（巴西客户案例）
稳住客户(第2招)
2.刺激:
a.正在和你们国家的最大的该产品的进口商 合作，我们给他也是这个价格
b.他已经买了很多货了，而你的订单量
( 陪客户参展案例)
3. 根据邮件内容，判断客户是否专业
在询盘分析上浪费太多时间？
询盘分析
第三：分析询盘的目的？（Why)
1.是否为行业客户？ 2. 是否为行业大客户？ 3.根据客户的类型： 差异性报价 & 差异化服务 纠结于如何选择？ OR 如何更好地服务客户? 客户的线下体验如何？
询盘分析
第四：别太迷恋大客户 (Who)
稳住客户 (第3招)
D 如何稳住客户（长久之计）
@ 客户假日， 发短信提醒 @ 经常分享心情 @ 给客户提建议 @ 和客户共渡一个船 (买车计划)
小结:如何跟进和维护老客户？
三个前提: 安排好自已的时间 & 准备好客户档案 & 设计跟进方案 1 建立客户档案 2 分析客户 (客户为何不回覆邮件？/分析客户的需求/需求特点) 3. 跟进方式及跟进内容（邮件/在线沟通/电话） 4. 维护客户（动之以情，晓之以理/ 如何应对客户的讨价还价？）
1. 主攻哪个区域客户 ? 2. 主攻客户的内容是什么 ? 3. 核心竞争力在哪里 ?
第一步: 客户分类及建档 客户分类
二八 (80/20) 定律
客户建档的内容
@ 建立客户档案夹： 国家，购买产品，购买日期， 价格，订单数量，下单频率 其他补充： 电话, skype ,QQ,
兴趣爱好，家庭成员，生日 (如何获得?)
第四步: 客户跟进注意事项
1.周一和周五:不发跟进邮件给客户, 思考和总结 2. 将跟进客户工作由突击式改为常态化 3. 每天定量,每个时间段定量 4. 跟进客户后,要对跟进活动进行自我考核
第三部分：如何维护客户
维护客户: 动之以情，晓之以理 (依实际案例为主)
跟进及维护客户的区别
跟进客户: 清楚客户关心什么？
C. 电
话
跟
踪
发邮件不回覆,电话跟踪的时间点
1.一般客户: 3—4个工作日之内 2.重要客户: 2—3个工作日之内 Tips:
a. 在打电话之前，做好准备工作。（@趣谈+Egg故事）
b. 第一句话谈重点, 直奔主题。 c. 可在和客户沟通的同时进行录音，挂掉电话后再根据与客 户沟通情况写一封邮件。