（４）差异性。受企业规模等因素
的影响，不同客户的特征与需求差异 明显，从保养能力来看．国企客户的 设备维修保养意识与能力明显强于个
机，靠的是服务．通过提供良好的 服务才能够获得继续销售的机会。” 为了提供优质服务，国内很多工程 机械企业都制订了先进的理念和详尽
万方数据
ＣＯＮＳＴＲＵＣＴＩＯＮ ＭＡＣＨＩＮＥＲＹ ２０１２ ３
圈２工程机械全生命周期服务概念图
型的技术密集型产品．其售后服务涵
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万方数据
建筑机械２０１２．３（上半月刊）
衰１
类别
工程机械客户特征分析
典型特征
对腰务的需求
１随叫随到 ２晃费换件 ３快速排故 ４服务态度 １及时性 ２停机时间少 ３市场信息 １技能高 ２上门培训 ３注重情感
对配件的■隶
圈置礤
决策支持 流惶改避
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ＣＯＮＳＴＲＵＣＴＩＯＮ ＭＡＣＨＩＮＥＲＹ ２０１２．３
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基于客户价值的工程机械售后服务管理
作者： 作者单位： 刊名： 英文刊名： 年，卷(期)： 刘爱荣 三一重工股份有限公司,湖南长沙,410100 建筑机械（上半月） Construction Machinery 2012(3)
引用本文格式：刘爱荣 基于客户价值的工程机械售后服务管理[期刊论文]-建筑机械（上半月） 2012(3)
息．ＥＣＣ呼叫控制中心的技术专家会 据此进行远程诊断．并指导客户自行 排故．约６０％以上的问题可以通过远 程指导解决。 当ＥＣＣ呼叫控制中心的技术专家 判断必须到现场排除故障时．系统会 根据ＧＰｓ卫星定位的设备位置．向距 离最近的一线服务工程师下达召请服
全程监控服务进度．确保每起服务顺
利完工。此外，系统将利用后台模型 对所收集的客户评价数据进行深入分 析得出客户满意度指数。
个体窖户
：耋喜萎纛粹较差
３缺乏维修队伍
１价格髓
２进货上门 ３可以随便赊销
关怀稿寡Ｐ
吸引蔷在喜户
私营公司
：嚣鐾藻翼‰
３部分客户有维修人员 １内部管理规范
露域
呼叫中心
：：窦誓鏊嚣篥居中
１价格敏感度较低 ２配件忠诚度较高 ３重视长期合作
国企害户
２设备维修保养能力强
３有专业的维修＾员 ４财力蛙厚．信用好
嚣裂嚣誊器糍
顾客对质量 的感知
顾客抱怨
修到再制造．直至报废（见图２】。因 此．客户一旦购买了某品牌的设备．
顾：瑟嘉值
顾害期望 围１
’’顾害满意度
肺害忠诚
就将通过售后服务与企业建立长期的 紧密联系。
Ａｃｓｌ模型
（２）紧急性。许多工程机械产品 都是成套施工设备．其中１台设备出 现故障将影响整套设备的正常运行． 受停工损失工期要求等因素制约． 客户对于修复速度的要求极高。同 时，由于施工地点分散，对服务资源 配置，调度响应速度的要求也很高。 （３）专业性。工程机械设备是典
表３智能设备管理的主要功能 Ｉ
序鲁
１
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Ｉ管理项目
工况信息 作业简报 异常报警 功能介绍 提示工况信息（机油压力、燃油油位、发动机转速等） 按不同周期统计设备作业情况
才能满足客户多元化的需求从同质 化的竞争中脱颖而出。成功企业的经 验表明．以信息化为基础的闭环管理 是一种有效的服务管理模式。通过建 立智能化的售后服务管理信息平台． 实施对服务流程的闭环式管理．实现 对内部服务质量与外部客户感知的全 面监控．就能有效提升服务质量，实 现客户价值最大化。
客户评价（见囤６）。工程机械售后服
国３ Ｅｃｃ企业呼叫控制中心功能示意图
表２工程机械售后服务需求项目
需求结构 窨户需求项目 快速响应 志度好 快速排故 基本需求 快速配件供应
体客户．从需求特点来看．个体客户 和私营公司更关注服务的及时’ｒ１＿；｝ｎ态 度．而国企客户则对服务技能要求更 高．并重视培训等增值服务的价值 （见表１）。 ２．２影响客户价值的关键需求 纵观国内工程机械企业．盲目比 拼服务响应速度而缺乏对客户需求的 深人理解与挖掘成为行业通病。工程 机械客户到底需要什么样的服务７影 响客户价值的关键需求又有哪些呢７ 根据需求结构理论．从客户行为 的角度可将客户需求分为基本需求， 满足性需求和吸目Ｉ性需求３个层级。 通过客户调研，本文选取出对工程机 械客户价值影响较大的１ ９个售后服务
图６售后服务监控流程图
客户期望被不断提升的今天，工程机 械企业只有从根本上创新服务模式．
服务质量监控体系，由专门的服务监 控部门控制内部服务质量．收集外部
订单下达１ ５ｍＩｎ后对客户进行回访，了 解服务工程师是否与客户联系等服务 进度，并通过售后服务管理信息平台 对服务人员、车辆的位置进行实时监 控．确保服务及时性。对于４８ｈ内没 有完成的服务订单，呼叫控制中心系 统将自动提示工作人员调查原因，协 助一线服务工程师解决维修难题。服 务工程师报完工后．服务监控部门会 对所有订单进行回访．对于客户反映
３
实现工程机械售后服务闭环
动转变为主动．由粗放式转变为精细 化．由大一统转变为个性化．由基础 服务延伸到知识服务和智能服务。 售后服务管理信息平台具有智能 服务派工．智能信息查询。智能服务 监控智能故障诊断和智能设备管理 等功能。 智能服务派工，当客户需要现场
管理的方法
日立建机平冈明彦曾说过：“如 果希望用户持续５年１０年都买挖掘
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经营管理Ｉ州怔ＭＭ。。。川阿嗍。。
服务时，系统会通过卫星搜寻距离客 户设备最近的服务车．服务工程师以 及所需配件的存放仓库．运算最优 路线指导服务工程师携带配件前往现 场．及时响应客户需求。 智能信息查询，客户可以通过系 统查询配件编码．库存价格和订单 状态等信息，服务工程师可通过手机 终端访问系统．查看所有产品的设计 图册，提高排故效率。 智能服务监控，系统通过ＧＰｓ对 服务人员车辆实时定位．确保服务 人员在规定时间内到达服务现场，并 智能故障诊断．依靠系统集成的 智能设备控制器．设备作业过程中的 油温．转速位置等实时工况参数将 自动发送到设备控制中心．并进行智 能监控与诊断。如果设备发生异常． 系统将自动报警并向客户和服务工程 师报告初步诊断结果．以便及时采取 应对措施．降低故障损失。 智能设备管理，借助先进的售后 服务管理信息平台．客户可以实现 对设备的智能管理．降低设备故障 率．获得更大的价值。比如工况信 息提示可以帮助客户监控设备运行 状况．及时发现设备隐患ｉ设备保 养提示可以帮助客户养成科学的设 备保养习惯提高设备使用效率和 寿命（见表３）。
重要标准．但单纯追求客户满意度 却未必能使企业立于不败之地。一 方面．客户满意不代表客户忠诚，激 烈的市场竞争使得满意的客户仍随时 可能流失；另一方面．企业如果没有 抓住客户满意的根源并加以利用，客 户满意就可能在瞬息万变的市场环境 中昙花一现。由美国客户满意指数 （ＡＣＳＩ）模型可知，客户满意度取决于 客户的感知价值（见图１）。因此．为
ＧＰＳ
盖维修．保养．培训ｌ，咨询等诸多专 业模块．要求服务人员具备过硬的专 业技能。另外．完整的工程机械售后 服务业务链还包括配件供应服务监 控．投诉处理品牌推广等环节．要 求企业具备专业高效的后台运营能 力。
需求项目．并根据客户需求结构理论 分类．见表２。
ＧＩＳ人工智能
和流媒体等信息技术手段，能有效促 进服务水平升级．促使售后服务由被
经营管理Ｊ ＭＭ。。Ｍ晰。。。洲阿Ｍ俐
基于客户价值的 工程机械售后服务管理
刘爱荣
（三一重工股份有限公司．湖南长沙４１０１００
１客户价值决定客户满意度
随着产品同质化现象越来越严 重．服务成为企业留住客户赢得竞 争的一张重要王牌。比如海尔凭借五 星级服务建立起白色家电王国，海底 捞依靠’肉麻式服务在红海竞争中 博得一席之地。服务不仅成为企业成 功的基石．而且将构建起新的行业壁 垒．彻底改变现有的行业竞争格局。 客户满意与否是评价服务优劣的
对设备异常情况自动报警提示
设备保养 统计报表
自动向客户提示设备保养信息
统计工作时ｒｅ油耗等数据
路径导航
根据起点和终点．自动提示设备转移的最优路线
３．３执行全面专业的服务监控机制
圈４客户召请服务流程示意图
为确保服务质量．企业必须建立
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万方数据
谴筑机械２０
一妫’边…粥
：线工程师 一线工程师
跟踪处理．直至彻底解决ｊ “满意度监控”是利用售后服务 管理信息平台强大的客户信息管理功 能，定期分区域开展地毯式回访．了 解客户对服务及时性服务效率服 务人员技能水平和态度零部件供应 及时性、技术培训效果等关键点的评 价，再利用系统模型对所收集的基础 数据进行分析．最终获得月度．季度 和年度的客户满意度数据。
照ｆ；
图５
④ 线 支 持
三线支持专家 （生产、研发人员）
蕊…一圆
供应商 区域调董回访
“一二三线协同”服务模式示意图
４小结
较之其它行业工程机械客户对 服务更为重视与依赖，服务与客户价 值的联系也更为紧密。因此．许多工 程机械企业都将客户价值的概念融人 服务理念．并以此为出发点开展各类 增值服务活动．比如方兴未艾的”服 务万里行”活动。这类增值活动能造 成时的轰动效应．但从长远来看． 旦企业竞相效仿就会引发另一种形 式的“价格战“，造成客户的价值 疲劳”．对企业与客户均无益处。在
的规划．比如三一的“一生无忧服 务．柳工的优质配件合理价格、 快速服务‘等．无不体现了为客户着 想的宗旨。但如何让这些理念和规划 落地．真正兑现企业的服务承诺是关 键。面对日益多元化的客户需求．只 有建立高度智能化的售后服务管理信 息平台．开展闭环管理，才能保证服 务质量．为客户创造价值。