公布入Байду номын сангаас围者名 单
3月
月份
围绕整个项目的决策，客户端肯定会进行相当多次的会议、讨论、咨询等活动。因此，是否能有效借助客户 端的关键活动和事件，将对项目的最终归属产生相当的影响。 除了关注关键活动和事件本身之外，我们还必须注意这些事件和活动的时间。这是因为如果错过了规定时间， 即使我方准备再充分，也等于做了无用功。如下页图所示，例如，5月25日，杨雄将推出“产品规格及性能报告”， 如果我方能够在此之前做好与杨雄的关系，或者能够影响杨雄将相关规格及性能朝着有利于我方的方向设臵，那 么势必会使我方处于一个有利位臵。反之，我方可能处于劣势。此外，8月25日，客户将公布入围者名单，如果在 此之前我方工作不对路的话，那么这一天很可能就是我方的出局日。 通过了解客户端关键活动和事件，并将其纳入我方竞争策略之中，那么无疑会增强我方成功的把握。
亲 戚 关 系 为了便于分析，我们以黑点和白点示范。黑点表 示两人之间关系很融洽，如赵跃和刘军、张欣和夏云 就属于此类。只要我方能够和其中的一位建立关系， 实际就等于和这两位都建立了联系纽带。白点则表示 两人之间的关系很对立。如陈虹和张欣、杨雄和赵跃 都属于此类。因此，大客户经理必须特别小心，因为 即使你同赵跃关系很好，但由于杨雄和赵跃对立，杨 雄也有可能阻挠我方进展。 因此，大客户经理在同客户端接触时必须具有高 度的政治敏感性，因为客户端关系越广，我方踩雷的 概率越大。为了有效规避雷区，大客户经理必须清晰 客户端决策小组成员之间的微妙关系，唯有如此，我 方才能增加胜算把握！
发挥客户内部亚群体的作用（2）
客户： APEX公司
决策小组成员角色评估
委员会覆盖计划
开会日期 决 策 小 组 王丹 赵跃 陈虹 张欣 李青 夏云 王薇 20% 20% 30% 20% 20% 20% 10% 100% 10% 100% 100% 100% 30% 30% 20% 10% 30% 30% 20% 10% 20% 100% 100% 20% 10% 100% 100% 10% 10% 10% 17日 技术委 员会 12日 采购委 员会 10% 1—15日 管理委 员会 50% 20% 10% 10% 10% 20% 20% 10% 20% 30% 30% 30% 20% 30% 10% 30% 14-28日 质量委 员会 15日 工厂 委员会 每周 每周 5-20日 决策和 跟踪
理解客户的决策流程（3）
客户： APEX 公司
决策小组成员 角色评估 角 色 D、E E 工 作 A P 关 系 N N
目标：确保取得为客户的新仓库供应和安装计算机系统的合同，并让客户同意在明年1月1日安装完成
截至日期： 28/3 决 策 小 组 王丹 赵跃 发现 需求或 问题 20% 30%
17/4 优先 排序 大小和 紧迫性 20%
•工作态度： 为了有效影响决策成员，我们必须对他们对该项目的态度了然于胸。 决策成员的工作态度如下： A：积极的态度（active）。 P：被动的态度（passive）。 R：抵触的态度（resistant）。 •与我方的关系： 决策成员与我方关系的广度和深度分析如下： N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。 C：啦啦队员（champion）：能够替我方在客户端积极宣传、 摇旗呐喊。 S：支持者（supporter）：支持我方方案。 E：对立方（enemy）：从内心对我方进行抵触的人。 B：阻挡者（blocker）：表面不发表反对意见，但暗地里对决策过程 起着阻挡作用。
客 户
客户与外部千丝万缕的联系
巧用决策成员与外部单位的关系（2）
客户： APEX公司
决策小组成员角色评估
外部联络计划
客户－供应商的联系
决 策 小 组 王丹 赵跃 陈虹 张欣 李青 夏云 王薇 刘军 宋江 孙林 杨雄
办 公 室 经 理 电话 销售 主管
外部联系
财 务 主 管 生 产 总 监
角 色 DE E S S S U
20% 20%
40%
20% 20% 20% 40% 20% 20%
S
U U S U S U
A
P R A R P P
C
S E S N E N
20%
20% 20% 10% 20% 10% 100% 30% 100% 40% 100% 20%
20%
30% 20% 100% 100% 20% 100% 100% 100%
角 色 DE E S S S U U S U S U
工 作 A P R A A P R A R P P
关 系 N N B N C S E S N E N
产品研发 X 项目攻 小组 坚队
刘军
宋江 孙林 杨雄
借助客户端关键活动和事件（1）
关键活动
供应商 提交详 细方案 提交产品 规格及性 能报告 质量小 组会议 客户出国 考察 5月 7月 9月
工 作 A P R A A P
关 系 N N B N C S
市场 营销 经理
服 务 经 理
服 务 工 程 师
首 席 执 行 官
银 行
政 府
其 他 客 户
竞 争 对 手
竞 争 对 手
A
B
U S U S U
R A R P P
E S N E N
黑点表示两人关系融洽，白点表示两人关系对立
发挥客户内部亚群体的作用（1）
所谓亚群体指的是为了实现某个特定的目标，两个或两个以 上相互作用、相互依赖的个体的组合，亚群体有正式群体和非正 式群体之分
一般而言，客户端内部总是存在各种形式的亚群体。如下页 图所示，APEX公司内部拥有如下亚群体：技术委员会、采购委员 会、管理委员会、质量委员会、工厂委员会、产品研发小组、X项 目攻坚队、决策和跟踪小组。而决策小组成员在不同的亚群体中 所发挥的影响力也各异。 例如，王丹在管理委员会拥有最大的影响力（50%），赵跃在 采购委员会、管理委员会、产品研发小组和决策和跟踪小组都拥 有影响力，但他在产品研发小组的影响力最大（30%）。 因此，我们只有明了决策小组成员在不同的亚群体中所扮演 的角色和所发挥的影响力，我们才能开展相对应的工作，唯有如 此，才能有针对性的对特定的亚群体施加影响，推动我方工作的 进展。 此外，我们还必须关注每个亚群体的开会日期。因为只有在 开会之前将工作做到位，我们才有机会影响相关亚群体的工作， 否则只能是白费功夫！
1/6 产品规格 及性能 偏好
12/6 咨询 向潜在的 供应商 30%
22/8 索取 供应商 的方案
15/9 评估
30/11 谈判
31/12 实施 决策和 跟踪 30% 20% 10%
对筛选过 与候选 的方案 的供应商 20%
S
S
R
A
B
N
陈虹
张欣 李青 夏云 王薇 刘军 宋江
20%
20%
20% 20% 40%
D：决策者（decider） 对项目进行拍板定夺。
E：评估者（evaluator） 对项目具有评估权。
S：过滤者（screener） 对供应商进行筛选。
U：使用者（user） 业务的实际使用者。
理解客户的决策流程（2）
一般而言，针对任一立项项目，客户端都有相应的决策流程。如上页图所示，客户APEX公司决策 小组共有11位成员，他们分别在决策流程的不同阶段发挥着不同的作用。因此，为了更好的推动工作 进展，我们必须从决策小组成员的角色、工作态度以及同我方的关系这三个维度进行分析。 就个人角色而言，例如，王丹在“决策和跟踪”方面具有最大的影响力（30%），赵跃则在“向潜 在的供应商咨询”方面与宋江具有相同的影响力（30%），陈虹则在“发现需求和问题、对筛选过的方 案进行评估”这两方面具有最大的影响力等等。只有明确成员个人的角色分工，我们才能有目的性的 开展工作。 就工作态度而言，这11位决策小组成员可分为三类：王丹、张欣、李青和刘军工作积极，赵跃、 夏云、宋江和孙林工作被动，而陈虹、王薇和宋江则有抵触情绪。只有明了各个成员的工作态度，我 们才能对症下药。例如，由于陈虹在整个决策流程中具有相当的影响力，而她对此项工作又有抵触情 绪，因此，如果不能因势利导的话，我方成功的概率将大为降低。 就决策小组成员和我方关系而言，既有支持者，如夏云、刘军；啦啦队员，如李青；中立者，如 王丹、赵跃等，也有对立方，如王薇、孙林，以及阻挡者陈虹。因此，我们既要继续巩固已有的有利 关系，也要想方设法降低对立方和阻挡者设臵的障碍，尽量争取转化关系。
孙林 杨雄
注：百分比代表个人对决策过程的影响程度
确定对决策人最有效的影响渠道（1）
影响力来源一览表 杂志 直邮 展览 讲座 广告 实物演示 图文演示 行业刊物 内部报告 竞争对手 咨询顾问 大众舆论 其他行业用户 其他 如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪 些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作 用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对 销售将大有裨益。 如下页图所示，决策小组11位成员所受影响的渠道 各有千秋： 例如，对王丹最有影响力的是“图文演示”和“其 他行业用户”。因此，在向王丹进行演示时，我们提交 的方案必须图文并茂，此外，我们还可以借助同行业其 他客户施加间接影响力，这样才能提高我们的成功概率。 对张欣最有效的影响渠道是展览，因此，我们可以 有意识的将相关展览信息告诉他，并邀请他一同参观展 览。 只有确定对决策小组成员最有效的影响渠道，并进 行针对性的工做，大客户经理才不会迷失，才能更顺利 的开展工作。
关系紧密
把握决策成员之间的微妙关系（2）
客户： APEX公司
决策小组成员角色评估
关系计划
内部关系
决 策 小 组 王丹 赵跃 陈虹 张欣 李青 夏云 王薇 刘军 宋江 孙林 杨雄 王 丹 赵 跃 陈 虹 张 欣 李 青 夏 云 王 薇 刘 军 宋 江 孙 林
杨 雄
角 色 D、E E S S S U