乡镇便民服务中心标准化建设指南（集中模式）广安区政务服务中心制2011年5月12日乡镇便民服务中心（集中模式）建设指南一、硬件建设（一）办公场所办公场所选择，将交通便捷、方便办事第一层楼办公室作为中心办公场所，把规定民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政6个部门进行集中办公，每间办公室作为一个部门窗口（或整体入驻）。

便民服务中心办公区域原则上应达到100平方米以上。

（二）入驻单位及项目1、入驻单位。

根据广区府办发[2009]121号文件要求，必须将民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政等省规定6个部门在便民服务中心设立独立窗口，如果同一窗口工作人员过多，可以划分为例如“计生办窗口一”、“计生办窗口二”等形式，使用两个相邻办公室。

上述6个部门都要配备电脑、打印机、评价器，安装并使用行政审批通用软件。

2、入驻项目。

便民服务中心除上述6个部门所有审批项目入驻外，还要将省上规定项目其它公共服务事项纳入便民服务中心集中办理（具体见附件一）。

入驻项目按职能不能归入上述6个独立窗口办理，可多个项目合并共用一个办公室办理。

（四）窗口设置1、机构名称标识牌①在办公楼外，正面显著位置横排固定：“XX乡镇便民服务中心”招牌，宋体字，白底红字、字大小视场地而定，每字约1米2。

②如果便民服务中心占用两层或两层以上办公楼层，应在一楼有整个楼层分布图，并在楼梯间张贴相应办公区域导向指示牌，在楼层入口处，横排固定：“XX乡镇便民服务中心”标识牌，宋体字，白底红字，根据场地实际情况相对大楼正面招牌要小一些，起区分、指示办公区域作用。

2、项目公示栏、流程图、各项制度、中心简介上墙在便民服务中心各单设窗口及综合窗口办公室公示以下内容（见附件一至四）：①“XX乡镇便民服务中心办（代）理事项公示栏”。

②“XX乡镇便民服务中心工作流程”。

③“首问责任制度”、“即时办结制度”、“责任追究制度”、“投诉举报制度”等制度。

④“XX乡便民服务中心简介”。

⑤窗口工作人员纪律规范。

（从《工作人员行为规范》第四条中摘录，语言要精练）⑥窗口工作人员文明用语。

（从《工作人员行为规范》摘录，语言要精练）3、窗口吊牌窗口吊牌（详见附件五）4、窗口室内布局办公桌、椅、柜子等摆放数量、位置要一致，如果有空间，还应考虑办事群众座椅。

5、综合窗口在整个便民服务中心办公区域第一个办公室设置综合窗口，负责以下职责：①引领导办。

有明确导办标志，至少落实1名引领员，负责接受咨询并引领至窗口。

②管理服务。

负责便民服务中心内日常考勤和监督管理。

③受理投诉举报。

④办件登录。

对中心办件（未使用通用软件部分）进行登记，数据录入等。

6、工作人员公示牌每个窗口都要以立牌形式摆放所有工作人员信息公示牌，包括照片、姓名、所在窗口部门、职务、职责等，并设置“首问责任岗”牌。

7、工作人员吊牌。

二、软件建设（一）相关文件便民服务中心工作领导小组成立文件、涉及效能建设所有文件、制度、表册等，装订成册，供检查使用。

（二）各项制度建立健全以下制度（3+N制度，以前三项为主要框架）：1、首问责任制度2、限时办结制度3、责任追究制度4、“一次性”告知制度5、导办引领制度6、代办管理制度7、工作人员行为规范8、巡查监管制度9、投诉举报制度10、工作人员考勤制度11、窗口及工作人员考核管理办法（三）各种表册1、接（代）办事项登记表2、便民服务代理交接单3、村级代办员花名册（四）办事指南和服务手册印制一定数量办事指南，内容为该窗口部门所有行政审批（委托、许可）项目办理流程、办理条件、法定和承诺时限、办事群众要准备资料等，以供办事群众浏览、索要。

服务手册内容应包括：1、本乡镇基本情况、领导机构、职位设置及领导人及分工情况；2、便民服务中心基本情况，包括单位、项目进驻情况、领导机构、工作人员；4、每个项目办理流程、办理条件、法定和承诺时限、办事群众要准备资料。

（五）样式样表需要填写表格项目，应当在窗口提供样式样表供办事群众浏览、参考。

可做成立式，也可以置于柜台透明版面之下。

附件一：XX乡便民服务中心简介规格：该公示牌大小规格同第①项事项公示栏。

内容：左边部分为本乡镇便民服务中心简介。

文字内容包括本中心成立时间、组织机构、占地面积、运行模式、行政审批/公共服务项目数量、窗口数量、工作人员数量，以及其他与本中心相关信息等等，在并在简介最后注明举报电话号码。

右边部分为中心主任、副主任及窗口工作人员公示栏。

照片为5寸正面冠证件照，照片下方标明该工作人员窗口部门名称以及该工作人员姓名。

可以使用粘贴式，以方便人员更换时及时更新。

附件二：××乡镇（街道）便民服务中心办（代）理事项公示栏附件三：XX乡镇（街道）便民服务中心工作流程附件四：附件五:窗口吊牌规格：长60cm，高40cm（或根据实际情况稍作调整）。

采用浅色底子，黑色文字。

内容：窗口部门名称，主要审批服务项目、收费标准（不收费标明不收费）、承诺时限、联系人及电话。

位置：实行集中式办公，将吊牌直接张贴于各办公室门框上方；实行柜台大厅式集中办公，吊牌悬挂或张贴于窗口上方或侧方。

附件六：窗口工作人员公示牌尺寸：长25cm，宽18cm。

（正面）（背面）廉政风险提示牌附件七：备注：吊牌长12cm 宽8cm 两寸照片，塑封附件八：XX乡镇（街道）便民服务中心工作人员名册附件九：XX乡镇（街道）XX村（社区）便民服务代办点工作人员名册附件十：“一次性”告知书窗口人员（签字）：申请办件人（签字）：附件十一：XX乡镇（街道）便民服务中心接（代）办事项登记表附件十二：便民服务代理交接单(存根) NO:同志委托代理员办理事项,已提供资料有：1. 份；2. 份；3. 份；4. 份；5. 份；6. 份。

已预交费用元（大写：），取件时间：委托人（签字）：代理员（签字）：年月日便民服务代理交接单（委托人保存）NO:同志委托代理员办理事项,已提供资料有：1. 份；2. 份；3. 份；4. 份；5. 份；6. 份。

已预交费用元（大写：），取件时间：委托人（签字）：代理员（签字）：年月日附件十三：大厅柜台式建设方案平面图附件十四：各种制度（11个）XX便民服务中心首问责任制度第一条为优化发展环境，改进工作作风，提高便民服务质量，根据法律、法规、规章和有关规定，制定本制度。

第二条各入驻便民服务中心行政审批服务窗口适用本制度。

首先依照职责接待公民、法人或其他组织便民服务窗口工作人员是首问责任人。

第三条首问责任人对申请办理行政许可审批事项公民、法人或其他组织办事人员，应热情接待、认真办理有关事项。

首问责任人应当指导办事人员填写有关申报所需材料。

第四条首问责任人对属于自己承办事项应当立即接办；对不属于自己承办事项，应将办事人员引导至承办人，或将有关事项转交承办人。

第五条首问责任人对不属于本部门职责范围内事项，应当向办事人员说明理由，告知该事项具体负责部门和联系方式，并尽可能给予指导和协助。

第六条承办人应当认真及时办理有关事项，并将有关事项办理情况、办理结果及时回复办事人员。

第七条乡镇便民服务中心对窗口工作人员依照首问负责制度实施监督、考评，对违反本制度，参照有关规定制度追究相关人员责任。

XX便民服务中心限时办结制度第一条为优化发展环境，改进机关工作作风，进一步提高办事效率和服务水平，方便广大群众和基层，便民服务中心向社会提出限时服务，自觉接受监督，提高服务质量，特制订窗口工作人员限时办结制度。

第二条限时办结制是指当事人到便民服务中心办事，在符合法律法规及有关规定、手续齐全前提下，应当根据便民服务承诺，在法律、法规、规章规定时限或承诺时限内办结并予以答复。

能够当场办结，应当当场办结。

第三条各行政审批（许可）窗口办理行政审批事项应当编制行政许可办理事项流程时限表，明确办理事项、办理机构、责任岗位、办理流程、办理时限和监督部门电话，并对外公开。

限时办结时限以工作日计算，其办理时限从收到相关文件、材料次日起计算。

对群众来信、来访、来电咨询和即时办理事项，如手续完备、材料齐全，要即时予以处理；无正当理由不准延时办理。

第四条限时办结制管理限时办结制实施落实和日常管理工作由各窗口首席代表负责，并实施量化考核，由便民服务中心负责该制度监督和检查。

第五条违反本制度，依照省、市、区有关法律、法规追究相关窗口工作人员责任。

XX便民服务中心责任追究制度第一条为优化发展环境，推进各便民服务窗口规范化服务，健全监督机制，提高服务质量，根据省、市、区有关法律、法规、规章和规定，制定本制度。

第二条公民、法人或其他组织对违反行政效能建设行为有权投诉、检举。

窗口工作人员有下列情形之一，应当追究其责任：（一）、窗口工作人员违反首问负责制度、限时办结制度规定行为；（二）、公务时间擅自离岗，办事态度恶劣，故意刁难公民、法人或其他组织；（三）、对公民、法人或其他组织投诉、举报、控告不及时处理；（四）、对把握不准或特别重大和紧急事项，应当及时请示报告而不及时请示报告；（五）、打击、报复、陷害投诉人、检举人及其他相关人员。

对有上述行为窗口工作人员，便民服务中心将根据有关法律、法规及规定、视其情节轻重作出相应处罚。

XX便民服务中心投诉举报制度一、设立投诉机构。

便民服务中心综合窗口设立为投诉受理机构，受理对窗口工作部门及工作人员投诉，包括现场投诉、电话投诉、信函投诉、网上投诉。

二、公开投诉电话。

在便民服务中心政务公开栏上公开投诉电话，投诉电话为0826－XX XX。

三、投诉受理规范。

坚持首接责任制，谁受理谁登记，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址。

四、投诉办理规范。

坚持谁受理谁核实，谁办理谁反馈，谁转办谁跟踪，件件有人办，件件有结果。

（一）、对窗口工作人员服务质量、服务态度、服务效率等方面投诉，在当事人和有关窗口工作人员中开展调查核实；对窗口部门投诉，配合乡镇纪检做好调查，提出处理意见。

（二）、投诉整改。

对窗口部门和工作人员投诉，需要整改，以便民服务中心名义书面通知部门和工作人员进行整改。

（四）、及时反馈。

受理人将办理结果或整改结果，及时电话或书面反馈给当事人，收集当事人意见。

如当事人不满意应重新办理。

属于自办投诉，重新办理应由便民服务中心领导牵头，有关部门参与，并将重新办理结果反馈给当事人。

五、投诉立卷归档。

对投诉处理结果和收集反馈意见，办理人如实填写《投诉来访登记表》，附上调查结果，签上姓名和时间，并统一立卷归档。

六、明确投诉纪律。

投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违规投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复，一经查实，将追究相关责任人行政责任。