顾客服务检查表
为了提高顾客服务质量，我们进行全店总动员，强调服务的重要性，并针对性的制定了各部门的行动计划 部门 主题 行动方案 跟进结果 以身作则 所有管理层以身作则,从我作起,主动与顾客\员工以及促销员打招呼, 每天坚持到商场入口迎接顾客.和鼓励上班的所有同事.关心员工,聆 听员工心声"管理层的态度将直接影响到员工对顾客的态度" 店长在每个工作日都要巡店，并要有巡店记录，处长、主管每天 要巡视自己的辖区，发现问题及时解决。 每天在早会上与同时分享公司的顾客服务理念以及传奇服务的事 迹,激励士气,保证每个同事每天都能以饱满的精神服务顾客 管理层加强审核排班,合理安排人手,保证每天有足够人手服务顾客, 维护楼面的清洁与整齐,给顾客提供一个称心的购物环境Βιβλιοθήκη 商品编码测试 商品促销意识
培训员工商品促销意识,增加鲜食销售额和服务质量 3+1服务（问候 2.对于未做3+1服 声、报重量声 1.部门管理层主动带头去做好3+1服务 、致谢声+推荐 务的同事,管理层立即给其做“现场指导”。 3.培训员工商品促销意识,增加鲜食的销售额和服务质量. 新商品） 专用通道 技能大比拼 定期回顾 鲜食 定期沟通 设立老年、孕妇专项服务通道，提供优先计价，买单送货的服务 开展半年一次的鲜食技工和服务大比拼的比赛，如”鲜食第一刀“，” 第一面包师”，“第一蛋糕师”，“鲜食第一厨”，“最佳服务明星”等， 并以此结果作为员工评估，升技工，升职等优先考虑条件，提高员 定期与鲜食所有员工回顾公司有关清洁方面的政策和法规，并在各 种会议上加强讲解 鲜食管理层和部门的员工指导一起，定期与收货部进行沟通，把发 现的问题及时返回给收货部。 每周2、4、6由部门推出2种以上的新商品让顾客试吃，并对试吃结 果进行 跟进。让顾客提出该商品的建议售价和特点。每月将顾客的建议汇 总，评出顾客最喜欢的产品，作为主打产品进行促销，再根据此产 品月销售情况，对开发此产品的员工进行精神奖励 鲜食各部将设立名片式的纸条放在计价台，名片的内容将是顾客对 员工的 满意程度意见顾客对商品的满意程度的评分。顾客每投一票表示满 意的，该员工将会得到表扬，并且登记存档于《部门员工档案》； 反之，将会受到相应的处罚，如果顾客满意程度为前5名的同事， 将会有以下优势： 1.同等条件下，兼职优先转全职 2.全职员工将会在顾客服务这一项 上加评估分 3.记录将记载入《部门员工档案》； 反之，如果未得 到满意程度或甚至得到批评，也相应的有处罚措施： 1.第一个月将接受主管的再培训计划 2.第2个月将会接受口头指导 3.第3个月将接受书面指导 4.第4个月将考虑终止合同 5.所有记录将会载入《部门员工档案》 凡送货的顾客均有资料存档，定期电话回访，并提供特价信息,尤 其是电器方面严格执行回访计划
鲜食 配送小卡片 主动服务
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神秘顾客 与其它部门进行神秘顾客的测试活动，进一步提高顾客服务的质量 顾客也有姓名 每位同事必须作好“三加一”服务和“三米微笑”，并开展 “顾客也有姓名”的活动，真正计近顾客 各部门加强商品编码的测试，确保计价准确无误，减少因计价错误 而造成的 顾客投诉
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免费送货服务
免费单车充气 零钞兑换
微笑服务计划
服务楼面同事要与楼面员工打招呼，微笑服务，耐心仔细，不许随 便推卸，如遇烦忙或特殊情况时先应与部门同事打招呼。 A：一次楼面投诉的员工，将给予提示单。 B：二次投诉的员工，将给予口头时导。 C：三次投诉的员工，将给予书面指导。 D：四次及以上将给予决定日及解聘。
楼面问题登记 本
楼面员工如有问题在登记本上进行登记，写请问题，时间，咨询 人，每日店办员工要及时跟进，并要在登记本上写上跟进进度。 注：如楼面同事登记的问题24小时之内，无人跟进将给予相应指导 。(周六、日，下班后不属此范围内) 将工作站报告及总经办报告写上各报告的解释，便于楼面和管理层 容易看懂报告，更好的帮助到楼面
身体力行 管理层 激励士气
合理安排人手
每位前台同事当岗期间须“配戴”服务满意点收集卡”， 当这位同事盛情服务好每位顾客同时即可获得满意点一枚，每月底 进行评比一次，满意点最多者在每月月会上可获得有总经理签名的 奖状及奖品； “盛情服务、 让您满意”大比 服务标准：当岗期作好仪容仪表的整洁、三米微笑、红线原则、收 拼 银七步曲、随时做到帮助顾客、能从顾客需要的角度去作好顾客服 务、防损部认可的检查包装、检查篮子；同事之间保持良好的合作 精神。活动开展期间，凡收到致总裁先生的信表扬的将会一次性奖 励满意点10个，反之则在总数下减去10个；给到顾客口头表扬的由 收银经理核实后将奖励满意点5个，反之则减去5个 收银员技能竞 作一次扫描速度的技能竞赛,通过竞赛提高员工的扫描速度,更好的 赛 服务顾客 随身携带抹布 前台 增设吸管箱及 电子称 服务意识培训 店外迎宾员随身携带抹布及时抹干净购物车以及休闲桌椅等 在出口处做张架子,摆放吸管箱及电子称等,方便顾客拿取 培训清洁公司及促销员服务礼仪等 成立一个以收银助理为组长的社区服务小组,以顾客下午茶德方式 走进社区,进行推广,并印作卡片作宣传 1.在前台将注册方圆一公里顾客档案资料，凡注册的顾客朋友购物 一次性满200元或25KG大米、5L食用油我们将提供送货上门服务 。 2.属注册档案一公里范围送货次数累计5次以上(含5次)的顾客我们 提供先送货后付款的服务 即日起便民单车充气服务将由迎宾员亲力亲为，一方面对硬件设备 起到一个维护作用，另一方面让踩车辛苦的顾客稍作休息 在服务台及迎宾员的腰包设置50元零钞,若有需要的顾客可兑换10 元以下的零钞
各种报告 后区办公 附上解释 室 每周培训计划
每周五定时不间断的进行系统知识培训，并会开展收货部、索赔、 票据各部门的主题培训及考核，直到无人参加培训为止 使用文明语言，无论是楼面同事或是供应商来电，不明之处给予 电话礼仪服务 耐心的解答，使之得到满意的答复为止。 供应商是我们的合作伙伴，对待供应商应象顾客一样热情，尽自 接待楼面同事/ 己所能帮助 供应商 供应商和楼面同事 加强员工的专业知识，跟进员工的工作，尽量将错误降到最低， 工作的准确性 这样才能 更好地帮助到楼面同事，维护库存的准确性，提高工作效率，才能 更好、更快地为楼 面同事和供应商服务 部门将设一本员工意本，鼓励楼面同事监督本部门的服务工作， 增设楼面 并提一些宝贵的意见，每周周会将与部门员工分享，扬长避短，提 员工意见本 升部门的服务工作 增设供应商 顾客服务意见 本 加强楼面同事 的沟通 制定顾客服务 提升计划到个 人 培训更多部门 知识 制作一本供应商服务意见本,并鼓励供应商多提好的服务建议,使大 家更好的合作 ,最终更好的服务于顾客 收货部与楼面同事接触较多，更应做好楼面服务，尽量提供给楼 面同事帮助，共同把工作做好.不定时与楼面管理层沟通，反馈意 见。针对主要鲜食部门每天的早上8:00--8:30现场与部门沟通，了 收货部员工每人制定一个顾客服务提升计划 ,并由 主管跟进,月底进行一次评估,对做的好的员工给予表扬,没有进步的 给予合理的指导 训同事更多部门商品知识,如海鲜烹调、鱼类虾魪等的烹制方法， 并积极 介绍给顾客 将一部分鱼虾、蚧及配菜的烹制方法制作为小卡片，给到相应品种 的购买者 积极主动为顾客捞鱼、装鱼