二、公务员办事拖拉将被投诉
新华社青岛2月 日电 记者冯杰） 日电（ 新华社青岛 月2日电（记者冯杰）对行政机 关及其工作人员存在执法不公、办事拖拉等行为， 关及其工作人员存在执法不公、办事拖拉等行为， 有关企业或个人可进行投诉。 有关企业或个人可进行投诉。青岛市近日出台行 政效能投诉处理办法， 政效能投诉处理办法，规定行政效能投诉处理工 作机构必须在接到投诉之日起五个工作日内作出 处理，投诉人要求给予答复的，应当及时给予答 处理，投诉人要求给予答复的， 需要转办的， 复；需要转办的，应在一个工作日内转交有关机 关处理。 关处理。 办法明确规定了企业或个人可投诉的各类情形， 办法明确规定了企业或个人可投诉的各类情形， 包括行政机关及其工作人员存在执法不公、 包括行政机关及其工作人员存在执法不公、办事 拖拉、态度生硬、不履行职责、政务不公开、 拖拉、态度生硬、不履行职责、政务不公开、 “吃、拿、卡、要”等行为，以及“对不属本单 等行为，以及“ 位职权范围或木宜由本单位办理的事项不说明、 位职权范围或木宜由本单位办理的事项不说明、 不请示、不移送” 不请示、不移送”等。
据悉，南京市环保部门已经召开论证会， 据悉，南京市环保部门已经召开论证会， 就查找臭源问题问计于专家。 就查找臭源问题问计于专家。就这一点 来说，如今其重视程度是可以想见的了。 来说，如今其重视程度是可以想见的了。 但是请注意，这是在“满城恶臭” 但是请注意，这是在“满城恶臭”的情 况下才着手做的，那么， 况下才着手做的，那么，这又是为什 么…… 资料来源： 资料来源：人民网
按照规定，对被投诉查实者，将视情节轻重， 按照规定，对被投诉查实者，将视情节轻重，给 予批评教育、责令作出书面检查、通报批评、 予批评教育、责令作出书面检查、通报批评、扣 发奖金、诫勉、调离工作岗位、辞退等处理； 发奖金、诫勉、调离工作岗位、辞退等处理；构 成违纪或犯罪的，移交有关部门依纪依法处理。 成违纪或犯罪的，移交有关部门依纪依法处理。 对投诉事项查处不力，致使投诉人重复投诉、 对投诉事项查处不力，致使投诉人重复投诉、造 成不良影响的， 成不良影响的，将对承办单位或相关责任人通报 批评或追究其行政责任。 批评或追究其行政责任。 青岛日前将三部公务员效能投诉电话整合成为市 行政效能投诉中心， 行政效能投诉中心，中。已将改变过去单纯注重 被投诉事项的解决而忽视追究相关责任的做法， 被投诉事项的解决而忽视追究相关责任的做法， 对查实的被投诉对象，将根据《 对查实的被投诉对象，将根据《青岛市行政效能 投诉处理暂行办法》进行严肃处理。 投诉处理暂行办法》进行严肃处理。 资料来源： 新京报》 资料来源：《新京报》
三、提高公共行政绩效的途径
（一）绩效低下的原因 垄断性 评价的困难性 组织结构的不合理 管理缺乏成本意识 缺乏有效监督 人事管理制度不够完善
（二）提高途径
引入竞争机制 完善激励机制和监督制度 借鉴企业管理的方法和技术 推进绩效评估的制度化、法制化 建设高素质的公务员队伍
完善激励机制和监督制度
关于激励机制问题，就是要真正重视、 真情关心、真心爱护政府公务员： 政治上关心，解决“干有所奔”问题； 工作上支持，解决干有所为的问题； 待遇上落实，解决“干有所值”问题； 生活上照顾，解决“退有所安和老有所 养”问题。
第十章 公共行政绩效
一、公共行政绩效概述 公共行政绩效评估 二、公共行政绩效评估 三、提高公共行政绩效的途径
一、公共行政绩效概述
涵义：政府管理效率、效益 效率、效益、效能的综合反 效率 映——又称公共生产力。 是评价政府管理水平高低的主要标准。
政府绩效的主要指标：“三 E”P203
经济（ECONOMY） 效率（EFFICIENCY） 效益（EFFECTIVENESS） 公正
说实话， 说实话，我们这些非环保专业人员当然不好断 言，查清恶臭源头这项工作究竟是难还是 很可能，其中的难度是很大的。 易。很可能，其中的难度是很大的。比如说查找 SARS的元凶，确实很难，毕竟人类初次遇到 的元凶， 的元凶 确实很难， SARS。然而，有报道说，南京大学大气科学系 。然而，有报道说， 专门研究大气污染的一位老师认为， 专门研究大气污染的一位老师认为，采取适当方 一般在两三天的时间里就可以找出恶臭源； 法，一般在两三天的时间里就可以找出恶臭源； 一位老环保人更是拿出了确凿证据： 一位老环保人更是拿出了确凿证据： 上世纪80年代 南京也曾出现过恶臭现象， 年代， 上世纪 年代，南京也曾出现过恶臭现象，环保 工作人员分三班倒，吃住在在嫌疑的工厂里， 工作人员分三班倒，吃住在在嫌疑的工厂里，十 多天后就找到了臭源。尽管这些可说是“ 多天后就找到了臭源。尽管这些可说是“一家之 但其中包含的某种质疑成分是显而易见的： 言”，但其中包含的某种质疑成分是显而易见的： 某些部门是否重视不够，行政效率是不是低了点？ 某些部门是否重视不够，行政效率是不是低了点？
问题： 问题：
分析上述两个案例， 分析上述两个案例，指出我国如何提高 行政效率？ 行政效率？
二、公共行政绩效评估 公共行政绩效评估
绩效评估：运用科学的标准、程序和方 法对政府管理的效率、效益、服务质量 和社会公众的满意程度等方面的判断和 评定。 一为政府内部改革；二为改善政府与公 众的关系。P204பைடு நூலகம்
（一）评估的指标体系
1、量的指标
工作量、时间、费用
2、质的指标
行政目标的实现程度 社会公众的满意程度
（二） 评估方法 行政费用测量法 数量化方法 速度费用指标测量法 管理活动效果指标测 量法 行政功能测量法 非数量化方法 标准比较法 因素分析法
西方政府绩效评估
特点： 1、立法 2、设计统一指标 3、成立专门机构 4、对公众负责
我国政府绩效评估
特点 1、没有形成制度 2、具有单向性特征 3、没有规范化 4、消极被动 5、具有封闭性、神秘性特征
决策的目标(与社会公众的需求相关 决策的目标 与社会公众的需求相关) 与社会公众的需求相关 决策目标的实现程度? 决策目标的实现程度
高
具有效益
低(没有 没有) 没有
低或不具有效益
目标是否以最低代价实现 ?
是
高效率
否
低效率
政府绩效的层次性
宏观层次——政治的民主与稳定、经济发 展、人民生活水平的提高、社会公正、国 家安全和社会秩序的改善、文化发展和精 神文明的提高等。 微观层次：经济性、效率、服务质量、社 会效果、服务对象的满意程度等
绩效管理的意义
体现了“以结果为本”的新理念 有利于树立“顾客至上”的现代管理意 识 有助于建立政府和公民的良性关系
官僚制管理模式的主要弊端： 官僚制管理模式的主要弊端：
注重投入，忽视工作效果； 注重形式、数量和规模，忽视实际效果； 注重过程，强调按命令行事； 注重规则的服从，忽视人员的主观能动性。
建设高素质的公务员队伍
加强公务员队伍建设，概括地说，就是 五句话： 拓宽视野“选”， 大胆放心“用”， 注重实效“育”， 完善考核“管”， 改善待遇“留”。
案例分析： 满城恶臭” 案例分析：“满城恶臭”带出的 一个问号
日报道， 据《现代快报》9月9日报道，连日来，南京市区 现代快报》 月 日报道 连日来， 弥漫着一股莫名的恶臭，市民们被这股恶臭困扰着。 弥漫着一股莫名的恶臭，市民们被这股恶臭困扰着。 而据说， 而据说，从ANI年8月南京遭遇第一次大面积恶臭 年 月南京遭遇第一次大面积恶臭 投诉之后，恶臭问题日趋严重。 投诉之后，恶臭问题日趋严重。 照理说，面对这种情况， 照理说，面对这种情况，有关职能部门应当迅速 出击，查清恶臭来源，并采取有效措施， 出击，查清恶臭来源，并采取有效措施， 还市民以清新空气。然而，事情看来并不简单， 还市民以清新空气。然而，事情看来并不简单，这 么长时间了，人们对此还是束手无策。 么长时间了，人们对此还是束手无策。