一个非常经典的经理面试题一个风雪交加的晚上，一家特快专递公司要送一个非常重要的包裹给客户，送包裹的员工快到客户家时才发现，这位客户住在山顶上大雪已经封死了上山的必经之路，而约定包裹送达的最后期限马上就要到了！于是这位员工当机立断，在没有请示公司的情况下自己作主雇了一架直升飞机，并且自己用信用卡支付了所有费用，把包裹送了上去。
客户感动万分，马上向当地媒体通报了这件事，于是这家公司声名大振。
问题：1、评价这位员工的行为2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
3、如果你是经理，如何处理此事？这位员工的优点是很很强的幻想力和责任心，但是大大超越了自己授权的范围来作决定，缺乏组织性，风险意思较差。
公司的文化的角度来讲，公司努力在培养员工的创造力，责任感和使命感方面的工作很突出，但是公司的授权管理过于宽松，在风险意识不够。
我的方式：1）但是我会让公司承担直升飞机的费用，尽管员工本人已经使用了自己的信用卡支付了费用；2）我会批评这位员工越权的行为，并且立即解聘这位员工；3）再次在公司里面强调授权的重要性。
重大的决定做出前，只要有机会，必须与公司经理和客户沟通的情况下，通过规定的程序来解决突发事件。
没有机会的情况，员工才能根据情况采取最经济的方式来满足客户的需求。
4）但是因为这位员工的行为导致了公司名声大震的话，我会通过同样的媒体表达公司的歉意和感谢之情。
除了歉意，感谢之外，还要加强公司的授权管理，风险管理。
天哪，我觉得自己很无情。
1. 意气用事的一个员工，做事时应该是没有考虑到这笔巨大的费用是由谁来承担。
（公司不可能叫一名员工来承担，于是给公司带来了一笔很大的支出）这种员工在公司是没有太多小算盘的，这点对于公司的管理有益。
2. 对于一个快递公司，在规定时间完成自己的任务是关键，但是如何安排以及如何面对将要出现的状况，都应该提前做好这方面的培训。
这家公司的管理可能只是处于初级阶段，没有系统的培训管理。
3. 若我是经理，首先问问员工当时是怎么想的。
问问他当时有没有想到先跟客户联系，询问这个包裹能否延时送到。
若是员工没有这么想，那是公司培训的问题，就要好好管理一下自己的培训系统。
最后，既然这家公司声明大振，问什么要开除他？？这样会带来负面影响。
既然带来了好的结果，就小小的奖励这名员工吧。
用商业炒作的角度来评价这个问题，我认为这位快递员这种做法是值得称赞的。
因为做为现在这种高度诚信的商业贸易中，光有好产品和良好服务是不够的，商业信誉和品牌价值是很重要的。
不能因你的困难和失误而让顾客有损失。
只有真正把“顾客是上帝”落实到行动中，让顾客感觉到你是可以信赖的，你是真心实意的为他服务的，那么你的产品就是超值的，你的服务就是顾客满意的，你的企业就是可以信赖的．这样你的企业或产品就是有品牌形象，有信誉保证，你的顾客就会成为你的长久客户，你就有可持续的市场资源，当然你也就有良好的效益回抱．1.这名员工是一位充满工作激情，对企业、事业负有高度责任感的人，工作主动性很高，但这些都不能表明他的行为是正确的。
企业在满足客户需求时必须注意控制成本，提高最终产出，这才是企业经营的意义所在。
这名员工跨越了自己的工作权限，增高的生产成本，降低了收益，甚至产生了损失，这是根本的错误所在。
如果他能及时反馈工作中出现的问题，并提供适合的建议，将决策留给具有该权限的人，这才是正确的做法。
2.该公司一定强调客户至上的经营理念和以人为本的管理理念。
3.表扬他做的对的地方，提出他需要改进的地方，但费用的解决需要让他意识到自己的问题。
1.整个过程看起来是美好的，员工的热情很积极让我们忘掉了很多问题,他的行为带来了不错的效果,应该给予嘉奖,但也要客观的批评,明确一点,在处理紧急或重要事情时,应该要请示公司,公司会给出指令,至于公司的指令造成的后果是公司承担的，个人是很难承受的,.该员工的行为应两面看,学习他的热情积极的一面,而不要学习他莽撞的一面,个人行为不可超越集体.2.该公司的整体文化是很不错,客户至上,以人为本等,但公司的制度不够严谨.3.我是经理我借此机会,大肆宣扬了,对外一定要表扬该员工,嘉奖他,以体现公司的文化为主,对内要强调,我们是个团队,有组织有纪律的，不允许个人行为乱来的,同时要给该员工一些提醒.首先要肯定这位员工及时为公司完成任务和为企业带来的声誉，再次我会对其自作主张进行一定的批评，最后我会反思一下为何会发生此种事情。
然后完善相应的制度。
当然我会把费用给他报销，并且也会对其表扬和奖励！2）我会批评这位员工越权的行为，并且立即解聘这位员工；个人认为这位员工并无越权，将包裹快捷及时送到客户的手上是他的工作，至于他开飞机还是租飞机是是个人的工作方式，公司制度上有“员工不能私人租费用为客户寄送包裹吗？”员工应该表扬也应该奖励，但租机费用我不会去为他报销，否则会开一个不好的先例；都租飞机报还是不报呢？2）我会批评这位员工越权的行为，并且立即解聘这位员工；个人认为只是该员工自作主张在紧急事件发生时未向上级汇报,好像不应该得到解聘这么严重,可以得到批评1、首先对他这次所采取的行动和产生的效果进行表扬；2、同时要引导他这一次虽然效果很好，但并非是正确的方法，也并不能说明就是一名称职的员工，只有用正确的方法去做事情达到好的效果才是一名称职的员工应该做的(比如：明知到下大雪，那为什么不早做准备，所以缺乏之前的调查……)。
所以他也需对自己进行检讨，并让其它员工引以为戒。
3、若公司制度不健全，企业文化尚未形成，着手尽快完善公司的制度，倡导一种适合公司良性发展的企业文化；若公司已有完善的制度，按制度对这位员工的所作所为分别进行奖惩。
好像有个条件没说清楚－－信用卡是谁的？我记得联邦快递的哪个案例里说是公司的，而且信用额度刚好够。
抛开这些，孤立看这个问题的话。
我认为这名员工的行为符合公司的规定。
从员工的行为来倒推，该公司非常注重商业信用。
经理处理这个问题，主要的出发点是员工的行为和组织的目标是否一致，而不是自身的喜好。
因此，这么员工应该得到表扬和奖励。
道学家见淫，易学家见经，才子见缠绵，流言家见宫闱秘事，革命家见排满。
这道题目似乎更多的是考察答题者的倾向，呵呵。
1\ 工作行为本身值得鼓励。
2、公司管理文化强调是服务意识、责任意识、目标意识，给员工以高度的信赖感。
制度体现在员工具体操作行为有高度的灵活性。
3、报销一切费用。
并就发生的问题，进行分析，对公司所有的业务范围潜在的风险进行分析，制定出相应的业务指南，并就新的业务指南对员工开展培训，使员工具备相应的应急处理能力。
这个问题根源本身就是管理系统有缺陷所导致，不应该把过多的问题追究在员工身上，且问题本身的结果给公司业务带来的是积极的作业。
公司是否有关此类应急事件的处理办法及相关的业务指导，这才是问题的根本。
管理必有瑕疵，制度永不完善，如何对制度持续性的加以完善，就是需要通过具体分析员工所产生的带有风险性行为进行分析，找出系统根源加以解除，这才是一种管理人员敢于正视自身管理问题的态度·！1.作为员工,在公司制度缺失的情况下,能够自主的想到一个有效的解决问题的办法,是值得员工学习的.如果当时能及时与公司沟通就更好了.2.从员工的行为可以看出公司制度是相对宽松的,也很人性.如果制度非常严格,我想员工不会有这样的行为.我个人认为,一家公司,在讨论制度时,应充分考虑不同部门的差异.3.如果我是经理,首先会充分肯定他的做法(办法是唯一有效的),非常重要的包裹意味着对客户的重要性,带给公司的声誉是不言而喻的.也会委婉告诉他应该事先电话告知.同时帮他寻找报销的可能性.必要时与员工共同分担租机费用.最后需要向上汇报,此事情不同一般,1.员工完成了他应该完成的任务.2.管理开放,提倡个性,典型的欧洲公司3.既然员工都买得起单,花费应该不大.就当提高客户满意的投入或变相的广告投入(客观结果).4.该员工可以成为我的接班人.就该题目而言，确实是一个经典的考题，细节清楚，问题较有深度，引发思考。
试答如下：1、评价这位员工的行为：该员工是一个合格的信使，出色的完成了交办的任务。
该员工就像《加西亚的回信》中的罗文中尉一样，具有敬业、忠诚、勤奋、尤其是主动性的道德意识，有做为一个“合格的信使”的理念。
尤其具有一定的胆识和牺牲精神！值得提倡。
2、分析这个案例中折射出的该公司管理文化与制度。
从该案例中折射出该公司具有很好的管理文化与制度，并且是行之有效的制度，具有良好的培训。
管理文化比较人性化，给与员工比较大的自由度。
否则，该员工就该想一想了有否被开除的风险了，或者值不值得冒险了。
3、如果你是经理，如何处理此事？如果我是经理，表彰该员工并报销一切费用。
这是公司应该承担的代价，否则，会招致顾客的索赔、投诉和一切负面的影响。
正是该员工在紧急的情况下（最后期限马上就要到了！）的主动和采取的恰当办法，完成了使命，并且为公司赢得了赞誉。
这个声誉是无法用金钱来计算的。
我会为手下有这样的员工而庆幸。
该员工表现出的是做一个合格的信使应有的意识。
这种意识，真正体现了一种忠诚、主动的职业道德品质，无论在什么时候，这种意识和精神都是值得倡导的，不但社会需要这样的人，企业也需要这样的人，这样的人永远值得我们大家赞赏和学习！题外话：对于其他网友提到的“我会批评这位员工越权的行为，并且立即解聘这位员工”观点，我是不赞同的，说明管理没到位，没有事前授权或没有事前的紧急预案，否则就不会有“越权”一说的。
另一方面如果想解聘这位员工的话，是否考虑先解聘自己呢？因你没有“做一个合格信使的意识”。
没有为用户负责的精神，眼睛只盯在小钱上，属目光短浅的，相信在你手下绝没有这样的员工。
我会做以下三件事情：1. 公开表扬员工的行为，鼓励大家学习该员工不畏困难，努力达成目标，恪守承诺的精神。
2. 详细与该员工沟通，了解前因后果，分析是否今后可以规避这种情况，是否可以做好提前准备，避免到最后一分钟采取紧急措施的事件频繁发生。
3. 建立应急体系，比如经理热线之类的，发布POLICY和通知，今后有类似情况，或者预计将出现应急情况时，强调要先通过应急体系进行通报或者沟通。
否则，今后出现类似情况，未通报应急体系、不采取应急措施因而导致目标无法达成的，重罚。
如果未通报应急体系，个人自行决定的，给予精神奖励，但不予报销费用。
如果通报应急体系，但目标仍然无法达成的，员工无责，公司承担一切责任和损失。
4. 给予该员工报销此次费用，因为目前公司管理体系上有缺陷，发生类似情况，员工责任不大，加上该员工并非私自挪用?款而是自行承担费用，勇气可嘉，因此给予报销费用。
从这件事情可以看出，该企业有非常OPEN的企业文化，可以试想如果发生在典型的国有企业或者等级制度非常森严的企业，员工一定不敢擅自作主。