另外收费。
递送物品的特性
封装的物品
一般不特别要求物品封装
计价单位
以“件”为计量和计价以及物品流动的基 础单位。一个或以上相同或不同物品封装
后只作为一件快件，一件为一单
以运输工具例如“车”或以物品重量或体积为计量和 计价单位
业务量要求 IT方面
“门到门，桌到桌，手到手”：满足客户 单件需求
一般快递企业会有IT系统，方便客户下单、 查询、投诉等工作
京北方外包机会
下单
①呼叫人力外包、②咨询
收件 发件 ④应收账款管理
③扫描、 录入外包 ⑤分拣人力外包
京北方外包机会分析
哪些业 务适合 京北方
外包业务开发考虑的要素 业务量成规模 业务量既定 可变数据处理 非核心业务环节
人力资源外包为主
扫描、 录入
呼叫
分拣
应收 账款 管理
×打印
×理赔
咨询
（增值 业务）
快递公司业务分析
目录
1 项目背景 2 京北方BPO业务机会分析 3 具体服务内容 4 商业模式 5 关键点分析及建议
项目背景
选题 思路
变
产品条线业务开拓
为
服务领域开发
聚焦
快递行业
而非
物流行业
项目背景
项目背景-题目界定
中国目前物流市场中分为三种： 1.仓储类企业：主要为企业提供放置货物的地方，并对货物安全负责 2. 物流运输类企业：速度一般，价格较低，安全系数较低，适合大票、大件货 3.快递类企业：速度快，价格高， 安全系数高，适合小件货物或者包裹类。
增值服务
在线援救服务：呼叫中心设 置了车辆援救热线。通过这个 热线，可以使物流公司服务下 的各个车辆用户，在打入援救 热线后马上得到座席人员的帮 助，联系援救。 反盗安全保障服务：，为了 配合车辆反盗系统的作用，呼 叫中心设有反盗保障热线，由 呼叫人员联系警方予以帮助。
京北方外包切入点-呼叫（咨询）
项目背景-行业规模角度
聚焦行业领军企业 顺丰：收入2011年160亿元；员工14.5万；大陆2200多网点；自有货机7架， 25架包机，超2000散航腹舱，110个一二级中转场，2400多条一二级陆运干线， 8000多台运营车辆。 四通一达：目前总的从业人员是21.6万，年销售额近300亿元（申通：2011年 全年业务量将达到7.5亿票，年营业额预计为95亿元，全网总投资额约10亿元）。 EMS：截止2010年底，资产规模超过210亿元，员工近10万人。EMS目前拥有 16架货机，开通40条国内航线，2条国际航线，拥有2万多辆运 输车辆，8大集散中 心。业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、 澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个。 宅急送：2010年营业收入约20亿元，同比增长66.7%，创历年新高。 外国快递企业：截至2010年９月３０日，四大国际快递巨头DHL、TNT、UPS、 FedEx已获国际快递的经营许可证。联邦快递中国有限公司和优比速包裹运送(广东) 有限公司(即UPS)于2012年首批通过2012年快递业务经营许可年度报告审核获颁牌 照，取得在中国经营国内快递业务的“通行证”。
不达到一定的量，物流公司一般不收货和送货。 IT服务和、第三者支付、提供包 装、协助清关、代缴关税、代做磁检等
业务流程关注点
服务的体验和管理
一般情况下很难有个性化的服务 运输的质量
项目背景-行业规模角度
行业整体规模： 2011年全年，全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，同比增长 57.0%；业务收入累计完成758亿元，同比增长31.9%。日均快递处理量从300万件 增长到1300万件。 我国快递行业依法取得快递业务经营许可证的企业超过6800家，快递营业网点 达6.4万处，快递从业人员已超过70万。 2011年快件业务量在38亿件，同比增长45%，业务收入790亿元，同比增长 30%。其中，85%以上的增长来自“网购”快件。 2011年中国网络购物市场交易规模接近8000亿，达7735.6亿元，占到社会消 费品零售总额的4.3%；同时，网络购物用户规模将达到1.87亿人，在宽带网民中渗 透率为41.6%。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团中有三分之二已进入我国， 在我国的采购金额已达到200多亿美元；到2010年，中国物流市场将达到11972亿元。 2009年数据，全国的快递业务量不到ＧＤＰ的０．３％，与发达国家达到ＧＤ Ｐ的１％左右相比差距很大；美国每年快递业务量约有７５亿件。发展空间巨大。
×现金
目录
1 项目背景
2 京北方BPO业务机会分析 3 具体服务内容 4 商业模式 5 关键点分析及建议
京北方外包切入点-呼叫（人力外包）
客户服务
业务咨询：物流产品知识解答； 顾客投诉：安抚和解决，同时及 时反馈给相关总部； 客户关怀：主动致电客户，询问 客户对产品和服务的满意度； 货物调配：货源事先准备，货仓、 服务站； 车辆定位跟踪：车辆定位跟踪， 向车主联系提供帮助； 电话下单：提供货源或车源。
客户服务
业务咨询：物流产品知识解答； 顾客投诉：安抚和解决，同时 及时反馈给相关总部； 客户关怀：主动致电客户，询 问客户对产品和服务的满意度；
咨询报告内容
市场调研-产品分布情 况 市场调研-客户分布 市场调研–地区分布
呼叫中心 咨询
客户满意度调查 投诉关注点分析 业务流程改善方案
项目背景-业务需求角度（待开发）
整体需求
电商价格战或导致行业整合
快递企业规模发展需求
呼叫行业高流动性与企业自身 HR团队规模不匹配
需求客服热线占线率高
业务流程需求
订单跟踪的能力不足 “暴力”分拣现象普遍
。。
目录
1 项目背景 2 京北方BPO业务机会分析 3 具体服务内容 4 商业模式 5 关键点分析及建议
属性
快递
物流
操作模式
巴枪、计算机扫瞄，分拣系统，监控
粗线条，大多是仓库、叉车、人工、装卸
业务流程
提货-分拣-装车-运输-卸货-（转运）（报关）-分拣-派送
收货-分拣-装车-运输-卸货-（送货）
收费标准
快递费用中已包含提货费，送货费，上门 收货和送货，卸货，上楼等属于附加服务，一般需要
派送费，清关费等