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营运管理手册日常营运

相关人员 主要责任人:家具/建材部经理、楼层管理、商场门岗安
全管理员 检查监督人:商场总经理、商场安全经理 关键点 营业时间禁止出货,特殊情况需提前向所在楼层管理申请
批准后进行; 任何商品货物出门必须接受商场管理人员、安全管理员人
员的检查 搬运、运输人员由商场统一培训、统一管理,作业人员须
统一着装、佩戴上岗证; 自带搬运杂工必须在商场安全管理部登记备案,并由展位
相关人员
主要责任人:招商部、家具/建材部
检查监督人:商场营运副总 关键点 进场申报
商户进场程序按照招商 OA系统要求操作,但楼 层管理须做好相关的协调 工作。
按照招商OA系统规定执行;
审核:
家具/建材部进行资质的收取与审核工作,并协同其他部 门进行装修图纸的审核;
培训:
家具/建材部协同其他部门对新进场商户进行装修安全、 日常管理、营业员等方面的培训,宣导公司企业文化 ,为后期的管理工作奠定基础。


五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.7 商户服务规范——日常沟通
相关人员 1)主要责任人:楼层管理、家具/建材部经理 2)检查监督人:商场总经理、营运副总 关键点 1)及时了解商户实际经营情况,了解商户在经营中遇到的
困难及商户思想动态; 2)对于商户反映出的问题需及时解决,个人能力解决不了

√ √+
装修及商户加班沟通


通知通告下达



销售情况通报


经营建议及企划活动建议

√ √+
展厅出样


√ √+
营业员评估


客诉


楼层管理 √ √ √ √
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沟通执行人 楼层主管 店长、家具/建材经理
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日常营运体系
一、营业员管理规范——日常管理

二、营业员管理规范——入职管理


三、营业员管理规范——培训管理


四、营业员管理规范——考评管理


五、营业员管理规范——离职管理
六、五星级服务制度(参考制度)
2.8 营业员管理规范——日常管理
相关人员
主要责任人:楼层管理
检查监督人:营运副总
关键点
营业员行为规范:迎送宾、仪容仪表、行为举止、在岗纪 律等
进口品牌: 产品认证书、产品代理授权书(中英文/授
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理


三、商户服务规范—资质管理


四、商户服务规范—物品进出管理


五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.4 商户服务规范——物品进出管理
关键点 实价执行规范 实价约定具体规范 实价商户监督规范 违规现象产生后的处理 红星美凯龙商户“实价”销售协议书
国家发展改革委办公厅、 中国消费者协会关于积极 推进明码实价工作的通知 发改办价检[2011]854号
按照国家相关规定,商品要 实行明码实价,但在家具行 业,只有华丰、双叶、七彩 人生、亚振等少数品牌是明 码实价,对于已经进行实价 销售的商户要进行实价管理。


四、营业员管理规范——考评管理


五、营业员管理规范——离职管理
六、五星级服务制度(参考制度)
2.9 营业员管理规范——入职管理
相关人员 主要责任人:楼层管理 检查监督人:顾客服务满意度专员、店长(家具/建材部
经理) 关键点 楼层管理需要按照标准流程做好营业员的入职管理工作,
在规定时间(15日)内完成营业员的入职登记工作; 营业员需参加商场统一组织的各项培训,并进行相应的考
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理


三、商户服务规范—资质管理


四、商户服务规范—物品进出管理


五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.2 商户服务规范——装修管理
相关人员
主要责任人:楼层管理、物业部、安全管理装部部修的管工理 作需,要做密好切物配业合部物与业商
审核效果图是否符合商场整体要求;展位形象是否美观包
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理


三、商户服务规范—资质管理


四、商户服务规范—物品进出管理


五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.3 商户服务规范——资质管理
相关人员
1.3 合同管理规范
合作约束性事宜在签 署合同时就进行约定 并监督执行,可有效 降低日常管理成本。
日常营运体系








四、播音管理规范
五、实价推广管理规范(参考制度)
1.4 播音管理规范
将商场便民设施、活动、服 务承诺等信息宣导给顾客
通过音效系统为顾客提供 温馨的购物环境
1.4 播音管理规范
的问题需及时上报并协调解决。
2.7 商户服务规范——日常沟通
沟通内容
沟通对象
沟通方式
营业员 商户老板 电话 面谈
营业员规范


营业员销售技巧及培训 √

企划活动参与

√ √+
企划资源征集

√ √+
租赁合同变更及场地调整


租金变更


催缴租金及物业费

√ √+
催缴营业员罚款

√ √+
催缴商户罚款及其他费用
撤场商户的 订单管理非
常重要
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理


三、商户服务规范—资质管理


四、商户服务规范—物品进出管理


五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.6 商户服务规范——租金收缴
相关人员 主要责任人:楼层管理、家具/建材部经理 检查监督人:商场总经理、营运副总 关键点 及时了解商户实际经营情况,了解商户在经营中遇到的困
主要责任人:楼层管理、招商部
检查监督人:顾客服务满意度检查专员、营运副总
关键点
资质档案管理的工作需在商户进场时由招商部进行把控, 在进场装修之前把相关资质征集到位,便于后期的管理 ;
资质档案需在有效期过期前由楼层管理进行统一更新。
资质管理工作需要招商部、客服部和家 具/建材部密切配合来完成,部门协调度 直接决定商场资质档案的完善度。
核,合格后方能上岗。
通过入职考试后 方可正式上岗
日常营运体系
一、楼层日常管理规范


二、商场标价签管理规范

运 管
三、合同管理规范

规 范
四、播音管理规范
五、实价推广管理规范(参考制度)
1.1 楼层日常管理规范
1.1 楼层日常管理规范
相关人员 主要责任人:楼层管理 检查监督人:店长或商场家具/建材部经理 关键点 晨会工作 考勤;昨日回顾(违规预警、优秀表彰);通知通告;培
日常营运体系








四、播音管理规范
五、实价推广管理规范(参考制度)
1.3 合同管理规范
相关人员 主要责任人:家具/建材部 检查监督人:商场总经理 关键点 商场与经营商户(需确认经营商户是否是法人,如不是法
人须有加盖公章授权书)合同签订前需由商场相关部门 对合同进行评审,相关部门审批意见汇总在《合同审批 表》中; 直营租赁合同达成意向之后由商场ERP系统操作人员及时 录入系统。 场地租赁合同采用格式合同,直营商场一式两份,签订双 方各执一份。一份场地租赁合同由财务部备案。合作商 场一式三份,除签订双方各执一份外,另由合作方保存 一份;
营运管理手册日常营运
什么是营运?
营运(OPERATION),是指经营管理者透过 一些硬指标及软指标对其下属部门管理的各项 作业,起到培训、督导、考核、奖惩的一系列 经营管理活动。
日常营运体系
一、商场营运管理规范
二、商户、营业员管理规范



三、营运中的招商管理

四、营运中的企划管理
五、营运中的物业管理
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
七、商户服务规范—日常沟通
二、商户服务规范—装修管理 三、商户服务规范—资质管理 四、商户服务规范—物品进出管理
五、商户服务规范—撤场管理
商 户管 、理 营规 业范 员
八、营业员管理规范—日常管理 九、营业员管理规范—入职管理 十、营业员管理规范—培训管理 十一、营业员管理规范—考评管理
十二、营业员管理规范—离职管理
六、商户服务规范—租金收缴
十三、五星级服务制度
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
相关主题