营运管理手册日常营运
相关人员 主要责任人:家具/建材部经理、楼层管理、商场门岗安
全管理员 检查监督人:商场总经理、商场安全经理 关键点 营业时间禁止出货,特殊情况需提前向所在楼层管理申请
批准后进行; 任何商品货物出门必须接受商场管理人员、安全管理员人
员的检查 搬运、运输人员由商场统一培训、统一管理,作业人员须
统一着装、佩戴上岗证; 自带搬运杂工必须在商场安全管理部登记备案,并由展位
相关人员
主要责任人:招商部、家具/建材部
检查监督人:商场营运副总 关键点 进场申报
商户进场程序按照招商 OA系统要求操作,但楼 层管理须做好相关的协调 工作。
按照招商OA系统规定执行;
审核:
家具/建材部进行资质的收取与审核工作,并协同其他部 门进行装修图纸的审核;
培训:
家具/建材部协同其他部门对新进场商户进行装修安全、 日常管理、营业员等方面的培训,宣导公司企业文化 ,为后期的管理工作奠定基础。
规
范
五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.7 商户服务规范——日常沟通
相关人员 1)主要责任人:楼层管理、家具/建材部经理 2)检查监督人:商场总经理、营运副总 关键点 1)及时了解商户实际经营情况,了解商户在经营中遇到的
困难及商户思想动态; 2)对于商户反映出的问题需及时解决,个人能力解决不了
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装修及商户加班沟通
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通知通告下达
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销售情况通报
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经营建议及企划活动建议
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展厅出样
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营业员评估
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客诉
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楼层管理 √ √ √ √
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沟通执行人 楼层主管 店长、家具/建材经理
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日常营运体系
一、营业员管理规范——日常管理
营
二、营业员管理规范——入职管理
业
员
三、营业员管理规范——培训管理
管
理
四、营业员管理规范——考评管理
规
范
五、营业员管理规范——离职管理
六、五星级服务制度(参考制度)
2.8 营业员管理规范——日常管理
相关人员
主要责任人:楼层管理
检查监督人:营运副总
关键点
营业员行为规范:迎送宾、仪容仪表、行为举止、在岗纪 律等
进口品牌: 产品认证书、产品代理授权书(中英文/授
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理
商
户
三、商户服务规范—资质管理
管
理
四、商户服务规范—物品进出管理
规
范
五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.4 商户服务规范——物品进出管理
关键点 实价执行规范 实价约定具体规范 实价商户监督规范 违规现象产生后的处理 红星美凯龙商户“实价”销售协议书
国家发展改革委办公厅、 中国消费者协会关于积极 推进明码实价工作的通知 发改办价检[2011]854号
按照国家相关规定,商品要 实行明码实价,但在家具行 业,只有华丰、双叶、七彩 人生、亚振等少数品牌是明 码实价,对于已经进行实价 销售的商户要进行实价管理。
管
理
四、营业员管理规范——考评管理
规
范
五、营业员管理规范——离职管理
六、五星级服务制度(参考制度)
2.9 营业员管理规范——入职管理
相关人员 主要责任人:楼层管理 检查监督人:顾客服务满意度专员、店长(家具/建材部
经理) 关键点 楼层管理需要按照标准流程做好营业员的入职管理工作,
在规定时间(15日)内完成营业员的入职登记工作; 营业员需参加商场统一组织的各项培训,并进行相应的考
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理
商
户
三、商户服务规范—资质管理
管
理
四、商户服务规范—物品进出管理
规
范
五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.2 商户服务规范——装修管理
相关人员
主要责任人:楼层管理、物业部、安全管理装部部修的管工理 作需,要做密好切物配业合部物与业商
审核效果图是否符合商场整体要求;展位形象是否美观包
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理
商
户
三、商户服务规范—资质管理
管
理
四、商户服务规范—物品进出管理
规
范
五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.3 商户服务规范——资质管理
相关人员
1.3 合同管理规范
合作约束性事宜在签 署合同时就进行约定 并监督执行,可有效 降低日常管理成本。
日常营运体系
商
场
营
运
管
理
规
范
四、播音管理规范
五、实价推广管理规范(参考制度)
1.4 播音管理规范
将商场便民设施、活动、服 务承诺等信息宣导给顾客
通过音效系统为顾客提供 温馨的购物环境
1.4 播音管理规范
的问题需及时上报并协调解决。
2.7 商户服务规范——日常沟通
沟通内容
沟通对象
沟通方式
营业员 商户老板 电话 面谈
营业员规范
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营业员销售技巧及培训 √
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企划活动参与
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企划资源征集
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租赁合同变更及场地调整
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租金变更
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催缴租金及物业费
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催缴营业员罚款
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催缴商户罚款及其他费用
撤场商户的 订单管理非
常重要
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
二、商户服务规范—装修管理
商
户
三、商户服务规范—资质管理
管
理
四、商户服务规范—物品进出管理
规
范
五、商户服务规范—撤场管理
六、商户服务规范—租金收缴 七、商户服务规范—日常沟通
2.6 商户服务规范——租金收缴
相关人员 主要责任人:楼层管理、家具/建材部经理 检查监督人:商场总经理、营运副总 关键点 及时了解商户实际经营情况,了解商户在经营中遇到的困
主要责任人:楼层管理、招商部
检查监督人:顾客服务满意度检查专员、营运副总
关键点
资质档案管理的工作需在商户进场时由招商部进行把控, 在进场装修之前把相关资质征集到位,便于后期的管理 ;
资质档案需在有效期过期前由楼层管理进行统一更新。
资质管理工作需要招商部、客服部和家 具/建材部密切配合来完成,部门协调度 直接决定商场资质档案的完善度。
核,合格后方能上岗。
通过入职考试后 方可正式上岗
日常营运体系
一、楼层日常管理规范
商
场
二、商场标价签管理规范
营
运 管
三、合同管理规范
理
规 范
四、播音管理规范
五、实价推广管理规范(参考制度)
1.1 楼层日常管理规范
1.1 楼层日常管理规范
相关人员 主要责任人:楼层管理 检查监督人:店长或商场家具/建材部经理 关键点 晨会工作 考勤;昨日回顾(违规预警、优秀表彰);通知通告;培
日常营运体系
商
场
营
运
管
理
规
范
四、播音管理规范
五、实价推广管理规范(参考制度)
1.3 合同管理规范
相关人员 主要责任人:家具/建材部 检查监督人:商场总经理 关键点 商场与经营商户(需确认经营商户是否是法人,如不是法
人须有加盖公章授权书)合同签订前需由商场相关部门 对合同进行评审,相关部门审批意见汇总在《合同审批 表》中; 直营租赁合同达成意向之后由商场ERP系统操作人员及时 录入系统。 场地租赁合同采用格式合同,直营商场一式两份,签订双 方各执一份。一份场地租赁合同由财务部备案。合作商 场一式三份,除签订双方各执一份外,另由合作方保存 一份;
营运管理手册日常营运
什么是营运?
营运(OPERATION),是指经营管理者透过 一些硬指标及软指标对其下属部门管理的各项 作业,起到培训、督导、考核、奖惩的一系列 经营管理活动。
日常营运体系
一、商场营运管理规范
二、商户、营业员管理规范
日
常
营
三、营运中的招商管理
运
四、营运中的企划管理
五、营运中的物业管理
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理
七、商户服务规范—日常沟通
二、商户服务规范—装修管理 三、商户服务规范—资质管理 四、商户服务规范—物品进出管理
五、商户服务规范—撤场管理
商 户管 、理 营规 业范 员
八、营业员管理规范—日常管理 九、营业员管理规范—入职管理 十、营业员管理规范—培训管理 十一、营业员管理规范—考评管理
十二、营业员管理规范—离职管理
六、商户服务规范—租金收缴
十三、五星级服务制度
日常营运体系
一、商户服务规范—进场管理