撤帖
转载监控 未发现负面
网络危机管理服务
实时监测
专人
搜索负面
处理方式
后期分析
设全职监测人员对客户监测名录内的网络媒体进行监测
实时
全职监测人员8小时/天，对网络进行信息监控
全职网络监测人员8小时/天，通过自动、手动监测方式，对相关的信息进行严密的实时监测
网络危机管理服务
实时监测
手动监测：
A.按照监测范围列表，逐一进行排查
搜索负面
处理方式
后期分析
（网站：1、2级页面，BBS：前5屏发帖）

自动监测：
A.发现并找出客户的负面信息
B.发现负面信息后，立即以书面及电话形式通知客户，第一时间提供解 决方案
网站、BBS页面地毯式排查 + 两大搜索引擎关键词搜索 = 及时发现负面信息
网络危机管理服务
采购
【EC网站】
MEDIA PLANNING 【在线PR】 【CGM】
・博客 ・SNS ・比较站点 等
WOM MARKETING 【CGM】
搜索写入的内容
・媒体采访报道 ・广告发布 等
・博客 ・SNS ・比较站点 等
不是WEB单独战略，而是用整合后的战略（Cross Media）观点进行策划。
平台化作业，专业性服务
实战案例引发的思考
1、口碑管理应当是主动的，而非被动的；口碑管理应当是系统的而非偶发的；是长期的而非短期的；
2、口碑管理是根据传播学原理分析论证后提供的针对性解决方案，而非供应商传播资源的性价比采购；
3、口碑管理是应当融入企业自身营销活动中，而非独立、孤立的操作业务；
4、口碑管理效果的重点指标在与搜索引擎的信息表现，因此作为供应商技术和营销能力缺一不可。
• 口碑层面
• 活动层面
®
Media chooser
拓扑结构图
媒介计划提出
为媒介人员制定媒介策略与计划提 供媒体组合推荐
管理人员 Impression统计服务器 用户/权限管理 数据管理 应用/服务管理 媒体组合推荐 广告组合推荐 媒体比较 广告形式比较 …
媒介计划实施
在媒介计划实施过程中实时获取数 据。
造成媒体争先报道、网络热议“酷六裁员门”的 罪魁祸首： 1. 微博平台。多名酷六员工在新浪微博直播暴力裁员。
2. 网络媒体。腾讯、新浪等门户、地方媒体争先报道。 “酷六暴力裁员”，点击超过10万。
3. 论坛/博客。天涯、猫扑。转载千余篇次、最多回复 近千余条。
一夕之间家喻户晓，造成信任严重缺失、企业形象极度受损、网民沸腾…… 酷六，将会是史上最后一个强制裁员的企业！
正面信息进行二次传播；
负面信息进行通知并采取相应 措施
转载至TOP100的相关论坛
开始执行并进行实时汇报
原创优秀帖进行二次传播
提交总结报告
定性分析
报道的内容 启动预警
正面
报道的语气
积极
中性
媒体类型
门户 垂直
地方
负面
消极
质疑 网民倾向
负面信息定义
负面信息定义
危机级别 黄色危机 橙色危机
危机呈现
所监测社区出现负面 精华帖、热帖 所监测社区频道首页 头条或热点位置出现负面
我们拥有从舆情的研究到信息营销的整合服务团队， 最适合大型企业在互联网环境下管理好自己的品牌和 口碑！
EPR的关键：将优质的信息投放在正确的渠道
媒体关系 维护
线上 互动
网络红人 使用
资源
网络口碑管理
方式
传播 监测
受众群体 管理
社会化 网络优化
酷六暴力裁员的启示
回顾全过程， “酷六裁员门”正是由于互联网传 播，在短时间内造成了极其恶劣的影响。
Media Solution
Plan 计划
受众数据 竞品数据 媒体数据 网络广告投放
Do 实施
Media Chooser®
SEM
计划 实施
①
修正 完善
媒介 计划
②
AND-SEM®
手机行销
Action 完善
数据分析 更完善的媒介建议 更优化的媒介实施方案
④
效果 验证
③
广告投放监测
Check 验证
广告效果评估
我们的思考
问题1： 问题2：
什么是企业品牌的品牌建设方向？
新媒体环境下如何管理好企业品牌的网络形象？
问题3：
红麦可以帮企业品牌达到那些效果？
平台化作业，专业性服务
• 企业品牌品牌口碑 重点环境
• 一线传统媒体
• 媒体专家记者 • 行业监管部门
口碑管理 系统
企 业 E P R 平 台
• 项目工程口碑
舆情危机处理方案及流程
红麦软件 2011年8月
我们致力于通过网络建设
我们的思考
问题1： 问题2：
什么是企业的品牌建设方向？
新媒体环境下如何管理好企业的网络形象？
问题3：
红麦可以帮企业品牌达到那些效果？
品牌思考的结论
我们的思考
问题1： 问题2：
什么是企业品牌的品牌建设方向？
新媒体环境下如何管理好企业品牌的网络形象？

转载监控：
• 以负面信息标题为关键词，监控其转载情况
网络危机管理服务
实时监测
搜索负面
处理方式
每日监测报告
月度负面分析报告
年度负面研究报告
• 汇报当日网络负面情况、
处理结果书面汇报
当月负面信息分析： • 进行分类分析 • 产生原因归纳 • 处理方式效果
全年负面信息研究： • 负面信息数量 • 负面类型比例 • 网络媒体分布 • 负面时间特征 • 处理方式效果
S
Share
口碑 共享
【传统广告】
网站建设 【企业页面・活动页面】
连动
・电视、广播、杂志、报纸 ・OOH ・PR 等
【店面】
・IN STORE PROMOTION
【在线广告】
・PC BANNER广告 ・手机广告 ・网络CM ・专区広告 等
・ＳＥＯ （自然流入） ・ＳＥＭ
【搜索网站】
・品牌体验内容 ・商品信息 ・网络活动 ・先行预约 ・资料索取 ・企业博客 ・等
• 活动层面
舆情监测系统
舆情监测系统
监测指标
监测范围、内容
监测方法 与技术
分析指标
危机管理准备
监测数据
分析系统 方法技术
分析结论
正面信息再次扩散
来自社会的正面信息，二次传播 危机管理准备 扩散
危机管理系统
危机处理（控制 危机管理准备 危机判断系统 、处理）
危机恢复
危机管理准备
监测范围与内容
竞品网络活动及网络 媒体合作合作专题等
• 产品层面
需挖掘环境
• 一线互动媒体
• 微博和社会化平台 • 网络红人资源
舆情监测 系统
• 品牌层面
兼顾环境
• 二三线媒体 • 行业媒体
信息发布 系统
• 口碑层面
• 活动层面
A
Attention
注意 接触媒体
I
Interest
关心 登录网页
S
Search
搜索 考虑比较
A
Action
行动 购买
平台化作业，专业性服务
• 企业品牌品牌口碑 重点环境
• 一线传统媒体
• 媒体专家记者 • 行业监管部门
口碑管理 系统
企 业 E P R 平 台
• 项目工程口碑
• 产品层面
需挖掘环境
• 一线互动媒体
• 微博和社会化平台 • 网络红人资源
舆情监测 系统
• 品牌层面
兼顾环境
• 二三线媒体 • 行业媒体
信息发布 系统
所监测社区首页头条 或热点位置出现负面
采取措施
可立刻沉帖、引导回复舆论方向
通知客户，等待回复 通知客户，等待回复
红色危机
备注：所有危机限于由博客、论坛帖子引发后发布到频道或网站首页。
网络危机监控流程
未发现负面 舆论引导
网站页面
发现负面
撤稿
转载监控 网络监测
客户 引导、沉帖
记录、分析
网络BBS
发现负面
实时监测
搜索负面
处理方式
后期分析
网站页面负面处理
STEP1：舆论引导

STEP2：沉帖
STEP3：转载控制
正面引导：
• 利用客户有利信息，使负面关注人群关注点发生变化，削减负面信息的破坏力度
沉帖： • 利用建立起来的良好网络媒体关系，联系相关网站负责人，首先将负面信息撤离首页等醒目位置，减小影响范围 • 再通过与负责人深入沟通，将负面信息修改或撤销负面稿件
每日监测
定期更新关键词；热门关键词； 埋词 智讯时代采集、抓取、筛选， 进行初步分类 人工二次监测，处理原始数 据，填写分析报告
正面回应
正面信息分类，进行二次组合 或观点利用 进行传播策略制定 选择传播渠道及发布、维护 ID账号
快速反应
建立快速反应机制 相关信息采集及整理，提交 分析报告 根据客户反馈或需求进行策 略或资源配给
• 企业品牌品牌口碑 重点环境
• 一线传统媒体
• 媒体专家记者 • 行业监管部门
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• 品牌层面
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• 二三线媒体 • 行业媒体
信息发布 系统
• 口碑层面
垂直 媒体 网络