《人力资源管理》
第八章
员工关系管理
引例
发达针织股份有限公司是地处郊县的一家中外合资企业， 生产的针织产品绝大部分出口，有员工1000人。由于地处郊县， 有90%的员工来自农村。凡招聘的员工，公司均与其个人签订 劳动合同，并在进公司前，都在指定的医院进行体检，只有体 检合格，才被录用。
郑英是该公司上月录用、正在试用期的一名女厨工。前天， 她突然病倒，住进了医院。张明是该公司人事部经理，今天一 上班就被公司外方总经理王宏叫去。王宏是生于台湾的美籍华 人，大学毕业后，继承父业，从事企业管理。在改革开放的大 潮中，像许多热恋故土的华人一样，到大陆投资办厂。他在美 国接受教育，主张企业要有严格的规章制度，从严管理。
和解策略 合作策略 回避策略
1.需要维护稳定大局时；2.计划矛盾会导致更大的损失时；3.自己犯了错误或不 如对方时；4.做出让步会带来长远利益时；5.对方的利益比自己的利益更重要时
双方有共同的利益，且可以通过改变方法策略满足双方的意愿时
1.处理无关紧要的问题时；2.处理没有可能解决的问题时；3.解决问题的损失可 能超过收益时
8.3 员工冲突管理
❖ 冲突的定义与类型
➢冲突：意见分歧、争论、对抗、关系紧张 ➢冲突的类型：有效冲突 Vs.有害冲突
冲突的类型
1
有效冲突 集思广益 产生较多主意
2
有害冲突 损害性 阻碍目标实现
8.3.2 冲突的原因分析
❖ 目标差异 ❖ 资源争夺 ❖ 组织分工背景不同 ❖ 工作性质差异 ❖ 缺乏沟通 ❖ 团体意义
➢
这 些 年 的 努 力就为 了得到 相应的 回报。 2021年 2月16日 星期二 7时46分 5秒19:46:0516 February 2021
➢
科 学 ， 你 是 国力的 灵魂； 同时又 是社会 发展的 标志。 下午7时 46分5秒 下午 7时46分 19:46:0521.2.16
➢
每 天 都 是 美 好的一 天，新 的一天 开启。 21.2.1621.2.1619:4619:46:0519:46:05Feb-21
➢加强人员甄选 ➢提供团队精神、奉献精神
8.3.4 几种典型的冲突与解决
❖ 沟通问题引发的冲突与解决 ❖ 不同价值观的冲突与解决 ❖ 个人主义引发的冲突与解决 ❖ 职责不同引发的冲突与解决
➢加强沟通 ➢解决关键问题 ➢上级仲裁
8.4 员工满意度管理
❖ 员工满意度
➢效果感知 Vs.期望值 ➢内容：内在回报与外在回 报
8.2 基本的员工关系管理
❖劳动关系管理 ➢劳动关系：劳动者与单位、劳动过 程
劳动争议的特点
❖ 劳动争议案件数高速增长 ❖ 其他性质企业劳动争议案件数明显高于国有企业 ❖ 劳动者的申诉率高，胜诉率也高 ❖ 经济发达地区劳动争议多于经济发展滞后地区 ❖ 依法裁决比重进一步加大
劳动争议的原因
劳动争议的原因
引子(续)
好不容易把郑英的父母劝回家，张明陷入深思。按规定 在试用期内发现员工隐瞒病情，是可以辞退的。但郑英被辞 退后，没有固定的收入来源，住院费、医疗费很难承担，怎 么办？能不能找出一个既不违反制度，又能使员工可以接受 的办法？张明又拿出合资企业劳动人事管理条例，翻到第四 章第二十八条，条文规定“：合营企业在职中国职工患病或 非因工负伤，按基本企业工作时间的长短，给予三个月到一 年医疗期，医疗期间的生活费用、医疗费用要参照国营企业 标准，由合营企业负担。”张明略一思考，认为解决的办法 有了。他打算明天向王总经理提出自己的处理意见。
问卷调查与访谈调查
问卷调查
•标准化程度高 •可大规模实施 •问卷设计困难 •调查分析周期长
访谈调查
•开放程度高 •双向交流 •标准化程度低 •规模小、耗时多
员工满意度评估的程序
调查统计 调查实施 调查取样 调查设计
8.4.3 员工满意度的提升
❖ 提供挑战性工作 ❖ 建立公平合理的薪酬体系 ❖ 创造支持性的工作环境 ❖ 建立融洽的同事关系
❖员工投诉程序
企业领导
部门总监
部门经理 直接主管
职员
企业人力资源部 或者协调小组
8.2 基本的员工关系管理
❖劳动关系管理 ❖法律问题研究与员工投诉 ❖员工活动的组织和协调
8.2.3 员工活动的组织和协调
❖ 建立健全企业工会组织 ❖ 女工保护和保健 ❖ 工会福利活动 ❖ 开展员工文化娱乐活动 ❖ 组织丰富多彩的体育活动 ❖ 加强工会内部沟通 ❖ 组织各类社会公益活动
本章小结
❖ 员工关系管理概述 ❖ 基本的员工关系管理 ❖ 员工冲突管理 ❖ 员工满意度管理
➢
生 活 中 的 辛 苦阻挠 不了我 对生活 的热爱 。21.2.1621.2.16Tuesday, February 16, 2021
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人 生 得 意 须 尽欢， 莫使金 樽空对 月。19:46:0519:46:0519:462/16/2021 7:46:05 PM
引子(续)
下午，张明把郑英的父母找来，将公司辞退郑英的意 见告诉他们。郑英的父母认为公司的决定不能接受，因郑 英发病是由于工作劳累引起的。当张明出示了医院病情诊 断书，证实郑英是在体检时隐瞒病情，以后旧病复发。郑 英的父母又提出：他们认识医院的医生，让医生重新开一 张所谓“正确”的诊断书。当这一建议遭拒绝后，他们又 提出不要辞退，给她更换工种，从事轻松一点的工作的要 求。张明回答都不行，引起郑英父母的不满，一时火起， 谩骂张明是老板的狗腿子，只会欺侮自己人。张明耐着性 子说明道理，并拿出有关条例给郑英父母看，表明作为人 事部门会以国家劳动法规和有关规定作为准则，客观、公 正、公平的态度去解决问题。
8.3.3 冲突的解决策略
❖ 强制策略 ❖ 妥协策略 ❖ 和解策略 ❖ 合作策略 ❖ 回避策略
冲突类型与解决策略
策略类型
适用的冲突类型
强制策略
1.遇紧急情况，必须采取果断行动时；2.需要采取特殊手段处理重要问题时；3. 反对采取不政党竞争手段的人；4.处理严重违纪行为和事故时
妥协策略
Hale Waihona Puke 1.双方各持己见且势均力敌时；2.形势紧急，需要马上就问题达成一致时；3.问 题很严重，又不能采取独裁或合作方式解决时；4.双方有共同的利益，但又不能用其 他的方法达成一致时
引子(续)
在总经理办公室里，王宏对张明说：厨工郑英已生病住院，生什么病？ 病情如何？你先到医院去了解一下，张明听后，回想起上月刚从当地农 村招进一名女青年，才分到伙房不久，怎么就病倒了呢？张明走出总经 理办公室，连忙赶到医院，找到了主治医生。医生告诉张明：郑英患的 是病毒性心肌炎，需要住院治疗。即使出院以后，也不能从事体力劳动， 需要休息较长时间。张明问医生：此病是否第一次发生？医生回答：这 病是旧病复发。张明立即回公司向王总经理汇报。王总经理听后，认为 郑英是进公司体检时隐瞒病情，在试用期内发病，按规定应予辞退。张 明又查看了上海市中外合资经营企业劳动人事管理条例第二章第十二条， 该条明文规定“：在试用期内，发现不符合录用条件的，职工患病或非 因工负伤，在规定医疗期满后不能从事原工作的，合营企业可以解除劳 动合同、辞退职工。”
8.3.4 几种典型的冲突与解决
❖ 沟通问题引发的冲突与解决
➢正式渠道沟通 ➢直接沟通 ➢积极主动沟通 ➢沟通能力培养
8.3.4 几种典型的冲突与解决
❖ 沟通问题引发的冲突与解决 ❖ 不同价值观的冲突与解决
➢换位思考 ➢求大同存小异 ➢距离美
8.3.4 几种典型的冲突与解决
❖ 沟通问题引发的冲突与解决 ❖ 不同价值观的冲突与解决 ❖ 个人主义引发的冲突与解决
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相 信 命 运 ， 让自己 成长， 慢慢的 长大。 2021年 2月16日 星期二 7时46分 5秒Tuesday, February 16, 2021
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爱 情 ， 亲 情 ，友情 ，让人 无法割 舍。21.2.162021年 2月 16日 星 期二7时 46分 5秒21.2.16
谢谢大家！
8.4.2 员工满意度调查与评估
❖ 员工满意度调查： ➢ 专业方法 ➢ 意见收集与交流 ➢ 成绩与不足 ➢ 改善企业管理 ➢ 提高满意度
员工满意度调查的内容
❖ 工作本身满意度 ❖ 工作回报满意度 ❖ 工作环境满意度 ❖ 工作群体满意度 ❖ 企业满意度
员工满意度调查的方法
❖ 问卷调查法 ❖ 访谈调查法
本章主要内容
❖ 8.1 员工关系管理概述 ❖ 8.2 基本的员工关系管理 ❖ 8.3 员工冲突管理 ❖ 8.4 员工满意度管理
8.1 员工关系管理概述
❖员工关系管理的基础
➢员工关系: 组织与员工、管理方与员工、员工与员工
➢需要理论 ➢社会交换理论 ➢心理契约理论
自我 实现需要
尊重需要
归属与爱需要
➢
做 一 枚 螺 丝 钉，那 里需要 那里上 。21.2.1619:46:0519:46Feb-2116-Feb-21
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日 复 一 日 的 努力只 为成就 美好的 明天。 19:46:0519:46:0519:46Tuesday, February 16, 2021
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安 全 放 在 第 一位， 防微杜 渐。21.2.1621.2.1619:46:0519:46:05February 16, 2021
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加 强 自 身 建 设，增 强个人 的休养 。2021年 2月16日 下午 7时46分 21.2.1621.2.16
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精 益 求 精 ， 追求卓 越，因 为相信 而伟大 。2021年 2月16日 星期 二下午 7时46分 5秒19:46:0521.2.16
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让 自 己 更 加 强大， 更加专 业，这 才能让 自己更 好。2021年 2月 下午7时 46分 21.2.1619:46February 16, 2021